平均一到两秒回复客人 携程技术持续投入让服务更具价值

胡云峰

　　中新网8月22日电  近年来，随着国家创新驱动发展战略的逐步实施，一批互联网巨头们正通过技术创新，用人工智能等方式，改变人们的生活方式，也真正在用技术创新，驱动企业创造更高的价值。
　　
　　以全球市值第二的在线旅游企业携程为例，目前，携程通过客服机器人、技术创新、人工智能开放等，携程让消费者享受到更好地服务体验。
　　
　　事实上，携程作为在线旅游企业中惟一盈利的公司，携程也成为少数真正用技术创新来助力服务端，创造服务价值的企业之一。
　　
　　而在技术创新创造价值的背后，也是携程持续巨额技术投入的成果。据2016年财报，携程全年产品开发费用为77亿元人民币。其中，大量的费用被用于技术研发、运维和技术人员等投入，正是由于携程不遗余力的技术投入，也造就了携程在在线旅游行业的巨大领先优势。
　　
　　客服机器人让用户感受更佳
　　
　　众所周知，携程拥有亚洲最大的呼叫中心，每天有超过5000人为消费者提供7×24小时不间断服务，接入的电话量超过17万通。而随着移动互联网时代到来，通过持续的技术投入和开放，携程的呼叫中心也搬上了移动端。通过携程APP的“客服”板块，让消费者体验到更为高效和优质的服务。
　　
　　不止是发力移动端，人工智能也被携程运用到旅游服务中来。2016年以来，携程在人工智能技术上获得诸多突破，并在2016年9月底，正式上线运营新版客服机器人，成为在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。
　　
　　据悉，客服机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的关于酒店预订、机票预订、旅游预订以及退改签等方面的“入门问题”。目前，客服机器人的服务量在机票预订客服总量的占比超过40%。
　　
　　客服机器人的使用，使得人工客服从基础性查询事务中解放出来，大幅提升了服务效率，也为企业创造了更高的价值。
　　
　　技术创新提升用户体验
　　
　　更重要的是，不仅仅提供便捷、快速的用户服务，携程还在推进技术创新和服务相结合，追求服务质量的持续提高。
　　
　　目前，更多消费者通过携程预订酒店时，在预订、入住环节，享受到智慧酒店带来的便利，这得益于携程在该领域的布局。
　　
　　举例来看，去年冬季，全国多地遭遇“雾霾围城”，让携程推出的“空气清新房”关注度暴增。与此同时，携程还与国内众多酒店进行合作，将在酒店客房中引入“空气检测仪”，实时监测房间内空气质量。
　　
　　这只是携程酒店展示出来“智慧”的一面。另一面则是，携程上线了酒店“闪住”服务，超过30万用户享受“到店免押金、离店免查房、离店后再扣款”的全新体验。另外，携程将引入在线自助选房，帮助消费者挑选到更符合心意的房间。
　　
　　在加速布局智慧酒店的同时，携程机票业务也不断优化升级技术，消费者从“模糊搜索”功能受益。由于部分海外知名景点并不在大城市，很多消费者出境旅游时，不清楚该飞往哪座机场，“模糊搜索”则解决了这一痛点。只需输入景点名称，携程机票系统即能搜索到其邻近的机场，便于消费者最大程度上选择合适的机票。
　　
　　而这些，还仅仅只是携程目前技术提升服务的众多功能中的一部分，携程还在不断通过技术创新和服务的不断结合，通过技术的持续投入，来追求服务质量的持续提高。
　　
　　来源：中新网

胡云峰

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