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今年以来，山东青岛平度联通采取多种措施狠抓服务质量提升，取得了明显效果，日前，青岛联通对各单位的营业厅及装移机规范服务执行情况进行了全面检查，平度公司均排名各受检单位首位。
该公司将客服工作作为企业生存的“生命线”突出抓好。建立各部门相互配合，上下联动、齐抓共管的工作网络。同时，不断修正《服务质量检查考核标准》，适时组织开展服务劳动提升竞赛，并进一步加大奖罚力度，增加督查频次，奖罚分明，及时兑现，切实提高了各单位控制投诉的积极性和主动性。遵循“重点抓，抓重点”原则，进一步强化服务工作的管控，并收到显著成效。一是做好日投诉、周分析、月通报，及时让各单位掌握和解决客户反映的热点、难点问题。二是针对不同阶段的工作重点，由分管服务工作的副总通过召开服务联席会、协调会、专题会等形式，共同商讨解决办法及整改措施。三是本着重点投诉区域重点对待，重点关注特殊投诉客户的管理原则，加强对各单位投诉的管理，并建立了投诉内部升级处理机制，安排专人建立与辖区内投诉专业户或过度维权客户的一对一联系。四是加强双线管理。该公司将处理时限和返单时限缩短为1小时，同时强调返单质量和内容，杜绝无效返单和虚假返单。
该公司还高度重视全员培训，着力提升全员的服务水平。于年初对各单位负责人进行了“加强管理，全面提升服务水平”的专题培训，深化“服务是通信企业永恒主题”的意识，激发服务潜能，为全年服务工作的全面提升夯实了基础。并通过开展服务规范及技能培训、“假如我是一个客户”服务大讨论等活动，组织员工进行换位思考，站在客户的角度去思考和解决问题，以此来强化“后台为前台，前台为客户”的全员主动服务意识。同时，每月2次对全员的业务掌握程度，进行电话抽查，并将检查情况进行通报考核，督促全体员工掌握业务技能，从而提高服务水平。
截至目前，该公司的服务综合评价、双线管理、升级投诉万户率、市区营业厅综合排名等各项指标均位居各分公司首位。
（宋卫东）
作者：于树成
来源：突袭新闻网 |
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发表于 2016-7-4 05:20:48
