让神秘顾客不再神秘

初卫平

让神秘顾客不再神秘
2008年初，中国石化统一推出了销售企业强化提升加油站管理服务工作方案，各单位要建立加油站服务评价体系，落实“神秘顾客”访问制度。“神秘顾客”反馈考评意见纳入了加油站服务水平的重要依据。

    何为神秘顾客？“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题进行评估或评定的一种商业调查方式。

    作为服务行业，中石化神秘顾客起到了督促作用。“神秘顾客”能最真实的反映员工的工作状态，发现油站工作中的问题和不足，为员工提升服务带来动力。

    神秘顾客对油站的考评从进站起就开始了，观望查看加油现场情况。加油区考核一线员工，加油“八步法”流程服务情况，员工精神面貌饱满度，非油品及营销活动推销力度。营业厅考核卫生，商品摆放，价格标签，“开票四部曲”。油站洗手间卫生考核。仪容仪表，设备设施，卫生保洁，规范服务，营销活动，现场氛围是神客对加油站总体的评价。

    在一线员工心中，“神秘顾客”一直都是神秘的存在，他们时刻对神秘顾客保持着警惕性与敬畏心。如何让神秘顾客变的不再神秘呢？

    第一，一线员工应当转变态度。神秘顾客应当是朋友而不是敌人。神秘顾客不神秘，一把标尺把分评：暗访成绩不理想，自己身上找原因。员工应当把每一位顾客都当作神秘顾客，一视同仁，认真对待油站的每一位顾客，用心为顾客提供上乘服务。

    第二，功夫下在日常，神秘访客不神秘。神秘访客也有破解秘籍。神秘顾客的考评内容并不是一朝一夕就能改变的，仪容仪表，油站卫生规范服务等等都是需要油站员工在平日里一点一滴养成好习惯。换句话说，只要平日里员工的工作做到位，加油站就不怕神访

石化网