小措施折射铁路以人为本服务大理念

鸿雁

12月11日据新华网报道，为迎接2017年春运，铁路部门将对12306网站进行扩容改造，近期将推出在购票环节减少使用验证码的措施，近六成车票发售时旅客不再需要使用验证码，旅客购票体验将大为改善。

2017年铁路春运从1月13日起至2月21日止，共40天，全国铁路预计发送旅客3.56亿人次，同比增加3156万人次，增长9.7%。铁路部门在总结历年网络售票经验，综合用户体验感受，重新调整网购车票验证码，筛选出近六成无需使用验证码购买的车票。在春运前夕，铁路部门为了让旅客更快、方便地购票，花费大量精力筛选车票，可谓煞费苦心。

为打击“黄牛”倒票屯票行为，12306网站在2015年年底，启动难度系数更大的图形验证码。在八张图片中挑选若干张正确图片，很多人无可奈何地对着屏幕重复了一遍又一遍，尤其在出行高峰时期，很多人眼巴巴地看着明明有票，但就是选不对验证码，等输对了验证码，一些热门线路的车票已经售罄。近六成车票无需验证码即可购买，这一消息对于网购车票的旅客来说无疑是一大喜讯。当初启用奇葩验证码的初衷，是为了确保网购火车票的公平、安全。此次铁路部门对12306网站进行扩容，表面上只是简单地简化一些车票购买流程，却折射出铁路部门人性化服务旅客一步步改善的过程，更是铁路部门以提高用户体验满意度为追求的一个缩影。

既要做到打击倒票屯票行为，又要简化旅客购票程序，铁路部门筛选出近六成车票无需验证码就可购买，其中必然考虑线路热门程度、车票缓急状况、旅客倾诉内容等因素，综合各种因素推出措施。验证码出现的最早期就是防止恶意灌水、注册等恶劣情况，它是区别人和软件的一个工具，如果没有了验证码购票这一程序，并非对抢票软件大开通道，铁路部门依旧有禁止帐号多处登录，限制联系人数目等其他措施遏制恶意倒票屯票。

对于一个行业来说，服务顾客的能力和水平是一个企业生存和发展的根基，作为铁路，只有旅客满意度不断提升，中国铁路才能持续发展。或许，此次铁路部门推出近六成车票发售时旅客不再需要使用验证码的措施还有待市场考验，铁路现在还有很多需要改进的地方，但是铁路考虑旅客的想法，尊重旅客的权益，在旅客的需求上做出便民利民措施，必将受到更多旅客的青睐，从而做大在运输市场的份额，实现铁路自身不断发展。（黄文斌）