陈小燕的转岗前后

羊君

来源： 中国石化新闻网

加油站里的学与干

1997年进入中石化工作，陈小燕在加油站经过了各个岗位的历练。通过努力学习业务知识，在公司的公开岗位竞聘中脱颖而出，从一名加油员、开票员，走上了副站长、站长的岗位。

在十余年的站长岗位中，陈小燕勤学苦练业务技能，通过了高级工、技师资格鉴定，并勇攀高峰，于去年参加集团公司高级技师培训，完成各科考核，取得了高级技师资格证书。在培训过程中，陈小燕秉持提升自我、回报企业的信念，严格要求自己。课堂上她如饥似渴地学习，记录老师传授的知识；课下揣摩练习，到附近加油站现场演练，使课堂知识与工作实践结合。

在加油站，陈小燕总是身先士卒，带领站内员工攻坚克难共同完成各项经营管理任务。她刚担任大学路加油站站长时，因附近陇海路施工，车辆单向通行不便，直接影响到加油站的销量。新官上任三把火，她立即召开站内动员会议，发动员工集思广益寻找增量创效的方法，开发小额配送业务，增加便民服务项目。她还多次走访周边单位，完善客户档案，帮助代办加油卡，协助加油卡对账管理、申请大客户优惠政策， 成功与二七区政府签订了公务车辆加油协议，每月稳定销量20多吨。

加油站设备设施正常运行是保障经营、服务客户的先决条件。陈小燕曾在的瑞达路、大学路站均存在加油机使用年限较长、故障率较高的毛病。但因站点多，专业维修人员较少，有时不能够及时到站维修。为避免给经营带来影响，陈小燕充分利用所学技能，加油枪漏油了、不自封了、频繁跳枪了……她总能及时准确找到“病根”：“是副阀密封圈变形了”、“是进气嘴堵了”、“是自封杆压膜破了”，随即现场解决问题。通过日常工作积累，她发现了解决设备小故障小毛病的方法，自制读卡器卡槽清理小工具，操作井球阀开启助力杆，提高了设备使用率和工作效率。

在加油站管理中陈小燕更喜欢与员工交流着一起干。在西郊南站时，她和便利店管理员一起对非油品货架摆放与堆头商品陈列进行反复推敲，分析本站周边客户消费需求特点，在有限的空间里怎样才能突出商品的特点，吸引客户眼球，爆炸签和LED手绘板怎样设计和绘制更能引起顾客兴趣，一次次的尝试，直到满意为止。

岗位转换后的说与做

“您好，这里是中国石化郑州石油分公司，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的？”亲切动听的声音、礼貌规范的语言、专业翔实的答复，每天与客户通过电话连线，微笑提供业务咨询、异议解答及投诉处理，这就是现在陈小燕的主要工作。

去年年末，根据工作需要，陈小燕“跨越”到零售部开始了全新的客户咨询、投诉受理等工作。客户咨询、投诉受理看似只是接听客户的电话、传达投诉内容、上报处理结果。但陈小燕不想只做个传话员，她觉得既然负责这项工作，就要努力去做得更好。

看到陈小燕微笑接听客户电话，旁边的同事开玩笑地说：“这又不是现场接待客户，客户也看不到你的微笑，别浪费表情啦。”她认真地说：“微笑是可以通过电波传递给客户的。让客户感受到我们的热情和真诚，理解和尊重，能够快速与客户建立信任关系，这样在投诉处理过程可以起到很好的融洽作用，有利于矛盾的化解。”

陈小燕充分利用加油站丰富的实践工作经验，对客户投诉诉求和心理需求进行学习揣摩，通过归纳分析，很快总结出一套方式方法：分类建立资料夹，比如《郑州公司客户投诉日登记表》、《客户投诉月汇总统计表》、《客户投诉月通报》，将投诉情况每天在公司管理群里下发，月末统计全区各单位投诉排名及投诉类型占比，制作培训课件对加油站进行培训等。每月为客户提供咨询300余次，均做到件件有回应，未发生客户不满意情况。郑州分公司客户投诉率逐月减低，客服中心下发投诉受理单量也降低了10%。2016年至今郑州分公司妥善处理客户异议，未出现一起省级有效投诉。

（河南石油 丁媛媛 卫慧慧）