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星巴克:每个员工都是代言人

发表于 2016-9-7 22:24:18 | 查看全部 |阅读模式

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霍华德·舒尔茨相信:只有每一个员工能真正接受星巴克所塑造的咖啡文化,才能真正将星巴克的品牌理念传递到顾客的心里。


  星巴克在 5年内就使自己在全世界成为“享受咖啡”的代名词。霍华德·舒尔茨在总结他的经验时说:“创建星巴克的品牌,首先靠的是我们的人,而不是消费者……我们相信:要迎合乃至超越顾客期待的最佳方式,就是聘用和训练出色的员工。”


  在北京一家星巴克店,一位咖啡师傅端着一杯冒着热气的咖啡,正在给二十多位顾客做示范。


  她说:“人的嗅觉有近千种,所以对咖啡的感受应该是先闻。”她靠近咖啡杯深深地吸了一口气说:“咖啡的香气是靠嗅觉来发现的。喝的时候嘴巴要留些空隙,这样才能品到咖啡的原味。”她轻轻地喝了一口咖啡,并让咖啡在口腔里待了一会儿,才咽下。她接着说:“品的时候,要认真感觉咖啡的酸度和浓度。由于咖啡豆的种类不同,品味起来也是不一样的。高酸度咖啡有一种明亮的刺激感,如哥伦比亚咖啡。浓度不同的咖啡,也是有明显差异的……你如果还没吃饭,不妨选择添加牛奶比例较高的卡布奇诺或拿铁,如果精神不足时,可以选择一杯双份的 espresso(意大利特浓),如果想入睡,做个好梦,可以喝一些苏门答腊……”


  这位员工把品尝咖啡的过程说得既美妙又浪漫,使顾客们听得兴趣盎然,完全融入到咖啡的神奇世界里。


  其实,这正是星巴克最重要的品牌战略,舒尔茨强调:在咖啡店中要积极同客户进行交流,特别是咖啡师傅同客户之间的沟通。多年来,星巴克花费在员工培训上的钱,要远远多于花在产品广告上的投入。


  在星巴克,每一个咖啡生都要接受24小时培训——学习咖啡知识、客户服务、基本销售、咖啡的制作技巧等等。咖啡师傅需能够预感客户的需求,能耐心地解释咖啡不同的口感、香味,每一次服务都要表现星巴克“享受每一杯咖啡”的追求。


  霍华德·舒尔茨可能是世界上最懂得“得人心者,得天下”的商家之一。他非常欣赏英国作曲家泰勒的一句话:“从心里来,必往心里去。”霍华德·舒尔茨相信:只有每一个员工能真正接受星巴克所塑造的咖啡文化,才能真正将星巴克的品牌理念传递到顾客的心里。


  (中外管理)
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发表于 2020-3-22 17:54:37 | 查看全部
星巴克的服务还真是不错
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