加强旅游供给管理减少旅游焦虑

魏明东

国家旅游局发布《中国旅游发展报告（2016）》显示，2015年共有41.2亿人次国内或出境游，公民出境旅游人数达到1.2亿人次，预计到2020年，国内旅游规模将达到68亿人次，出境旅游人数将超过2亿人次。旅游人数的增加不等于旅游业的成长，由于各种各样的原因，不少人的旅游变成了“焦”游。因此，加强供给管理，促进旅游业和旅游管理者、旅游者的成长，才能防止旅游变“焦”游。

加强供给管理，预防旅游变“焦”游

国家层面推动发展旅游业的重要目的是为了满足公众旅游休闲需求，既调整生活节奏，舒缓工作压力和精神紧张，又陶冶情操、益智健身，提高公众生活工作的幸福指数，真正促进社会的和谐发展。既然如此，旅游供给管理就至少要在以下两方面保障旅游者顺利出游。

第一，旅游城市或者景区应该着眼于方便旅游者，让他们不再焦虑。旅游地政府和管理者不仅要为当地常住居民服务，也要把为旅游者服务放在重要的位置考虑，如基础设施、交通线路、指示标志等要考虑方便旅游者集散；要用美食把游客吸引过来、用舒适而完善的硬件设施把游客留下来、用独特的旅游产品让游客可以畅快购物。特别是要用鲜明的地方特色让游客流连忘返。为此，在供给管理中，必须系统地、持续地思考：旅游者为什么要来？如何让旅游者放松身心，如何给游客带来娱乐性、舒适性及其他美好体验？总之，如何让旅游者停下来、住下来、动起来、活起来、常常来、带人来？这是一个很大的供给管理课题，实现这“六个来”，才能减少旅游者的焦虑，提升满意度。

第二，提高管理水平，让旅游者不再焦虑。为什么国内旅游市场在旺季往往景区游客爆满、大幅涨价甚至强制消费等现象经常发生？如何让旅游市场环境规范、有序？首先要提升管理能力。一些旅游地区在考核指标面前，压力巨大，于是千方百计吸引客流，当大量游客蜂拥而至时，只能牺牲旅游者的旅游舒适度，再好的管理也难以弥补。这种游客非均衡增长与旅游高峰期间的供给能力之间的矛盾，使得管理者只能去应对、消解由排浪式旅游消费所带来的具体困境，很难再去关注提高服务质量和旅游舒适度，更别说去对游客进行细致而必要、耐心而智慧、充分而有效的旅游者教育。在这样的气氛中，旅游者如何保持风度、气度、容忍度？因此，好的管理带来好的氛围，好的氛围才能带来好的行为。其次要调整管理心态。不要总是想以矫正心态、惩罚心态对待旅游者的不当言行，而要从事前的预防和有效的引导入手减少甚至避免不良行为和事件的发生。这些年每到旅游旺季就搞“严防死守”大张旗鼓的运动式治理，正好说明管理缺乏持续性和有效性。

加强供给管理，政府要在进一步完善旅游场所的管理和服务，给旅游者更加充分的信息、有效的功能和细致的服务保障上下功夫，使游客在不熟悉的环境中避免发生各种不愉快。要通过“互联网+旅游”，建设各种旅游资源和旅游活动、旅游地和旅游者等方面的服务平台信息，建设以旅游者为核心的反向开放平台，使旅游者在组团、旅游路线选择、客流信息、吃住行安排等方面充分自主，这样，才能减少焦虑发生。

引导公众行为，不让旅游变“焦”游

首先，引导公众学会过慢生活。旅游不是赶路，不要一次旅玩几个城市，一天玩数个景点，跑数家商场，购物像商贩，吃饭像打仗，拍照像机枪扫射，把汽车当行军床，把整个旅游过程变成赶飞机轮船、赶吃饭睡觉、赶开门关门，总之，变成一个赶的过程。所以，旅游供给管理中需要引导旅游者控制好心态：第一，调节好心情。好心情是易碎品，要小心呵护。旅游，不是为了增加烦恼和不愉快，不是为了抢座位赶时间，不是为了去写“到此一游”，不是为了去糟蹋环境，不是为了吵架，不是为了去破坏交通秩序，而是为了自己更愉悦，更健康，这个目的只有在外部境遇与气氛和美时才能实现。因此，要告诉旅游者维护外部美好就是维护自己的美好。第二，准备好知识，才能真正“游”起来。比如，了解对旅游目的地风土人情，天文地理，增加旅游的亲近感；学习一些应急技巧。此外，准备好行装，合适的行头对于旅游者也很重要，宽松，休闲，大气，可以从服装上进入休闲状态。

重要的是引导公众通过旅游提高生活品质。旅游可以让人放下烦恼，旅游会使人们在大千世界中更多感悟自己，重新认识自我。旅游是一种特殊形式的立体化学习，通过旅游，有收获，有改变，有升华。在旅游中学习增强合作意识。著名文人钱钟书有一句话：要想结为夫妻，先去旅行一次。因为旅游可以提升待人接物、问题处理，照顾他人的能力，锻炼一个人的耐心和细心程度；学习增强感恩意识，感恩山水风景，感恩历史与人文，感恩旅游从业人员；学习增强规则意识，遵守秩序，尊重规则，是做一个受欢迎的旅游者的关键。树立发自内心的规则意识，而不是因外在压力而执行规则规矩，是一个旅游者境界的升华。

总之，通过旅游供给管理，让公众出游成为“行走的正能量”。如果连旅游都不能让人平静和美，安抚人心，反而变得更加焦虑，这是违背国家、公众自己和旅游从业人员的初衷的，所以，各方都要为旅游不会变成“焦”游而努力。

屈联西

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