欧阳巧燕：旅客的贴心人

王超

来源: 新疆日报

22岁那年，欧阳巧燕到乌铁局乌鲁木齐站当了一名普通客运员。岁月荏苒，16年来她已成长为优秀客运值班站长，先后荣获自治区“五四”青年奖章、铁道部劳动模范、全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范、全国铁路技术能手等荣誉称号，2007年作为新疆铁路系统唯一代表，出席了中国共产党第十七次代表大会。

2002年车站站场改造，车站党委在临时候车室提出“临设不临时”，命名成立了巧燕候车厅，13位姐妹真情待客，影响带动了车站整体服务，赢得旅客好评，同年8月和12月，她们的先进事迹在中央电视台《新闻联播》节目中播出；2004年新候车大楼启用，以全员全岗位接力服务重点旅客的巧燕网络化服务应运而生；2006年巧燕网络化服务在新疆铁路25个车站19对旅客列车上全面开展；2009年该项重点服务在全国铁路接力，顺利实现了重点旅客从购票、进站、候车、检票、乘车，到出站的全过程爱心接力服务，充分展示了铁路系统的良好风貌。

为提高服务技能，欧阳巧燕一是细心钻研客运规章，熟记铁路五大干线721个站名，在40分钟内完整画出全国铁路客运接算站示意图，在2009年乌鲁木齐铁路局值班员技术比武中获第三名；二是自学旅客运输管理、旅客心理学等，强化内在素质；三是自学英语、哑语、维吾尔语，帮助同事与旅客进行日常服务交流，耐心细致为旅客排忧解难；四是学习质量管理，由她参与制作的《减少大众化旅客服务障碍》《提高青工素质》QC课题分获2008年、2009年“全国质量信得过班组”和“全国质量优秀管理小组”奖。


在多年工作基础上，她和姐妹们总结了“1、3、4工作法”。即坚持一个宗旨：人民铁路为人民。为旅客提供安全、舒适、便利、热情的服务，争当首府窗口爱心使者。实施三项服务：将微笑服务、诚信服务和差异服务贯穿工作始终。服务做到“四心”：真心说好礼貌语，开口迎客亮素质；诚心解决旅客难，加深服务好印象；安心落实各标准，路风安全皆顺畅；热心接待来客访，自查自纠显诚意。这一工作法得到职工普遍认可和广泛运用，促进了客运服务的规范性和标准化。

多年来，欧阳巧燕为离家出走的少年、千里来疆寻儿的老人安排食宿、联系家人；帮助身无分文的出租车司机、上网受骗青年、白内障老人买票、送站返家；为特殊困难旅客及残疾人联系购票、重点服务；帮助突患急病的女青年垫钱看病；将迷路老人送回家……先后为受困旅客慷慨解囊4000余元，这一切她都乐此不疲，她说：“乌鲁木齐站就是旅客的家，为旅客服务是我们的职责。”