垒积木式的创新精神

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今年春运前夕，远在2400多公里之外的藏族瓷娃娃夏仓更群一家人在孜慧客服中心的帮助下顺利抵达济南接受治疗,王孜慧利用休息时间赶到车站接车，并主动承担买票，休班照顾和探望瓷娃娃，为他们进行微公益募捐，这让藏族瓷娃娃一家人感动不已，3岁的瓷娃娃旺吉姆给王孜慧披上哈达，把她称作自己“小阿妈”。
针对不同旅客需求，提供多样化、细节化服务是孜慧客服中心创新服务的第一个动力源，而私人定制式的预约服务成为这个团队的“第一块积木”。
孜慧客服中心班组成员10名，清一色的女大学生，平均年龄只有25岁，高学历、年轻化，为创新服务带来的先天条件。
把创新比作垒积木来源于王孜慧对工作的思考，更源于班组的车站服务创新精神的传承与发扬，全路劳模杨丽娟“六字”服务法、全局党员明星王伟“三心”服务法和首家首问首诉负责制都为这个创新的积木塔奠定了厚实的基础。
积木的形状各异，就像旅客的需求，如何把不同形状的积木搭起来，需要方法更需要观察与思考，更需要实践去验证。
利用互联网多维度视角创新服务将创新的积木垒高，曾在大学做过“微商”的23岁的刘颖发现重点旅客需求的信息量大，需求多，差异性较大，她 “利用O2O商业模式，通过微博、微信群迅速了解不同旅客需求，模索出一套“通过微博互粉，线下定制服务”的粉式服务，很快他们建立了孜慧服务岗微博平台与全路68个站车兄弟单位互粉，有效扩大服务半径，服务端口前移。截至2016年1月，孜慧服务岗粉丝量过千，刘颖的手机微信群“好友”多达300余个，深受旅客好评，春节期间，车站“O2O”服务模式被央视、光明日报等媒体关注，并进行了追踪报道。
从服务细节中探求创新的基因，成为垒积木创新的有一个方法。今年2月份，济南天寒地冻，患有老寒腿的王大爷乘坐G223次列车回老家，高铁列车停靠站台时间仅有2分钟，早到站台挨冻，晚点站台赶车，秒针的走动牵动着王大爷老伴的心，“放心吧，您二老，一切妥妥的，”当列车车厢门口与重点旅客精准对接时，让王大爷老俩口惊诧不已。掌握送站每个细节，用脚步丈量巨量，计算时间，成为客运值班员王青华“秒式服务”日常的基本功，全站212趟列车，4250个接车位置的的距离计算时间，不同旅客的步行速率，成为王青华的精准服务的目标。
垒积木的创新服务所具有的组织蜂窝化，让每个特色服务的背后都有一个组织平台，是每一项服务像积木一样搭建起来行程各自特色的服务体系。邀请瓷娃娃关爱中心医生讲解瓷娃娃有关知识研究瓷娃娃这类群体的同时，班组还发挥不同职工的优势特长，形成团队的优势互补，“外语达人”周玉洁、“哑语大咖”韦晓晶、心理咨询专家卢娜，“编外”小医生韩秀坦，熟悉地域文化的“荷花仙子”孟丹都成为旅客点赞最多的服务明星。
“重点旅客服务要比其他旅客服务难度大得多，也是创新服务的用之不竭的宝藏”王孜慧很有感慨的说到。精细化服务、多维度思考和反复实践不拍失败的耐性，既是孜慧班组的家风，也为车站培养了人才，孜慧客服中心先后有6名青工走上班组长的岗位，为了车站服务升级和人才培养的孵化器。

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