玛莎百货：退货特痛快

屈联西

英国有很多百年老店，而玛莎百货之所以能成为其中的佼佼者，不仅因为他们有高品质的商品，服务也是首屈一指的。


  ■ 伍铎克





  英国有很多百年老店，而玛莎百货之所以能成为其中的佼佼者，不仅因为他们有高品质的商品，服务也是首屈一指的。


  早在1884年，出生在俄罗斯犹太家庭的米歇尔·马克斯建立了一家“一便士店”。马克斯觉得，与其给商品标上高价、再与顾客讨价还价，不如直接打出“不要问价钱，每件一便士”（当时相当于人民币1分钱）的招牌。别看商品价钱很便宜，但马克斯是一个非常挑剔的人，他总是尽可能挑选最优质的商品在店里出售，并以纺织、家居用品为主，这个名叫“玛莎”的店很快就吸引了很多家庭主妇前来购买。


  到了1915年，马克斯把玛莎百货发展成了一家连锁零售店，在英国各地开设了分店。而玛莎的口号就是，在最大程度上满足消费者的需求。为了能给顾客提供优质的商品，玛莎百货要求店里进的所有商品必须由本店的设计师设计，或者与制造商合作设计，并对商品的材料、生产工艺等进行全面把关，再给商品合理定价。


  1930年前后，玛莎百货又转型成了精品专卖店，并在英国的服装、家居等纺织品的销售中占据了领先地位。时至今日，玛莎百货仍是英国纺织品零售业的翘楚。此后，为了方便顾客在店内的活动，玛莎百货引进了“咖啡吧”服务，即为顾客提供既便宜又卫生的餐饮。出乎意料的是，这项服务立即受到了顾客们的欢迎，特别是在二战期间，很多人专程来玛莎百货品尝物美价廉的食物。此后，玛莎百货不再大规模拓展新的业务领域，只把服装、家居等纺织品和食品作为最重要的业务。


  为了保证商品质量，玛莎百货承诺，顾客在玛莎百货消费，不需要开小票，可随时因质量问题退换货。到了新世纪，由于分店众多，规则改为在购买90天内无条件退换。不过，玛莎百货的品质并未因此下降，恰恰相反，玛莎百货的商品质量标准更提高了一个档次，很多纺织品生产商都以自己能为玛莎百货供货为荣。


  除了顾客，玛莎百货还关心着自己的供货商。为他们生产罩衫的建德公司面临倒闭时，玛莎百货不但派出经理帮助管理，还出资参股。在他们的帮助下，建德公司不但没倒闭，还成了一家拥有20个工厂的跨国企业。

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为了保证商品质量，玛莎百货承诺，顾客在玛莎百货消费，不需要开小票，可随时因质量问题退换货。这是对品质的信任