工行北京芳群园支行提升网点服务内涵

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中国工商银行北京芳群园网点支行位于方庄小区腹地，营业面积1200平米，是工行北京分行最早设立的四家财富中心之一。三层的白色小楼，映衬在绿树成荫之中，典雅秀丽，宛如方庄主干道上的一颗明珠。走进芳群园网点，古朴端庄的中式设计与现代金融业日新月异的发展有机结合，锻造出这个成立了12年的网点内敛严谨、奋激勃发的文化气质。在这样的氛围中，一代代芳群园人携手同行，在岁月的沉淀中让精细精益的管理文化绵延生长，带动着网点各项工作处处生花、硕果累累。
建设服务文化凝聚人心
芳群园现有员工28人，平均年龄30岁，是一支素质高、干劲足、充满活力的年轻团队。针对这一特点，网点着力营造家园文化、人本文化、感恩文化氛围，以文化凝聚人心，以文化引领发展。
营造家园文化，增强员工归属感。网点在管理中融入更多“家”的文化理念，通过两个“我们一起”活动，营造家园式氛围，增强员工归属感和团队凝聚力。一起为员工过生日，并送上写有所有成员特别祝语的贺卡和礼物，举办趣味运动会、分组智力竞赛等活动，通过各种形式及丰富多彩的活动，增进相互了解，提升凝聚力。一起记录成长点滴，在每年网点成立纪念日之际，全体员工亲手制作照片墙，记录下自己和网点共同成长的点滴，展现网点大家庭的和谐与快乐。
营造人本文化，提升员工参与感。网点以人为本，鼓励员工积极建言，共同参与网点管理。开展“我为网点进一言,我与网点同发展”活动，对于意见建议第一时间予以反馈，并设立“最佳建议奖”，对员工进行特别奖励。努力打造学习型网点，通过网点购买和员工捐献建立爱心书屋，设立每月读书日，鼓励员工积极参加行内外各类资格考试，为员工营造多看书、多学习、不断提升自我的良好文化氛围。
营造感恩文化，强化员工使命感。网点坚持履行社会责任，组织并鼓励员工积极参与各类社会公益活动，以感恩之心，关爱广大客户和弱势群体，关心社会发展和公益事业。积极履行公众教育职责，坚持网点现场宣教和“走出去”送金融知识相结合，今年以来，开展各种形式的公众教育超过30次。网点与北京智光特殊教育培训学校结成对子，组建“点亮智光”志愿者团队，积极开展“送温暖献爱心”、“志愿支教一日”、“义务劳动送关怀”等活动，将更多关爱带给孩子们。
打造明星团队促进网点发展
一直以来，芳群园支行狠抓网点管理，并坚持边摸索边总结，逐渐形成了一套严密的管理办法，促进网点整体发挥出更大效能，也促使员工在良好的氛围中快速成长。
以“服务之星”提升厅堂管理。在制度规范上，网点根据自身上下两层营业柜台设置的特点，制定《大堂团队管理办法》，明确提出岗位安排原则、第一顺位原则、提前通知原则、及时归位原则四项站位补位规则，确保大堂有值守、等候有分流、贵宾有关爱、填单有指导、自助有辅导。在团队组成上，网点形成以总分行明星大堂经理王文鹤为中心，客户经理轮流值守、客户服务经理为补充的厅堂管理团队，并可提供英语、手语服务满足客户多样化的需求。
以“营销之星”推动营销管理。网点拥有强大的个人客户经理阵容，在团队管理上更下足了功夫，形成了周例会制度、计划总结制度和综合评价机制，并以此为基础评选营销之星。在日常管理中，网点要求每个客户经理牵头负责一个领域营销指标，进行深入学习，力争在自己的领域中做“精”做“专”，不仅提升了网点整体营销能力，也培养了员工的管理能力，多名员工成长为部门负责人。
以“业务之星”强化业务管理。网点多年以来坚持总结提炼和实时补充新知识，制作并丰富网点“业务宝典”，以此强化对新员工和综合性人才的培养，不断提升网点业务受理能力，打造网点各类业务明星。与此同时，网点还强化外汇和贵金属业务培训，提高员工专业化水平，将网点打造为出境金融服务中心和贵金属旗舰店，提升了网点金融服务的品牌特色。
网点良好的管理文化，为网点经营和员工成长提供了沃土，已有10余名员工成长为贵宾理财中心网点负责人，5名输送到总分行工作;大堂经理荣获“总行级优秀大堂经理”、银行业协会“明星大堂经理”、2014年“北京榜样—首都银行榜样”月度榜样、2015年银行业协会“财富明星”等荣誉；3名客户经理入围分行百强客户经理；多名员工在分支行的演讲比赛、技术比赛、辩论赛、理财大赛、DIY产品设计大赛等比赛中屡获殊荣。
强化服务改进提升体验
多年来，芳群园网点围绕“精益求精”的理念，坚持在赶超当前“一流服务水准”的道路上不懈努力，全力为客户提供优质服务、贴心服务和超预期服务，力求让客户在整个到店过程中感受到“如家之温馨，如亲人之情谊”。
“微笑在我脸上，本领在我手上，客户在我心上”，每天清晨，在芳群园网点的上空回响着这一嘹亮的口号。它是网点的“所志铭”，也是网点每名员工向客户递出的服务名片。近年来，随着全行服务改进的不断渗入，网点也在一点一滴完善和强化服务管理，从细节处入手、从微小处做起，将“一流服务水准”嵌入网点的每个角落，内化于每名员工的行动之中。
网点还在服务中引入PK赛。网点根据班制将员工分为三组，每天上班的两组进行班前仪容互查、班中相互监督、班后服务点评，通过对最终胜利组奖励优先休假等方式，充分调动员工的积极性和自觉性，并且通过相互监督，在网点营造争创先进的氛围，实现员工间互助共进。今年以来，网点在历次神秘人行暗访中表现良好，客户满意度平均值超过99%，客户的肯定反馈越来越多，截至目前网点收到客户锦旗2面、表扬信6封、95588电话表扬11次，意见簿表扬16次。
坚持精益求精屡创佳绩
芳群园网点一直秉承着“争做系统一流，争当行业先进”的理念，坚持开创营销管理新思路、紧跟服务管理新形势、提升形象管理新高度，努力打造“重效益、强服务、多担当、亮品牌”的标杆性示范网点，用一个轮回的时间实现了自身的壮大，取得了骄人的业绩。

[/table]自成立以来，网点业务规模不断扩大，连续五年被分行评为百佳网点。良好的经营业绩、独特的管理文化，也使网点自开业以来屡获殊荣：2005年荣获北京分行“优秀个人理财中心”称号；2006年荣获首都劳动奖状、中国银行业文明规范服务示范单位；2007年荣获总行学习型先进班组、总行级青年文明号；2008年荣获全国级青年文明号、中国银行业文明规范服务示范单位、分行级奥运服务先进集体；2009年荣获总行级精神文明建设工作先进单位、首都文明单位；2010年荣获北京市银行业文明规范服务百佳示范单位；2011年荣获中国工商银行“先进基层党组织”、丰台区文明单位；2012年荣获支行先进集体；2013年荣获中国工商银行北京市分行卓越贡献奖；2014年因连续五年进入分行百佳网点而获得分行卓越贡献奖；2015年荣获总行级文明单位称号。

（余雪菲）

(原标题：工行北京芳群园支行提升网点服务内涵)

[align=justify][table=100%,#ffffff] 本文来源：京华时报

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