对搞好消费维权工作的几点思考

张硕御月

　　保护消费者的合法权益是工商行政管理的职责所在。如何及时、有效地调解处理好消费者申（投）诉，笔者谈几点自己的意见。

　　消保人员要有“三心”。消保人员一是要有责任心，所谓责任心，就是要本着对纠纷当事人、对消保工作高度的责任感、使命感，依法保护消费者的合法权益。二是要有同情心， 所谓同情心，作为政府保护消费者合法权益职能部门的公务员，面对消费者相对于经营者处于劣势地位的现状，尤其是一些农村消费者，应对其申诉有正义感、同情心，为之排忧解难。 三是要有耐心， 所谓耐心，即是在摆事实、讲道理、划责任的基础上耐心做好当事人的说服、教育工作，让当事人口服心服，化干戈为玉帛。当前一些消费者面对维权路上举证难、诉讼难、执行难的现实，若为几元、几十元、几百元的消费纠纷通过诉讼解决，其成本高、风险大。

　　消保人员要有一定的法律知识。一是把握好平等、自愿、合理、合法、公正的调解原则。调解消费者申诉，应把握平等、自愿、合理、公正的基本原则。首先，平等、自愿是基础，消保工作人员应以争议当事人意思自治的原则为基础进行平等协商。其次，合理、合法、公正是保障，以调解方式解决消费纠纷不是纯粹的息事宁人，而是按《消法》、《产品质量法》、《民法通则》、《合同法》等法律、法规的规定，合法、合理解决纠纷，才能确保调解协议的公正性。二是把握好举证义务和民事责任的承担原则。  民事纠纷举证义务以谁主张谁举证为主，以举证倒置为例外。按规定，消费者申诉以“举证倒置”的办法责令被申诉人举证，以求公正承担举证义务，我们可以参考《医疗事故处理办法》、《产品质量法》、《最高人民法院民事诉讼证据的若干规定》等有关规定。在民事责任承担上，以一般过错责任为主，以《民法通则》、《产品质量法》等规定的过错推定或无过错责任、公平责任为例外。如《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第二十四条规定″工商行政管理机关对于专门性问题难以鉴定或检测的，经营者应当提供无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任。″

　　消保人员要有较高的综合素质。调解人员不仅要有过硬的政治思想素质，还要有丰富的社会知识和很强的表达能力、说服能力及一定的调解技巧。有人说″消保是个筐，什么知识都要往里装″。可见，消保工作人员有较高综合素质才能胜任此项工作。

　　消保人员应注意的几个问题。一是防止忽视调解参与人的主体资格而出现的问题。比如当事人不在场的情况其亲属与对方进行调解或委托其他人参与调解，可调解手续不齐、授权不清，当事人不予追认而导致调解前功尽弃。二是防止急于求成或久拖不决两种倾向。急于求成容易造成无原则调解、违法调解、强行调解。久拖不决容易造成一些纠纷调解拖延两三个月甚至半年，不利于消费者及时维权。三是防止向当事人做调解工作时对法律规定曲解或断章取义，导致当事人以违背其真实意思表示而达成调解协议。 四是防止调解协议遗漏了申诉请求。实践中一些申诉人的请求有数项，若调解协议的内容没有涵盖全部请求，其虽以调解结案，但部分请求未及时处理而产生后遗症。五是防止调解案件卷宗内容和调解书内容过于简单，这样不仅不利于当事人明理服法，而且还可能导致当事人事后反悔不自觉履行。六是防止调解协议内容不清，而导致履行时出现对协议内容理解上的分歧，制作调解书应力求其具体、清晰、明了、全面，在履行时对协议条款易理解、不产生歧义。七是防止调解了之，不注重回访。实践中，一些执法人员认为对调解协议履行得如何是当事人自己的事情，不注重回访，一些调解协议因当事人事后扯皮得不到自觉履行。

如媛

学习了