旅游市场迅速发展风险加剧 政府引导建立市场平台

登高的温石

5月1日，张掖市国家湿地公园迎来“五一”小长假客流量高峰。　裴海博　摄

　　四五月正是各种小长假密集的时期，春光正好，人们纷纷踏青旅游，然而，旅游业升温、旅游者增多的同时，旅游风险也在增加。4月30日下午，山西省曲沃浍河水库风景区就发生一起旅游安全事故，一架观光直升飞机突然坠毁后起火，造成两人死亡、一人受伤。
　　旅途交通事故、旅游设施“过载”事故、游客食物中毒；马来西亚中国游客船只失联、丽江恶性毁容抢劫、大理客栈老板猥亵女游客……接连发生的旅游安全事故正在提醒旅游从业者和游客，旅游风险已经成为旅游行业的一部分，旅游安全无小事。
　　相关专家表示，要想解决旅游安全问题，不仅要探究旅游安全事故发生的深层原因，更要完善旅游安全事故应对措施和补救机制，加强旅游从业者和游客的旅游风险意识，由政府部门牵头，充分发挥市场作用，建立多元化的风险解决体系。
　　市场迅速发展风险加剧
　　今年1月，有网友在微博爆料，自己在2016年11月前往云南丽江游玩时，被一群男子无端殴打，伤势严重导致毁容。随后，丽江警方介入调查，涉案的6名嫌疑人以涉嫌寻衅滋事罪被批捕。2月，一条“游客因催单引发冲突被店主殴打”的消息再次将丽江推上舆论的风口浪尖。丽江警方通报证实该事，并对5名打人者处以行政拘留和罚款。由于游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，丽江遭到国家旅游局严重警告。
　　之所以丽江旅游成为“众矢之的”，与当地旅游市场迅速发展、规模壮大不无关系。据统计，2016年，国内接待游客已超过44.4亿人次。由于从业者和游客疏忽大意、风险意识淡薄，加之旅游供给和需求都快速增加，极易出现重数量而轻质量、轻安全的问题。
　　此外，每逢节假日景区频现人海的情况表明，旅游景区、旅游设施常常超负荷运作，经常出现“过载”现象，得不到定期检查、更新与维护，积累众多风险隐患，景区的工作人员在高压之下紧张工作，旅游安全事故容易产生。甚至有的旅游经营企业过分追求经济效益，旅行社倾向于组织“奔袭”游，极易造成车辆和司机疲劳，这也是旅游交通事故频发的重要原因。
　　2016年4月，河北省秦皇岛市正式成立市旅游警察支队，专职维护全市旅游市场秩序和治安环境，统一受理游客投诉和报警，承办、转办、督办游客反映的问题，彻底解决旅游执法过程中存在的责任不清、相互推诿、监管真空等问题。自2015年10月，我国首支成建制的旅游警察支队在海南三亚正式挂牌成立以来，据不完全统计，全国目前已有13个省份设立了“旅游警察”。
　　2016年2月，最高人民法院、国家旅游局联合下发通知，要求人民法院要有针对性地加强旅游景区等游客相对集中区域派出法庭建设和巡回审判工作。随后，多地法院纷纷创建旅游法庭、巡回法庭、车载法庭，依法妥善快速审理旅游纠纷，保障游客合法权益，规范旅游市场秩序。
　　“由于旅游纠纷、安全事故等问题频发，旅游城市设立旅游巡回法庭成为必然。”秦皇岛市北戴河新区法院旅游巡回法庭负责人李慕红表示，针对旅游纠纷涉及面广、异地发生、标的额小等特点，巡回法庭往往运用小额诉讼程序或简化程序，实现速审速裁，注重调解、简化文书，尽量做到即时履行，快速调处化解涉及游客人身及财产安全、旅游服务合同、住宿及旅游交通等纠纷，不仅增强了安全责任认定的司法保障，也避免了由简单纠纷引发的安全事故。

登高的温石

　　旅行社责任险无忧保障

　　旅游风险的客观增多，不仅对游客权益造成损害，对于旅游企业同样面临巨大风险。据了解，一家旅行社组织出国游过程中，一位游客在国外猝死，由于旅行社和游客自身都没有购买相关保险，最终旅行社负担了将死亡游客从国外运回国内的巨额费用，费用总计约为该旅行社全年的经营利润。

　　今年3月，旅行社责任保险调解处理中心发布“2016年度旅行社业风险报告”，这份国内首次针对旅行社业风险的现状和趋势的报告指出，2016年，包括国际重大恐怖袭击事件、交通事故、自然灾害等在内的多项安全突发事件对旅行社出境业务及旅游安全构成威胁；交通事故案件数仍未有明显减少，造成了大范围的人员伤亡和巨大的经济损失；节假日期间，人们集中出行，集中消费，导致交通压力巨大、旅程延误和取消、一般意外、食物中毒等旅游风险事件集中发生。

　　旅行社责任保险调解处理中心成立于2010年2月。2009年，在中国保监会和国家旅游局的指导下，从保险行业选中全国颇具实力的江泰保险经纪公司作为行业保险经纪人，选中六家保险公司结成“共保体”，建立起旅行社责任保险统保示范项目，属于旅行社必须上的保险，负责旅行社在经营中由于旅行社的责任应当承担的对其游客的赔偿责任，包括人身赔偿和财产赔偿，由旅行社责任保险调解处理中心负责统保示范产品保险事故的调解、处理。

　　事实上，就在此份类似医责险统保的旅行社责任险出炉前，市场上运行的各种旅游类保险长期存在“旅行社投保不积极、保险保障不到位、旅游管理部门不看好”的被动局面，不成熟的保险保障不仅致使旅游相关企业深陷经济危机，也致使游客得不到应有的赔偿。旅行社责任险一面减轻了旅游企业的风险和负担，一面为旅游监管部门处理旅游安全纠纷提供了机制保障，并且有效保障了游客的安全权益。

　　旅行社责任保险调解处理中心统计数据显示，2010年以来，旅行社责任险共保障7096万人次出行平安，理赔服务16304家旅行社，挽回游客经济损失3.6亿元，每年处理案件数约1万起。2010年至2016年，该示范项目报案量呈蜿蜒上升趋势，涨幅平均在9%左右，随着每年旅行社组织、接待人次的增加，风险也在增加，但案件量没有明显激增，说明在有效的风险管控下，整体风险呈平稳趋势。

　　“前有安全环境之构造，中有救援救助之服务，后有无忧保障之安心”，这是理想的全产业链式的旅游安全保障体系。在政府部门的主导下，旅行社责任险项目成为事后的无忧保障，事中则需要能够有效规避风险、及时解难救困的救援。

　　政府引导建立市场平台

　　“旅游活动的相关管理单位存在安全监管不到位、风险预警不及时、应急救援能力差等情况。”中国旅游改革发展咨询委员会专家委员郑向敏说。实际上，一旦发生旅游安全事故，游客和旅行社最先想到的肯定是政府监管部门的救援，而对于在国内以及国人在境外的应急救援需求大幅增长，救援组织、政府部门、遇难群众之间存在着诸多契合点，但又需要解决相关矛盾。

　　2017年3月1日，《河北省志愿服务条例》开始施行。作为志愿服务中典型的一类，应急救援志愿者成为享受该条例红利的第一批人。

　　“这部条例中明确了政府购买志愿服务的内容，这对我们这些民间公益救援组织是一个福音。”河北省石家庄市一应急救援公益组织负责人告诉记者，经费无保障，缺乏相关资金，成为公益救援尤其是中小型救援组织的发展瓶颈，而在诸多旅游安全事故发生后，最具行动机动性的往往是这些民间救援组织。

　　除了旅游安全事故，旅游风险还存在于自然灾害、人身病患、遇困遇险等多方面。对于社会重大突发救援项目，政府购买服务可以实现与公益救援组织的对接。然而，针对群众在旅游活动中多样化、针对性的救援需求，更需要的往往是个体的救援志愿者，而这只能走向市场化模式。

　　2014年10月2日，一辆载有中国游客的大巴在南非发生交通事故，造成3死数伤。当地医院在救治过程中产生了数千万元人民币的巨额费用，由于费用支付问题，最后一名伤者在当地医院被拖了近一年才得以回国。期间，大使馆、外交部、旅游局、北京市和组团社进行了多方协调，才使问题获得解决。

　　相关数据显示，中国公民在境外涉及意外重病和意外重伤的出险率约在千分之三左右，约为30至50万人次。而另有80%的出国人员会在旅游、商务、劳务、留学和探亲活动中产生其他求助需求，如海外医疗、运动防护、航班延误、证件丢失、安保服务、向导服务、法律服务、生活服务等等。但中国出境公民购买旅行意外保险的比例不足50%，现状令人担忧。中国旅游研究院院长戴斌认为，随着我国出境游进入“亿人次时代”，加快建立我国出境旅游安全保障体系刻不容缓。要形成个人、企业、非政府组织、政府协同合作的中国公民海外救援体系。

　　“滴滴可以使众多私家车成为网约车，解决群众用车难的问题，这告诉我们市场化平台在解决群众需求方面的重要性。”江泰救援服务有限公司董事长沈开涛说，除了重大灾难和动荡外，危及中国出境公民海外安全的突发性个案，目前尚未见成熟的应对体系。如何用市场化手段填补这一需求，让陷入困境的中国公民得到有效的救援，成为政府、社会、企业需要共同携手解决的问题。

　　2016年底，江泰救援服务有限公司推出全球救援服务平台APP“大救星”，用户在需要救援或帮助时，只需点击该APP上的“一键救援”，即可快速获得由救援服务提供个人和各类救援服务商所提供的所需服务并完成线上支付，在政府救援和商业救援之外，在有需求的群众、救援机构以及个人服务者之间构建了新的救援服务形式。

　　相关专家表示，当前，有救援能力的组织、个人和有受援需求的群众之间缺乏有效的纽带，在突发重大应急事件中，政府部门应该以政府购买服务的形式寻求专业救援组织协助；针对个人化的受援需求，则需要建立起使多方受益的市场化运营平台，实现政府救援、商业救援、个人救援服务的融合。（记者 周宵鹏）