家电下乡，“好马”还需配好“鞍”

张硕御月

　　春节回家，笔者特意回了一趟阔别已久的农村老家。与儿时的邻居聊起了近年来家乡的变化时，这位邻居很感慨：“中国农民5000年从来没有像今天这么开心过——种田不交税，国家还给补助，买家电农民还能享受到13%的政府补帖，前些天我就特意买了台洗衣机！”


　　放眼望去，邻居家里的电器一个不少，闲聊中当得知笔者从事的是售后服务方面的工作时，老乡们却七嘴八舌地向笔者述起了苦来。


　　买时易，使用难

　　买得开心，用得却不舒心，这是不少农民朋友对家电的普遍印象，老家的杨先生在买来空调后就遭遇了不少“委屈”。


　　杨先生的妻子因有孕在身，为了给妻子创造一个舒适的环境，去年特意购买了一台国内最知名的空调企业的空调。当时正值炎热的7月，空调买来后，每天不断地打电话催厂家派人来安装，但就是不见人上门。见妻子热的难受，他甚至发下狠话——再不来安装，就把空调拉到镇上砸了。



　　别说这招还确实“管用”，安装员当即承诺次日上门。不过，杨先生左等右等，一天过去了，还是连安装员的影子都没见到。再打电话向厂家交涉，客服的态度依然那么热情——未能及时给您安装，我们深表歉意，您反映的情况我们已经记下，会及时通知相关人员尽快处理。


　　狠话都说到这个份上了，但厂家客服的热情却让生性纯朴的他有气发不出，再说他也不可能把刚买的空调拉到大街上去砸，毕竟买一台空调几乎花了他将近一吨稻谷的钱。

　　等待了一个多星期后，杨先生的空调总算是装上了，但烦心的事并没有就此结束。



　　才用几天，空调就越来越不制冷，开了近一个小时，室温甚至降不了两度。杨先生赶紧报修，不过，他再次感受到了维修网点的工作效率——五天后维修人员才姗姗来迟。检查的结果是安装时连接管的螺丝没有拧紧，制冷剂慢慢地漏掉了。


　　安装不及时、维修不及时，类似的情况在315消费电子投诉网上并不少见。2009年315消费电子投诉网受理了大量农村家电用户的投诉，反映的问题很大一部分与售后服务不及时有关。


　　如果说维修人员上门不及时让用户望眼欲穿的话，那么，维修中出现的另一种情况则更让用户伤心。


　　近年来，有大量的用户向315消费电子投诉网反映产品的维修时间过长问题。在这类投诉中，维修时间最短的也有三五天，最长的超过半年，部分用户的电器因配件缺乏，导致无法维修，只能报废。


　　315消费电子投诉网统计显示，在农村市场，维修时间过长的投诉远比城市突出。高先生就是这样一位用户，他的电视出现故障后，镇上的维修网点上门检查，一查是主板故障，当时没有带主板，就把电视给重新装上了，说下次带主板过来再维修。尽管电视没修好，但还是收取了20元上门费。


　　一周后，高先生致电维修网点询问主板有没有到货，得到的是否定的答案，又过了一个星期，高先生再次给网点打电话，对方说主板刚到，不过，运输过程中压坏了，只能继续申请，等第二次申请的主板到位时，高先生这台电视已经在维修部“躺”了一个多月！


　　因为一个月没有电视可看，再加上农村的生活本来就比较枯燥，高先生气愤地表示：一家人因为没有电视可看，苦闷了一个月，所以他强烈希望厂家能更多地关注农村市场的售后服务！


　　由于家用电器大都是率先在城市普及并升级换代，大部份家电企业都有一种重“城” 轻“农”的现象，再加上国内企业此前普遍存在“销售是赚钱的行当，而售后则是花钱的买卖”的意识，农村市场的售后服务网点普遍偏少，并且维修人员的水平不高，服务意识淡漠，这些问题在国家大力推广家电下乡政策后，矛盾将更加突出。

　　315消费电子投诉网认为，要加强农村市场的售后服务，减少消费纠纷，应做好以下几方面的工作。

　　一、要有“兵马未动粮草先行”的意识。古代行军打仗，军队的统帅普遍会做好这一点，而如今，很多企业在抢占农村市场时，销售做得红红火火，而售后服务却一团糟。所以，家电企业在大力拓展农村市场时，尤其是中标的家电下乡企业，在农村建立完善的售后服务体系极其重要！


　　二、对于已建售后网点的地区，要尽可能地增加网点的分布密度。目前农村市场维修网点偏少是消费者反映的一个很重要的问题，在农村市场，常常出现一个县甚至几个县只有一个维修网点的现象。由于农村的交通不是特别便利，上门服务的成本极高，如果是保内服务，免费上门常让维修网点觉得划不来，于是能拖就拖，甚至还会出现无人上门服务的尴尬。


　　三、加强对维修人员的技能培训。由于大量技术人才选择进城发展，农村市场的售后队伍技术水平比较薄弱，像小病修成大病，大病修出报废的情况并不少见。随着农村市场家电产品的升级换代，提升农村市场售后服务队伍的技术水平成了当务之急。


　　四、加强对维修网点的监督管理。农村市场因为产品的容量较小，企业对这一块的管理并不如城市重视，不少农村的维修网点“山高皇帝远”缺少足够的监管，近年来随着农村家电市场的蓬勃发展，完善对农村市场售后服务的监管也显得极为重要。


　　在315消费电子投诉网受理的大量有关农村家电用户的投诉中，有一个现象值得特别警剔——部分厂家“习惯性”把农村市场当成处理库存积压产品的场所。这类积压产品不仅款式陈旧、性能较差，而且质量低劣，产品的故障率居高不下，前不久就出现过“8件下乡家电就有一件故障”的争议。315消费电子投诉网认为，提高农村市场的售后服务质量，在售前环节杜绝低质产品的倾销，让优质的电器进入农村才是企业可持续发展的王道，也才是家电下乡真正的初衷！


　　家电下乡是一件利国利民的重大民心工程，要想让农村用户真正享受到家电下乡的实惠，相关产品的售后服务绝对不能缺位，否则，“好马”配上了劣质的“马鞍”，实在是大煞风景！