曾师傅的“微创新”能否接力（民生观）

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人民日报
曾师傅的“微创新”能否接力（民生观）
2017-06-06 刘 念

　　公交公司能否牵起头，“孵化”更多的曾师傅，做全市的行车动态发布呢





　　成都有个公交车司机曾师傅，建了一个微信群，把乘客拉了进来。拉进来做什么？发布发车时间。他跑的线路是补充线，车次少，堵点多，难以保证整点固定发车，于是曾师傅每晚发布手写的第二天发车时刻表，有变动，他在群里及时通知。这个群现在有180多人，占这路公交线路固定客流量的80%。去年，平均每月3起投诉：久等无车！有了这个群之后，投诉几乎绝迹了。不光不投诉，日子久了，乘客特感动，好些人想推荐他为“高星级驾驶员”哩！


　　发布一个时刻表，为啥就能减少久等不到的烦恼？其实，这跟人的心理有关。人等待时候的焦急，很多是由于不确定性引发的。等啊等，啥时候来？不知道，火腾一下就上来。如果有一个较清楚的区间，有明确预期，焦虑就能缓解。计算机技术就利用了这个原理，下载软件的时候，屏幕上会显示一个进度条。已完成百分之多少，随时显示，等待就不那么难熬了。咱们日常也有体验：有倒计时显示，等红灯就显得不太漫长。


　　曾师傅做的，其实就是给乘客以确定性，让大家安心。


　　实事求是说，这不是个惊天动地的创新，只是一个服务方面的微改进。然而，微改进，效果不见得微小，可能会很大程度提升乘客的舒适度。塑料包装袋上多个豁口，看似很简单，但以前必须拿剪刀剪，如今顺手一撕就开，方便度大为提升了。地铁站里的各种指引牌，也许一个小小的箭头，就节省了大量乘客问路的成本……正是一个个微小的调整，让生活变得截然不同。


　　更重要的是，微创新如果在各个环节形成叠加，那带来的改进更为巨大。赢得过环法自行车赛的英国天空队，其教练有一个“1%理论”：在车座、轮胎、训练、营养，甚至是枕头高低等方面，每处都改进1%，加总起来，就可以大幅提高成绩、赢得冠军。


　　说回到曾师傅。如果我们不希望他所掀起的微创新止步于“1%”，那么，仅当成好人好事来夸一夸，似乎还不够。个人的善举，方便的不过是一条线路、一二百人；公交公司能否接过手、牵起头，“孵化”更多的曾师傅？或者公司来做全市的行车动态发布呢？我们期待有更多的主体参与接力，用微创新这个支点撬动服务的嬗变。