找到你曾经丢失的客户

屈联西

■ 李天田





  前几天，我不断收到以前的4S店打来的电话：李小姐，您的保险快到期了，请您尽快续保。对此我一律答应好好了事。几天后，过了保险时限，这个电话反而没了。当然，我也不会主动打电话过去找一个我根本不认识的人，告诉她：我早已经换了另外一家4S店。


  至于为什么换地方，原因很可笑：4S店现在普遍会在保养、维修结束后的两三天之内进行客户满意度的电话回访，对此，我积极配合。但是，这家前4S店每次的回访电话到最后，甜美的女声总会说这样一段标准话术：“非常感谢您配合我们提高服务水平，过几天可能会有厂家聘请的第三方×××调研公司给您打电话抽样调查满意度，如果可以的话请您帮我们回答‘10分’好吗？”


  当我第一次听到这个请求时，我答应“好的”，因为我对服务确实没什么不满。但是，当我的车开到3万公里时，听到七八次这样的请求，我已经对这个“为了提高服务水平”的服务产生了强烈的不满。所以，我默默地离开了这家店。


  现在我的车已经开到5万公里了，该店依然“通知”我“年度续保”，他们既没有发现已经丢了一个客户，也完全不知道这个客户为什么丢了，甚至不知道如果挽留这个客户其实是零成本的。每思及此，我不禁为该厂家、该公司投巨资搭建的CRM体系感到惋惜。


  不论管理手册里提出了多么震撼人心的客户服务理念，当企业在面对真实世界里的客户时，“选择性失聪”总是会瞬间发作。所有的客户满意度研究都是基于那些“正在进行时”的客户，而“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等这些更有价值的信息都是我们所不知道的。


  常常想，真正害了很多企业的，可能恰恰是中国这个市场人口众多、基数太大，缓慢的失血难以察觉。客户的失望，就是企业的失败。对于管理者来说，归罪于外因和自我安慰是最没有技术含量的事。而我一直认为，就创新而言，企业最值得花的一笔钱，是找到“那些年，我们丢过的客户”。
来自：企业家日报

qiufeng0299

你有丢失的客户吗？