（物价）四川省消委公布2009年消费维权十大典型案例

马兵

            四川在线消息今（10）日，省物价局、省消委会联合召开了新闻通报会，在会上公布了2009年消费维权十大典型案例，以此提醒广大消费者多加留意生活中随处存在的“陷阱”，并采取有效措施维护自身权益。
据介绍，2009年，全省各级消委会共受理消费投诉41808件，调解处理了41391件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失3604余万元。

案例一

格式合同设陷阱  万元定金险“遇难”

2008年8月，消费者王某向省消委会投诉称：她于7月20日与成都市某开发商签订了一份由开发商准备好的《商品房认购协议》,并交了认购定金1万元。在协议书约定的时间内，王某来到售楼处，在查看了购房合同之后对许多格式条款提出了质疑，但开发商拒绝修改相关条款，导致双方未签订商品房买卖合同。消费者多次要求开发商退回定金，但开发商认为王某违反了认购协议书第四条约定：“在本协议约定的认购期限内，乙方未与甲方签订《商品房买卖合同》及办理其他相关手续，则乙方违约，甲方有权将此套商品房另做处理，定金不予退还”。接到投诉后，省消委会认真了解情况并仔细研究了消费者与开发商签订的认购协议书，发现该协议书中的许多格式约定对消费者不利，比如其中第五条还约定：在签署本协议时，乙方已对《商品房买卖合同》内容知悉。但消费者却坚持称自己当初根本就没有看到过《商品房买卖合同》。从受理投拆至2009年3 月，省消委会依据《消法》第九条、第十条以及四川省《消条》第三十四条等相关法规，多次对此案进行调解，但开发商坚持按照协议书约定处理办法，定金不退还，导致此案调解失败，最终依法支持消费者诉讼。此案经新都法院、成都中院两次审理认为：（一）《认购书》合法有效，王某依约向开发商交付的定金系立约定金；（二）交纳立约定金是约束双方在期限内履行签约义务而不是买卖商品房的定金；（三）王某在约定的期限内履行了到开发商处签订商品房买卖合同的约定。导致《商品房买卖合同》未能签订的原因，系双方对《商品房买卖合同附件》的提供及内容在签订《认购书》时让签约者知悉上存在分歧，而开发商未能提供其已经让购房者知悉《商品房买卖合同附件》具体内容的证据，因此，双方未能签订商品房买卖合同均不存在违约。根据最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条的规定，成都中院终审维持一审判决，开发商退还王某定金10000元，撤销双方所签的《认购书》。
点评：本案是典型的购房定金消费纠纷。购房定金纠纷一直是房地产消费纠纷中的热点，也是消费者维权的难点。一些开发商在商品房预售时往往不直接与消费者签订商品房买卖合同，而是以签订认购协议的形式让消费者先交纳一定的认购定金。本案中由于开发商拒绝修改商品房买卖合同中不利于消费者的条款而导致未能签订商品房买卖合同，开发商以此为由不退还定金。针对这种普遍存在的现象，四川省消委会依法支持消费者起诉，在维护了本案中消费者合法权益的同时，也为消费者在解决购房定金方面的问题提供一个维权典型案例。本案法院判决表明，认购协议中的定金仅是立约定金，不是商品房买卖定金，消费者在交纳了立约定金后，在规定的时间内履行了签约义务，但因商品房买卖合同条款达不成一致，开发商应退还立约定金。本案提醒消费者在签订认购协议时应查看认购协议中提到的商品房买卖合同及其附件，如果未见到认购协议中约定的开发商应提供的法律文书，或者对开发商所提供合同的相关条款达不成一致时，不应签订认购协议；在交纳认购定金后，应在约定的期限内履行签约义务，并应保留好相关证据。
案例二

银行多收手续费  消委维权赔双倍

2009年11月，消费者黄某到射洪县消委会投诉称：他于2006年8月到某银行射洪支行开户办卡，该银行业务员为其介绍业务时均称在异地ATM机上取款不收手续费，在两年多里，该银行对该卡确实未收手续费，但从2009年6月至今，在他毫不知情的情况下，收取了23笔手续费，而这23笔取款均在ATM机上进行，每笔收取手续费5元，共115元。黄某认为该银行的行为违反了当初约定，侵犯了消费者的合法权益，多次找到该银行协商解决此事，未果。县消委会接到投诉后，迅速与该银行联系，经过对消费者黄某和该银行双方提供的相关材料进行核查，消费者黄某反映的情况属实，该银行的行为已经违反了相关的法律法规，通过调解，该银行双倍返还多收费用230元，补偿交通费10元。
点评：本案是典型的银行业收费消费纠纷。四川省《消条》第十七条明确规定，经营者向消费者提供商品或服务，不得收取未予标明的费用。本案中，消费者与银行明确约定异地取款不收取手续费，但银行却在没有告知消费者的情况下，擅自增收手续费，违反了当初的约定，银行应当退赔相关费用。本案提醒：银行卡收费是较易引发消费纠纷的环节，银行在出台有关服务的收费标准时，应及时告知消费者。比如，信用卡在没有激活的情况下是否收取年费的问题，由于各个银行执行的标准不一致，银行应履行告知义务。消费者在办理各类银行卡时，对相关费用应咨询清楚，并要求银行出具书面承诺，以便能更好的维护自身的权益。
案例三

叫板不平等条文  运用新消条维权

2009年4月10日，消费者炊某向某县消委会投诉称：某水厂乱收费，在自来水老用户改造安装工程中，加收每户89元的更换水表费用。接到投诉后，县消委会马上到水厂了解情况。水厂认为，某县府办发[2003]107和县物价局 [2008]3号文件规定，自来水、天然气使用结算水表、气表与市政管道搭口之间的老用户改造工程材料费及人工费按实计算，费用分别由自来水公司、天然气公司承担50%，用户承担50%，因此，不存在乱收费的情况。在了解情况后，县消委会认为，四川省《消条》第三十二条规定：“经营者经营商品或者提供服务以计量作为结算依据的，应当标明法定的计量单位，并自备和使用与其经营或者服务项目相应的、符合国家规定的计量器具，保证商品量的计量准确”，四川省《消条》已于2007年10月1日起实施，而某县物价局[2008]3号文件规定于2008年1月1日起执行，该文件有悖《消条》的规定，水厂依据其文件收取水表费不合法。经与物价局多次协商，物价局表示，尽快和相关部门协调此事，废除原有文件，纠正并重新发文。经县消委会调解：2009年5月14日自来水厂将每户89元的水表费退还给了33户消费者。
点评：本案是典型的公用事业类消费纠纷。于2007年10月1日颁布实施的《四川省消费者权益保护条例》将供水、供电、供气等对消费者的生活影响较大、其涉及面较广的公用事业服务，作为“特别规定”条款写入地方性法规，这是四川省《消条》的亮点之一。《消条》规定经营者经营商品或提供服务以计量作为结算依据的，所需的计量器具都应该由经营者自备，包括水表、电表、气表等都不应由消费者付费。但从全省2009年投诉的相关情况来看，在有的地方仍存在向消费者收取计量器具费用的情况，因此，政府相关部门应当给予关注。本案中，县物价局的文件与全省地方性法规相冲突，其冲突的内容应以《消条》为准，因此，水厂依据县物价局的文件收取的水表费应当退还。
案例四

医院多收费　消委来解决

2009年5月12日，消费者陈某到内江市中区消委会投诉内江市某医院妇科多收取了他妻子住院治疗期间的相关费用。陈某称：其妻于2009年5月12日至19日在该医院住的是每天16.5元的多人房间，而收费清单上显示的是38.5元的3人房间费；5月20日其妻已经回家，而清单上还有5月20日烧伤大型远红外线治疗和二级护理费用，总共多收679.5元。陈某要求医院双倍赔偿多收费用，并赔偿交通费、误工费1000元。接到投诉后，区消委会立即展开了调查。医院方面表示，医院在接到消费者反映后，进行了认真调查，多收费用是由于收费员在交接班时疏忽大意造成的，并当即对消费者表示歉意，多收的679.5元已经退还。因消费者提出的误工费和交通费赔偿金额较大，双方无法达成一致。区消委会通过调查认为，医院方由于自身的疏忽多收了消费者的费用，虽然医院方退还了相关费用，但由此给消费者带来的相关损失，医院方有责任承担。通过区消委会的耐心工作，经过两次调解，双方最终达成一致意见：在院方已退还多收的679.5元的基础上，另赔偿消费者交通费、误工费400元。
点评：本案是医疗服务中因多收费用而导致的消费纠纷。医疗服务的收费问题近年来一直是消费者关注的焦点。根据《四川省消费者权益保护条例》第四十一条规定：“医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准，按照规定向患者出具详列收费项目、标准及金额的收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为。” 第六十二条第3 款规定：“消费者因接受服务，导致其合法权益受到损害的，经营者应当予以赔偿。”本案中，因为医院方的疏忽而多收了消费者费用，医院应当退还多收费用，并赔偿消费者为此而产生的交通费、误工费。

案例五

消委会与多方联手    受损农民终获赔偿

2008年11月上旬，德阳市新盛镇政府和罗江县农业局接到16位农户投诉称：他们购买罗江县新盛镇某门市的草甘膦10%水剂，按照使用说明在免耕田施药后352.3亩油菜苗大面积死亡,要求经销商赔偿损失。鉴于事态的严重性，11月18日，罗江县政府组织农业、质监、工商和新盛镇政府一同配合县消委会调查处理此事。县农业局对剩余的233瓶草甘膦封存并送检，经四川省农药检定所检验为不合格，经药品商标生产企业调查，该批药品系假冒产品。通过调查，原来，该批药是经销商唐某在成都市高新技术产品市场供货商曾某处购买，又销售给当地农户的。在县消委会的督促下，唐某多次到成都找到供货商曾某处理此事，但曾某以没有找到上级供货商为由推脱，唐某一筹莫展。县消委会在了解唐某家庭困难无力赔偿农户损失后认为，应帮助和支持他向供货商曾某索赔。经研究，县消委会及时将有关情况向县政府相关领导进行汇报，得到相关部门的大力支持和配合，在多方努力下，终使132户农民得到了7.686万元赔偿。相关管理部门也对责任人进行了处罚。
点评：本案是典型的群体投诉假冒农药案。本案中，销售商销售假冒农药，造成十几位农户几百亩油菜苗死亡的重大损失，消委会在县、乡两级政府和农业、质监、工商等部门的配合支持下，充分利用社会消费维权资源，为消费者挽回了损失。本案提醒农药经营单位在购进农药时，应当将农药产品与产品标签或者说明书、产品质量合格证进行核对，销售人员还应当向农户介绍农药的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事项。
案例六

改装品牌车进水 消费者终获赔偿

韩某等消费者从雅安某汽车销售服务有限公司购买雪佛兰乐风汽车时，消费者与汽贸公司签订购车协议，由汽贸公司负责对车辆进行改装，主要是安装挚缸锁、中控、防盗器等。消费者接车后发现经过改装的汽车挚缸锁不断出现问题，而雅安维修点又无法解决，只能到成都才能修好，而且汽车底板进水、积水，购买时间长的车已出现内装饰发霉、恶臭的现象，向汽贸公司反映未能得到有效解决。此事经雨城电视台曝光后，引起购买同一品牌汽车的消费者重视，共有16辆车同样存在进水、积水问题。16位消费者一起，要求汽贸公司解决并给予经济赔偿或退车，双方协商无果。于2009年8月20日向雅安市消委会投诉，要求退还汽车。市消委会经过调查认为，此案是由汽贸公司改装质量有问题引起的，汽贸公司应承担相应责任，于是组织双方进行调解，前两次调解均因双方存在较大分歧，无法达成一致意见。8月28日，在雅安市委、市政府以及公安交警部门的支持和配合下，市消委会组织双方进行第三次调解，经过7个小时的艰苦努力，双方终于达成共识，由汽贸公司对汽车相关部位进行免费保修，对有的配件进行免费更换，适当延长或者重新计算相关配件的保质期，并补偿每位车主2500元。
点评：本案是典型的汽车消费纠纷。汽车消费纠纷随着汽车的普及而逐渐增多，已经成为广大消费者关注的热点问题。由于目前我国还没有出台汽车“三包”规定，只有生产企业自我承诺的保修规定，因此，纠纷的调解难度较大。本案是由汽车改装质量问题引起的，多辆汽车存在同样的问题，这绝非偶然，企业应在接到消费者反映的第一时间，本着诚实公平的原则，及时查找原因，积极解决问题。汽车是科技含量高、构造复杂的商品，消费者要改装汽车或者购买销售企业改装过的汽车一定要慎重，在改装前要了解企业是否有改装汽车的相关资质，并协商好改装后的保修等相关事项。
案例七

水泥质量不合格　厂家受罚又赔钱

2009年3月24日,古蔺县二郎镇聂某等9名农村消费者向古蔺县消委会投诉称：他们以315元的单价从古蔺县某水泥厂购买了81吨水泥，在房屋修建中或完工后, 发现水泥存在脱落、不凝固等严重质量问题，给他们造成了重大损失，要求水泥厂赔偿。接到投诉后,县消委会立即进行调查。经查：聂某等消费者购买的系古蔺县某水泥厂于2009年2月至3月生产的四个批次的水泥，经重庆市计量质量检测研究院检测，均为质量不合格产品。针对检测结果,县消委会依据相关法规组织双方进行调解，消费者与经营者双方达成协议：由水泥厂一次性赔偿聂某等9名农村消费者7.39万元。针对水泥厂生产、销售不合格产品的行为，古蔺县工商局依据有关规定,对其进行了严肃处理。
点评：本案是典型的建材质量纠纷。2009年是灾后重建的第一年，建材质量的好坏关系广大消费者的生命财产安全和灾后重建工作，政府一直把建材质量作为监管的重点。本案中，水泥厂销售不合格产品，严重损害了消费者的合法权益，对消费者所受损失应当赔偿，其行为也应当受到相应的处罚。
案例八

连锁美容专业店　收了卡费就不见

2008年11月6日，会东县消委会接到消费者潘某投诉称：她在某公司会东县连锁美容美体专业店购买了价值7300元的护理卡,当护理卡中尝有5140元余额时，该店以没有护理产品为借口，不再为其提供护理服务。此后，县消委会接到几十名在该店购买各种服务卡的消费者投诉。经调查了解，该店自2008年5月以来，在向消费者销售各种服务卡后,在没有完全提供相应护理服务的情况下,于2009年2月自行关门停业，经营者魏某不知去向，造成几十名消费者较大的经济损失。会东县消委会经过调查认为，该连锁店经营者魏某虽不知去向，但该连锁店属于某公司的加盟店，某公司应承担相应的责任，遂组织某公司代表和消费者进行调解，经过三个多小时的努力, 双方最终达成一致协议：由某公司将消费者各种服务卡中的余额兑换成化妆品。截止2009年4月24日，一共为82名消费者兑换了金额达16万余元的化妆品。对经营者魏某的责任由某公司通过相关法律途径解决。
点评：本案是典型的预付卡消费纠纷。以办理会员卡预存费用享受优惠作为吸引和留住消费者的方式，在当前许多美容店、俱乐部等专业店中非常流行。预付卡收费消费纠纷呈逐年增加的趋势，主要是店方收费后消失、搬迁地址、以各种借口拒绝服务和侵占超期卡内余额等行为造成的。本案中，该美容店在收取了消费者的费用后在既不说明原因，又不退钱的情况下，自行关门停业，某公司作为连锁加盟总部，应当就该店的违约行为承担责任。本案提醒消费者在办理预付卡消费时一定要理性。美容店加盟连锁店有多种类型，为保证消费安全，消费者在选择加盟连锁店消费时一定要了解清楚连锁总店和分店之间的关系再进行消费。
案例九

营销员违规保险  索赔无望找消委

2009年5月14日，营山县消委会接到消费者李某投诉称：2008年9月22日，李某为自己购买了某保险公司营山营销部保险营销员任某推销的“综合意外伤害保险”，但在保单签字时，李某正忙于业务，任某没有按规定让李某签名，而只是叫投保人的妻子陈某代签了保单。2009年4月10日，李某发生意外伤害，伤愈后于2009年4月27日申请赔付，保险公司以“保单不是投保人本人签字”，并依照《保险法》第五十六条“以死亡为给付保险金条件的合同，未经被保险人书面同意并认可保险金额的，合同无效”的规定为由不予赔付。县消委会在对案情进行调查研究后认为，根据中国保监会2006年4月6日颁发的《保险营销员管理规定》第三十三条、第三十六条第十四款和第四十四条的规定，“保险营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认”，不得“未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件”，并且“保险营销员在从事保险营销活动过程中有超越授权范围的行为，投保人有理由相信其有代理权，并已经订立保险合同的，保险公司应当承担保险责任”，因此，保险公司应当承担赔偿义务。鉴于此种情况，县消委会迅速与保险公司联系，组织双方进行调解，经反复协调，保险公司最终同意赔付投诉人李某3200元保险金。
点评：本案是因保险销售人员的不规范销售行为导致的消费纠纷。本案提醒广大消费者在购买保险时，切勿盲目听信销售人员的一面之词，一定要仔细阅读保险合同，并按照相关要求履行手续，以维护自身合法权益。保险公司应加强对保险销售人员的管理，对客户履行必要的告知义务，避免出现类似消费纠纷。
案例十

误售“汽车下乡”品牌　两地消委联手索赔

2009年8月22日, 武胜县消费者曹某用4.2万元在南充市嘉陵区某车行购买了一款销售人员介绍可以享受购车款10%财政补贴的农用车。但曹某到财政所领取财政补贴时，却被告知此辆车不属于享受下乡补贴的汽车，曹某遂向武胜县消委会投诉。武胜县消委会接到投诉后，考虑店方在南充市嘉陵区，为了解决纠纷，武胜县消委会遂与嘉陵区消委会联系，由武胜县消委会派人与消费者一起到嘉陵区会同当地消委会一起处理。在调查中了解到，导致纠纷发生的原因是由于推销人员不熟悉业务造成的，两地消委会共同认为，该纠纷虽是由推销人员不熟悉业务造成的，但也是因该车行对推销人员培训不到位造成的，应承担相应责任。经过两地消委会反复调解，最后，车行同意支付消费者4000元的“汽车下乡”财政补贴。
点评：“汽车下乡”作为国家的惠农工程，深受农村消费者欢迎，但由于个别商家宣传不到位，影响了该政策的较好落实。本案提醒商家应熟悉“汽车下乡”的惠农政策，为农村消费者提供更好的服务。农村消费者在购买“汽车下乡”品牌车辆时，也应详细了解“汽车下乡”的补贴标准、补贴方式、车型范围等相关规定，以更好的享受该项政策。