以人为本 做好工作 创验光服务新模式

王超

以人为本 做好工作 创验光服务新模式
——北京大明眼镜股份有限公司国家高级验光师 秦英瑞

各位领导、各位同志：
　　大家好! 我叫秦英瑞，是北京大明眼镜股份有限公司的国家高级验光师，我参加工作整整25年。一直服务在工作的第一线。多年来，每当自己在工作中取得一点成绩的时候，都得到领导和同志们的肯定，特别是近几年在上级领导的关怀下，自己在工作中做出一点成绩的时候，在2004年、2005年荣获北京市经济技术创新标兵后，又荣获2005年度的全国五一劳动奖章和首都劳动奖章的称号，在此，衷心感谢各级领导对我的关怀和厚爱，感谢同志们在工作中的帮助支持。下面将自己几年来坚持以人为本，做好服务工作，创验光服务新模式的工作情况向大家进行汇报。

　　一、提升服务新水平 创建验光新模式
　　过去的验光工作是以矫正视力为中心的工作，对于特殊屈光病例的探索、矫治和控制，无疑是十分成功的、有效的。这也是长期以来被众多验光师视为经典方法的原因。从整个验光配镜过程看，造成返修并非技术上的问题，而是心理和延伸服务的问题。因此，时至今日，随着验光人性化、个性化的转变提升，单纯技术性的验光，其局限性已日益显现。在我潜心钻研验光技巧的同时，寻找各种机会同业内人士进行交流，并不断在工作实践中总结提升，逐渐形成了自己的验光风格：我的验光方法就是倡导在旧的基础上建立起新的验光模式“人性化的验光”，提升服务工作的新理念。我写的《倡导人性化的验光》一文，于2005年8月在南京《金陵眼镜》专业杂志以专家文章发表后。受到业内人士好评。新的验光模式，是以顾客为中心的验光方法,强调换位思考，为顾客验光时就应当有设计眼镜的思想，在验光过程中，验光师要充分了解顾客的情况及其主诉，而且还要掌握顾客所处的社会环境、工作情况和因眼睛视力所承受的压力以及他对眼睛问题的理解。下面是人性化的验光服务的具体做法。

　　人性化验光服务就要用心去倾听顾客的诉说，必须让顾客有一个充分诉说的机会。验光师要善于充当聆听者的角色，要用心地倾听，更要求会听，听懂顾客的诉说。并要接受顾客讲述的体验和着力于感情交流。就是对顾客的每一种体验表示赞同，使顾客产生安全感、放松感和信任感，解除紧张和焦虑。人性化的方法，其要点就是验光师进入顾客的内心世界，用顾客的眼光来看待视力。是心灵的相通，相互接受、相互尊重和相互信任，从而达到互相表达同情、理解、关心和爱护。

　　我记得有这样一位度数增加较快的例子：有一位小顾客来验光，检查后，我对小顾客的妈妈说：“比原来增加了一些，150度。以后需要注意用眼卫生，坐姿坐位，看近时不要距离过近，时间过长。”她突然哭了起来，她女儿也哭了，而我当时不知如何是好。她说：“你知道她这样小，眼镜度数越来越深，怎么办？求您一定想办法救救她”。我真的没有更多的话好说了。我一边安慰他，一边适时地讲了一些近视预防常识。从她的表情可以看出，这种宽慰是最为珍视的，因为在配镜的过程中，顾客才是屈光不再增长的决定性因素。配镜后的适应过程也同样依赖于顾客的自然能力，验光师也只是提高这种能力和排除妨碍因素。所以，我一直陪同小顾客配完眼镜为止。

　　人性化的验光服务就要对顾客作详细的解释和观念引导。记得有一次，一对40多岁的中年夫妇来到验光室，当我确认女同志右眼为弱视，矫正视力只能达到0.4时，我发觉男顾客烦躁不安，无法保持内心的平静，难以接受不能提高视力的现实。大声责问：“我们专门找的是高级技师验光，配完了0.4，你干什么吃的？” 我没有责怪男顾客，而是和女同志沟通，讲述弱视治疗的效果与年龄有密切关系，年龄越小，疗效越好，12岁以后治疗效果有一个过程比较缓慢，慢慢会有好转。取得了女同志的理解，问题得到解决。所以，想通过验光提高视力而又达不到的顾客，难以接受这种现实，就是平时很讲理的人也可能变成不讲道理，这种易激怒的状况也使医患关系变得紧张。因此，为顾客提供具有个性化的屈光不正的预防保健教育，是验光师的一项重要责任，也是搞好验光服务的有效策略和手段。我认为应强调针对不同的屈光不正提供不同的预防保健措施指导，对患有糖尿病、颈椎病和肾炎等病的顾客而言，改变不良生活习惯，如控制病情及情绪，控制偏食、噪音、照明等，也可以改善视力。

　　人性化的验光服务就是要充分利用各种资源，建立超越配镜范围的合作网络，采用以顾客为中心的组织工具和实践方法，为顾客提供多方面的支持和帮助，使顾客得以顺利解决问题，使烦恼担心或疲劳症状得以缓解。

　　一次，某科技大学校长来验光，主诉看东西双影，不能工作，医院的大夫建议她做手术，我认真仔细地做了一系列检查，经过视网膜镜检影检查、综合验光仪调试，确认了看东西双影原因，是由于顾客甲亢引起双眼位不等高，建议她采用药物治疗甲亢才是根本，临时看近时配一副有上下偏心花镜，经试戴后无双影，比较满意，三个月后来复查，药物治疗甲亢双眼位基本等高，另开具验光单配镜，病人非常满意。信息反馈到某医院，每年转诊到大明的验光病人就有几十例。

　　正是实行了人性化验光，顾客才对我信任有加。经常有的顾客对我说，只要你说好，我就配镜。正是在验光服务过程中建立起来的相互信任，我和许多顾客交上了朋友，他们有的把家里的电话告诉我，有的把家里人的工作单位告诉我，这是他们对我的信任，因此每隔一年我都给他们打电话，提醒他们来店里复查光度。这样既为企业创造了良好的经济效益和社会效益，又使大明眼镜的品牌又增添了一个新亮点，也使大明在北京乃至全国眼镜行业开辟了新的验光服务模式，达到了与时俱进，树立了国有老字号的新形象。

　　二、发挥特长促销售 做好工作带新人
　　行业的发展，靠众多企业来支持，企业的发展靠的是团队力量，没有一批人来共同支撑，个人本事再大也成不了大的气候。在单位只有依托大明的金字招牌和品牌效应，才能提高自己的技术，而且要把个人的成长融入到企业的发展中，并得到良好的结合才能为企业做出贡献。

　　企业发展需要业务精湛的技术人才，这样才能达到持续发展和不断提高。从2002年开始，我兼职协助公司开展验光业务的提高培训和实践考评工作，不论是在培训之中还是在工作之余，我与同事们谈生活、谈企业、谈行业的发展。从这些交谈中我将企业的一些服务理念、管理工作等进行解释，这样协助领导达到了潜移默化的传达企业的管理意图，做好一些政策的解释工作，对提高员工的素质和修养有一定的积极作用，这些解释工作受到了大家的尊重，在连续两年的群众评议中得到第一名。从2004年开始单位叫我利用业余时间每年培带两名徒弟，我倾囊相授自己的经验，使他们体会到验光的专业性、科学性，同时要求他们在工作中要具备良好的职业道德和强烈的责任心。经过一段时间的传带，他们的技术都有了明显的提高和长进，达到了单位要求，其中两名已成为了王府井店的挂牌验光员。

　　高品质的服务是以顾客为中心的，只有真正树立“以顾客为关注焦点”的经营理念，全心全意、每时每刻让顾客体验到你的真诚，通过验光师自己掌握的知识，为顾客设计个性化眼镜，并了解顾客需要什么，然后按照顾客的需要提供服务，这样的服务才是长久的。顾客才能心甘情愿地在企业消费，企业才能赢得市场、产生效益，这样才能维护大明老字号的新形象，才能发展企业的品牌效应。

　　一次，有一位女顾客48岁，多处配镜都不合适，用眼时间久后，视力模糊和头痛。点名让我验光，我感受到了他的信任和自己的责任，我认真仔细地做了一系列检查，确定度数后，又发现病人怕光，及时地介绍染色镜片，并根据脸型介绍了板材镜架，引导至柜台后，介绍了自己的设计想法，由售货员再进一步介绍有关情况，以便成功地实现销售，满足顾客的需求。由于自己的努力和内部的团结协作，形成了团队精神，不断树立了大明品牌的整体效应，带动了企业的经济效益，使我内心感到非常高兴。象这样通过自己给顾客验光后，经过引导促成各种档次配镜的事例还很多。

　　三、技无止境攀高峰 努力完成政治任务
　　在平时的工作中，自己任劳任怨，从不计较个人得失。但是在上“两会”服务和其他外出上门服务工作中，在环境和设施条件受到限制的情况下，责任心和技术能力就要特别过硬，一要政治觉悟高，二是责任心要强，为了在有限时间内完成工作，必须快速准确保证质量，不能失误，精神压力之大，可想而之。从98年起，连续九年自己参加“两会”服务工作，在与同志们的共同努力下，每次都能圆满完成工作，并且得到代表、委员的赞誉，得到上级领导和会务组的好评。在2001年有一位湖南的代表会上配镜比较舒适，以后多处多次配镜都不合适，用眼时间久后，视力模糊和头痛。2005年点名邀请大明专家验光，王府井店经理和我带上验光设备一起赴湖南为其验光，经我检影验光，仔细观察，发现此人只有散光在逐步增加，侧视看东西较多，我验光后分析结果，配镜时可增加0.25度散光，镜片材料只能用折射率1.6以下树脂镜片，代表听了我的建议，满足他的需求，解决了他的问题，并再三感谢我们远道而行。

　　 环境和设施条件不同，工作的难度也不一样。从98年起，我单位受北京市政法委委托，由北京市监狱管理局配合，对北京市监狱管理局下属各监狱管理点（团河、良乡、阀头、延庆、清河、少管所、女子监狱）的服刑劳教人员进行验光配镜，这就更是一种考验，给劳教人员验光，只靠电脑验光仪初测后，没有条件进行试戴，完全凭自己的技术和经验判断，而且时间紧，两、三分钟测一个人，如果技术不过硬，验光度数不准，配好的眼镜就要报废，这样给国家和企业造成不良的影响，而这些又都是服刑的劳教人员，这对我的压力更大，可是每一次接到任务后，我从没有退缩，没有怨言，而是积极发挥主观能动性，预想可能出现的问题和方案，克服外出环境及设施不理想等困难，因地制移保证了验光准确性。每次我们到达监狱点后，九点钟开始工作，到中午12点，下午1点开始继续工作，一个接一个，每次都要给近200名劳教人员验光，每次验光后约有70%的劳教人员要配眼镜，几年来，凡是验光后配眼镜的劳教人员，从没有因验光度数不准而出现问题的，达到了配镜100%合格。其中良乡监狱，在2003年由其他单位去过一次，但效果不好。以后主动找大明联系，再也不允许其他单位去。正是通过自己和大家的努力，保证了大明验配精确、技术精良，专业精到的企业形象，再一次显示了品牌效应。现在自己还继续为北京理工大学视光学大专班兼职讲授视光学专业技术课程，在北京市钟表眼镜培训中心兼职讲师，担任中级、高级验光员、验光师的部分培训课程。2003年起至今参加劳动部和中国眼镜协会组织的全国验光技师和高级验光技师的考评工作。

　　通过这些社会工作，也不断丰富和增长自己的知识，对做好本职工作也有很大的帮助。

　　各位领导、同志们，我觉得个人的成长离不开企业的培养和大家的帮助，正是有了大明眼镜公司这片沃土，给了我成长和发展的平台，我才能取得今天的荣誉，荣誉是领导的培养和同事们在工作中互相支持分不开的，这份荣誉也是属于我们这个集体。在以后的工作中我将珍惜荣誉，加倍努力的做好工作，不断开拓创新，为更好地做好服务工作，为再创老字号企业的新发展，做出自己更大的贡献。

来源：网络