要重视工作中的“小过失”

初卫平

要重视工作中的“小过失”

一名年轻加油员为客户加油，因速度过快溅到车身几滴油。由于以前发生这种情况没有客户表达不满，故而年轻加油员就没向客户表示歉意。可此次这名客户大为不满，指责年轻加油员工作不认真，服务态度不好，非找站长要个说法不可。最终站长出面向客户赔礼道歉，事情才得以解决。不管工作中出现多小的过失，即便客户不介意，但作为企业或员工也不能不当回事。美国强生制药公司刚起步时，因几盒药品在运输中被雨水打湿使药效受损，出现了负面新闻。在大部分管理人员认为这种小事不必去理会时，总裁威尔逊却非常重视，花巨资将整批药全部收回，并在媒体的见证下销毁，同时细心分析事件的根源，研发出抗污染性极强的包装盒。强生公司这种认真负责“过失”的态度，受到广大消费者的信赖和称赞，使其销售市场越做越大，成为世界上最大的综合性医药保健公司。放纵自己的过失，就等于降低了企业对客户服务质量的要求，进而会影响到企业品牌的美誉度。为打造一线优质服务窗口，销售企业在加油站推出“加油八步法”，并不断完善并升级，力求从一线员工的一言一行上，展示出中国石化品牌的美好形象。可在实际运营中，就因为部分客户对员工的某些小过失不去介意，员工自身也就放低了要求，不求改进。这样时间久了，销售企业的服务质量必会下降。不放过自身的一点点过失，就等于向客户表达了企业对服务质量的严苛和重视。强生公司勇敢地承认并改正自己的过失，不但没有被消费者小看，相反更加赢得了消费者的信赖。因此，我们要重视工作中的小过失，深刻分析过失的根源并及时改进，将每个工作环节都不打折扣地做到位，努力打造出高品质的服务水平。
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