通信服务企业的“工匠精神”

幸福海边

林春
    李克强总理在今年的政府工作报告中提出“要培育精益求精的工匠精神”之后，引起了广泛关注和深层解读。何谓工匠？说到工匠，浮现脑海的首先是匠心独运、庖丁解牛等成语，在50后、60后的眼前，还会映现裁缝、修伞、补鞋等手艺人，或供职国营工厂的“八级技师”。这些靠双手完成的技艺，是在特定历史阶段、特定需求之下需要的特殊技艺。那么，通信服务企业的“工匠精神”的内涵是什么?笔者认为，其内涵主要包含两个层面。
    从个体层面看，首先是精益求精的追求。它要求每个员工在各自岗位上，对每道工序或每个细节进行探究和打磨，具有“在客户看不到的地方做到更好”的精品意识，融入自己对客户的尊重、理解和责任，进而把产品和业务做到极致。其次是锲而不舍的探求。若要把从事通服的职业当作甘于为之付出的事业，就需要这种坚恒与执着的“专一”和孜孜以求的“板滞”，摆脱“朝秦暮楚”的浮躁心绪，消除知难而退的畏缩心态，永葆积极进取的阳光心情，认准目标、追逐梦想。再次是传承创新的要求。打造通服企业品牌，既要有“工匠”那种处心积虑、世代传承的自觉，延续并复制驰援汶川、服务世博、支撑C网、共建共享、拓展集客等战役中所积淀的精神和积累的经验，更要体悟优秀的工匠并非墨守成规的机械式重复操作者，而是根据环境变化，在品种、材料、造型、工艺、流程等方面寻求改进突破的进取者，在日积月累中实现产品和业务创新。
    从企业层面看，首先是核心价值的培育。“工匠精神”是品牌的塑造与核心价值的建立，亦是所有选择你企业产品或业务，愿意花钱在你企业身上的客户体验。通服企业核心价值观中的“创新”体现了“工匠精神”对天马行空灵感的完美落实；“伙伴”映现了“工匠精神”在“各扫自家门前雪”、做好分内事的同时，讲求分工协作、彼此提醒、相互补位；“信赖”凸现了“工匠精神”处处为提升客户价值、赢得客户信任的细节打磨，从而在客户心目中塑造特色品牌，达到“舍我其谁”的服务境界。其次是专业人才的培养。“工匠精神”不仅带来优质产品、优势业务和优选服务，还带来人力资源的节约，比如企业若将年薪20万元给予“工匠型员工”，其所产生的价值将远远大于两位年薪10万元的平庸员工，这就是所谓的工匠精神附加值。诚然，如今的企业中，复合型人才不可或缺，但在某些项目研发和业务管理领域，仍需用人所长、做足专项，“有所为，有所不为”地明晰和实施人才培养的“精博辉映，点面互助”思路和举措，实现从“工匠”到“专家”的跃升。再次是滋养土壤的培植。通服企业业务种类多样，各专业公司结合自身经营实际，研究对接市场需求，形成自身的“工匠精神”，通过专题劳动竞赛、业务岗位练兵、技术工艺革新、深度维系客户、创新营销模式等路径，将富有特色的“工匠精神”具象、可感、升华。在某一业务领域同质化竞争日趋激烈过程中，个性化服务模式受到追捧，而这与“工匠”最大特点的个性化定制异曲同工。因而在培植滋养工匠精神土壤时，要注重个性化服务客户新模式的孵化，使这种精神在助力客户的同时，被员工普遍接受并及时汲取而成为认同共识和自觉行动。
    如果说，“互联网+”代表的是搭载一种先进的技术手段，那么，“工匠精神”体现的则是追求极致、崇尚卓越的价值观。只有当这种精神渗透于我们的内心，才能使之历久弥新地激发我们为通信服务企业奉献才智和能量的内生动力。
    （作者系上海通服员工）
来源：人民邮电报

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