大屯物业分公司打造“优质服务年”

魏明东

            “牢记以人为本，和谐高效的核心理念，高标准严要求对待本职工作，尽心尽责履行服务承诺，努力争做尽优尽美的物业员工。”3月24日，物业分公司“优质服务年”动员会上，广大干部职工郑重宣誓，豪情满怀，标志着该公司“优质服务年”活动正式启动，为全年服务工作定下主基调、明确新目标。
　　服务是立业之本，展业之基；创新，是发展之始，动力之源。该公司充分认识到推进优质服务工作，是推进物业转型发展的首要举措、是塑造物业品牌形象的重要抓手、是实现“三供一业”平稳移交的前提保障。该公司通过搭建服务平台，创新服务机制，践行“三学三做”（学规章，遵规章，做好服务员；学政策，讲政策，做好宣传员；学两责，守两责，做合格员工）活动主题，全力实施“451”工作措施，以“我为物业品牌加分添彩”活动为载体，上下协调一致，实现服务理念再深化，服务管理再精准，服务内涵再充实，服务岗位全覆盖，努力打造物业服务品牌，不断提升服务满意率。
　　——搭建四大平台。一是公共服务平台。物业分公司以收费中心、公共维修中心、公共管理中心、园林绿化中心、环卫中心、热力工程队为组合，着力解决服务言行不规范，服务标准和措施执行不到位的问题。二是社区服务平台。以各居委会单位为组合，着力解决居民反映的小区卫生管理不完善、居民办事有障碍等热点问题。三是管理服务平台。以调度指挥中心、物资供应中心及机关各科室为组合，着力解决服务推诿扯皮、服务效率不高、问责制度执行不到位等问题。四是先模示范平台。聚集该公司各类先进典型，培养优秀业务骨干，吸纳推广各类好经验、好做法、好建议和创新成果，着力打造物业服务品牌。
　　——实行五项制度。一是首问责任制。该公司要求所有与物业管理服务有关的来人来电、咨询或投诉，各级接待人员一律不得推诿、推脱首问责任。要做到耐心、热心、尽心，积极帮助寻找解决问题的最佳途径。二是服务承诺制。以班组、科室为单位进行公开承诺，做到诚信履职、守信服务。三是挂牌责任制。全体员工做到挂牌上岗，在小区、班组统一制作“服务公开栏”；公共场所维修抢修设置单位标识牌，亮明身份，主动接受小区居民和社会的监督。四是考评淘汰制。定期评比先进典型，在小区宣传橱窗设立光荣榜。对在接待和服务居民过程中吃拿卡要、态度消极的人和事进行曝光亮相，通报批评。五是质效评价制度。定期对接保修、抢修抢险、居民反映问题的处理结果等进行随机抽查、回访，并将抽查结果进行打分评价，为落实问题制度提供依据，实现服务效能最大化。
　　——完善服务满意率评价机制。该公司运用随机抽查、回访调查、专项评测等形式，对服务质量进行定期或不定期测评，奖优罚劣，使服务标准形成共识，内化于心、外化于行，找准服务定位，为创建文明社区、提质创优扫清障碍，为推动物业各项工作顺利开展提供保障，展示物业品牌新形象。　

大屯工人报