仇淑芳：“细”字赢得客户心

王超

　　仇淑芳是河北省石家庄市邮政速递局一名特快业务受理员。他在 9年的特快受理工作实践中，总结出了一套“细”字工作方法，依照这套工作方法，他取得了突出的业绩，业务收入任务完成连年稳获全局第一。

仇淑芳在工作中最讲究一个“细”字

　　观察细密。几年来，无论楼层多高，仇淑芳都会经常到客户办公室转一转。在与客户的交流中，他会从很多细小之处观察到客户的业务发展情况有没有新的变化，是否有新的需求等。在观察中，仇淑芳发现某大客户近日只是把重量在 30公斤以下的邮件走 EMS渠道寄递，超过 30公斤的物品通过其他渠道寄递。通过了解，仇淑芳得知客户误认为邮政不负责代交关税，怕耽误时间。仇淑芳立即与客户进行沟通，宣传中速快递提供代办清关手续服务。客户得知后高兴地说：“这样我们就更方便了。”仇淑芳认为，多交流，多观察，就能对客户的情况做到心中有数，工作起来就多一些主动权。

　　操作细致。业务受理员每天要面对的工作是烦琐的，因此，要熟练掌握国际特快邮件收寄的各项规定，包括到每一个国家的时限、包装标准、邮寄各种物品的具体要求以及各个国家海关的要求等。由于业务熟练，操作细致，几年来，经仇淑芳收寄的邮件从未出现丢失、延误等差错。在客户眼里，他是一位值得信赖的朋友。

　　摸索细心。仇淑芳为自己的客户建立了电子档案，客户单位和个人用邮种类、数量、用邮业务量与上年同期比，都尽在他的掌握之中。平时，他经常对这些客户进行分析研究，摸索客户用邮的规律，如此，就能更好地发展业务并为客户提供更好的服务。如有些单位发件的时间和数量都比较固定，仇淑芳就可以通过电子档案记录，查看客户是否按时发件，如果没有及时发件，他都会立刻赶到客户单位，提醒他们按时发件并帮助他们解决困难。同时，他还会准备好包装箱、填充物以及打印好标签，保证邮件的及时寄递。

　　关怀细微。仇淑芳除了与客户进行业务往来之外，还特别关注客户八小时以外的事情。当客户生病住院，他会抽出时间探望问候；当客户过生日时，他会送去一束鲜花，为客户带来一份意外的惊喜；过年过节、喜庆婚宴时，他都会尽可能地同客户同喜同乐。他的这些做法，不仅使他成为客户的朋友，也使客户成为了 EMS忠实的朋友。