工人日报：政务服务热线也需要“网购式评价”

登高的温石

　　“打了48次47次都占线”——据新华社报道，近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”。记者采访中发现，不少市民都曾遭遇过“摆设式热线”。

　　近段时间，笔者曾打过两“批次”本地政务服务热线，一次反映垃圾车清晨噪音扰民，一次建议有关部门对沿街树木身上挂横幅后留下的铁丝圈进行清理，接线员倒是热情，也称将向有关部门转交问题，但服务也就仅限于此了，很长时间后均未回复，问题依然存在。笔者很不满意，想给政务服务热线一个差评，但苦于没有这样的平台和机制。

　　在网购市场中，已经有了较成熟的评价机制，消费者可根据商品质量及商家表现给出不同等级的评价，从而影响商家的诚信指数，倒逼商家履行责任，恪守诚信，保障质量，优化服务。其实，针对政务服务热线，也可以建立类似评价机制。

　　这种评价可通过两种途径实现，一是明确政务服务热线回复回访责任，要求热线管理部门限期将问题处置情况反馈给公众，倾听公众意见，由公众对办结情况评价打分；二是建立专门的政务服务热线网络监督平台，把公众的每一次投诉、建议以及有关部门的办结时间、办理结果、办理依据（或不能办理的理由）等全面公开，由公众给出“满意”“基本满意”“不满意”“很不满意”等评价。在此基础上，建立对接线员以及热线管理部门、有关职能部门的效能指数体系、履职指数体系。对公众满意度高、好评率高的人员和部门予以表扬，在评先、评优、岗位调整、提拔等方面予以重点考虑；对满意度低、差评率高的人员和部门，则应进行约谈，责令整改，甚至是追责。

　　有了对政务服务热线的评价机制，公众就有了监督的利器和着力点，在通过热线反映问题或因对办理结果不满而“维权”时，就能更有底气。而在评价、问责机制的压力下，接线人员、热线管理部门以及有关职能部门就得拧紧发条，努力摒弃不作为、懒作为、慢作为的不良风气，改掉或远离敷衍、拖延、糊弄的毛病，拿出更大的诚意，更敬畏的态度，更强的责任感，更到位的服务，来对待每一个热线电话。这样，热线的问题自然会越来越少，服务效率和质量才会越来越高，公众的满意度才能不断提升。