8路公交用服务打造老百姓心中的金牌车队

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天津公交行业，有一支队伍以优质服务蜚声津门，享誉全国，被广大乘客誉为“海河岸边的好8路”。 　　公交8路1960年建队，承担着从奥体中心至天津站的客运任务，是一条穿越繁华商业区，连接火车站、大专院校、重要体育场馆、大型医院，与百余条公交线路衔接的重要交通枢纽线路。如今8路车队已发展成为拥有5条线路、66 辆车、146名干部职工的车队，但依然坚持“乘客至上、信誉第一”的服务理念，发扬“爱心铸8路，心系乘车人”的团队精神，并不断探索服务新方式，拓宽服务新领域，坚持做到“运营1分钟，服务60秒”。 　　“踏寻中国梦、铸就美丽车、幸福市民行”，在这个基层车队里，处处传递着正能量。 　　从服务驾驶员到服务乘客 　　10日中午，体育中心公交站职工休息室的电动沙发上，两名上日勤班的公交驾驶员正在酣睡。此时，外面骄阳似火，职工休息室却凉爽舒适。 　　“市公交集团开展‘教育实践活动’以来，为一线职工解决实际问题，配备了职工休息室，我们体育中心站职工休息室7月24日首批投用。”8路车队党支部书记凌晓雯介绍。 　　职工休息室内有电动沙发、足部按摩器、饮水机、图书柜、电子显示屏等文化、休闲设施。 　　“在‘流动的马路车间’里过着‘三点一线’的生活，一天要开八九圈，工作12个小时，发车间歇没有地方休息，更别说是看看书报，或和同事们交流了。”司机丁禄峰说，“职工休息室建起来，真是解决了实际困难，大家干劲更足了。” 　　凌晓雯介绍，职工休息室投入使用后，使用率很高，特别是足部按摩器，发车间歇，驾驶员们最喜欢给双脚放松放松。她说，“有了职工休息室，驾驶员缓解了驾驶疲劳，就能以更饱满的状态运营，为乘客提供更安全、满意的服务。” 　　“抢沙发”折射创新服务理念 　　常坐丁禄峰车的乘客都知道，驾驶位背面的座椅被大家称作“沙发”。因为这个座位不仅离车载电视最近，能取到“乘车指南”和“便民服务天津景观倒乘手册”查阅，更关键的是这里有一本厚厚的留言簿，乘客能够把对乘车的体验和意见建议写进去，还能很快收到回复。 　　为更好地与乘客沟通，提升服务，丁禄峰想出了在车厢里挂上留言簿的主意，现在的这本已经是第8本了。 　　现在，8路车队15部车厢内都统一设置了留言簿，为更好服务乘客，8路车队成立“劳模创新工作室”和服务研讨小组，不断探索新的服务方式和服务内容。 　　在“劳模创新工作室”的墙上，“公交系统司乘人员与乘客的沟通艺术”、“公交8路与地铁1、2、3、9号线换乘”、“关于公交服务和清洁的建议”、“关于公交车辆的例行保养维护”、“8路车队一趟车安全节油操作标准”等创新服务内容已经明确为操作规范。 　　围绕车队生产运营及重难点问题，产、研、学相结合，先后制定出《试行公交集中调度一日工作程序》、《宽清闲路段驾驶员安全防范重点》、《新学员冬季行车安全操作培训》等十多项重点课题。这些创新服务举措都是在为乘客服务过程中总结而来，并已经得到应用。 　　“明星效应”带动服务金字品牌 　　昨天16点，体育中心8路终点站，丁禄峰准时发车，他起身向每一位乘客打招呼。 　　温和可亲、服务周到的丁禄峰师傅，获得了“天津市劳动模范”、天津市“五一劳动奖章”、“感动公交温暖乘客”十佳驾驶员、优秀共产党员、“十一五”建功立业先进个人等荣誉称号，可谓8路车队的服务“明星”，而他所在的集体更是“星光熠熠”。 　　天津公交8路，这个有着36名党员的坚强集体，先后被中华全国总工会、交通运输部等授予“社会主义劳动竞赛先进班组”、“工人先锋号”、“全国交通运输行业文明示范窗口”殊荣，被中共中央组织部命名为“全国先进基层党组织”，先后10次荣获天津市“特等劳动模范集体”、14次荣获天津市“劳动模范集体”等殊荣。而这个仅有146名干部职工的基层集体中，就培养出11名全国和市级劳动模范，8名天津市道德模范、身边好人、优秀志愿者，2名国家级青年文明号成员及4名市级青年文明号成员。 　　为了高品质为乘客提供服务，车队党支部充分挖掘“明星效应”，全力打造“好人方阵”。 　　全国劳动模范张建生、市级劳动模范丁禄峰都是公交一线响当当的明星。为了让他们产生“一加一大于二”的效应，车队每年都举办拜师会，发挥传帮带的师承作用。目前，张建生已经带出了105个思想、作风、技术、纪律“四过硬”的徒弟，他们个个都是流动的文明骨干。 　　在文化建设上，8路车队打造了一整套公开、公平的奖先进、惩落后考评机制。 　　凌晓雯介绍，“去年7月份，我们结合原有今日之星和班组建设的雏形，成立了6个‘星光之家’。第一次将选举权交到了班组长手中，实行以党员站务员为班组长，以劳动模范、标兵先进为副班长，并由班长自行挑选成员的工作模式。” 　　以正激励考核弘扬正能量，以班组竞赛推动标准化落实，6个“星光之家”每个月都铆足劲儿角逐“星光奖”。比如业余奉献一人次加1分，好人好事一人次加1分，业余时间参加车队培训一人次加2分，服务表扬信件一人次加2分，执行工作标准的典型事例加5分等，每十天公布一次班组分数，每月进行评比，评选出的前五名优胜“星光之家”给予不同程度奖励。 　　车队还注重挖掘每位职工身上的闪光点，设立了“星光台”，365天每天向大家讲述一个感人故事，评选一名今日之星，每年评选出年度十佳今日之星和十件典型事例。这些都是给“星光之家”加分项目。 　　“两年来，我们共有478人次登上星光台，表扬内容涉及：拾金不昧、业余奉献、热情服务、热爱集体等多个方面，表扬人次达到796人次，通过评星活动，大力宣传和弘扬了‘小人物、小事情体现出的大精神’，从中寻找典型，弘扬正气，促进职工队伍素质的不断提升。现在请假的越来越少，加班的却排起了队。7月27日晚，在大馆举办的周杰伦演唱会散场后，我们在10点50分正常收车后又加了20多个班后班，很多党员司机都作出表率，下了班不走等着加班，凌晨1点半才把所有车收齐。”8路车队队长罗小夕说。 　　员工们对“星光之家”这个集体的任何事情都热心参与，自开展“星光奖”评选以来，无论是职工的精神面貌、车辆的外显形象，还是车厢内的服务水平，都有了明显的提升，现在关心车队建设发展，关心“星光之家”竞赛排名，研究如何比学赶超，成为职工在站室里最热门的话题。
来源：互联网

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