揭秘12306：客服每天说无数遍您好 15分钟吃完午饭

蓝鹰

  来源：央视新闻客户端


售票高峰 每天说无数遍“您好”
　　近些年，越来越多的人通过12306网购预定火车票。在12306平台的背后，有一个庞大的客服群体，正是他们凭借一根根的电话线，默默架起了旅客出行的信息桥。

　　冯依妮是12306客服中心的接线员，已经数不清这是她今天第几遍接起电话，只是上了一上午的班，嗓子已经有些沙哑。而应对这种情况，从客服中心建立之初就在这里工作的韩军很有经验。
　　12306客服代表 韩军：备了金嗓子喉宝可以润嗓子，含着可能说话有点不清楚，我想的办法就是把它泡水里面，这样来缓解这嗓子的问题。
　　进入春运后，12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上，他们每个人都配了一只大型号水壶 为的就是省出离开坐席打水的时间，尽可能多接听旅客电话。
　　工作时抢时间，午休吃饭也是一个技术活：为了保证不耽误旅客电话接听，吃饭时都是轮流去，但不论先后，每个人就只有15分钟的时间，之后要立即回到岗位继续工作。
　　客服人人都是多面手
　　为了更好地和旅客沟通，减少摩擦。12306的每名上岗人员，都经过了从沟通能力，到专业水平的严格培训，可以说，人人都是多面手。
　　为了把客服工作专业化，标准化，这次春运期间《铁路客户服务业务》教材正式出版，其中涵盖了情绪管理、压力缓解、语言沟通诸多方面。每个月客服中心都要实行检测考试。

　　12306客服中心业务管理部主任 李强：我们有几千道题题库，每个月要一次全员机考。如果不及格必须补考直至及格。
　　除了沟通能力，要想成为一名优秀的客服，对于各条铁路线的熟悉，更是必不可少。其中，默画铁路线路图就是一项基本功。

　　12306客服代表 马锦：你天天画了才会记在脑子里，才会熟悉。旅客会说我在哪个站需要什么帮助，我能知道这个是属于哪个(铁路)局，会尽快第一时间帮旅客联系。
　　12306可预定全流程重点服务
　　12306客服除了解决旅客的投诉建议，还有不少“隐藏秘技”。
　　旅客：(这腿摔伤了)这咋整啊，好几天都得睡不着觉了，我说你不要愁了，(通过电话)铁路服务人员你说一声，打个招呼，人家就给你送进站。
　　这位旅客享受到的其实就是12306客服中心提供的预约进站服务，现在如果您出行不便，符合重点旅客标准，无论在哪里拨打12306客服电话，都可以预定全国的优先进、出站服务。

　　在上下车的过程中，站台的工作人员也会与列车长交接，实现全闭环服务。此外，如果旅客需要辅助器具，例如：轮椅、担架，甚至需要有人引导，12306客服中心也会联系到车站，在现有的设备设施和功能性上，尽最大能力去帮助旅客出行。