专家访谈 3大方面教你赢得维权这盘棋

张硕御月

　　编者的话：树立维权的意识重要，掌握维权的本领同样重要。维权的过程可能很长，从购买商品时，到与商家协商、向消协投诉、行政机关申诉，直到对簿公堂。每一步我们都必须走对走好，才能赢得维权这盘棋。

    受访专家

    ●中国人民大学商法研究所所长 刘俊海
    ●中国消费者协会前任副秘书长 武高汉

    购买

　　1.购买商品时，我该索要哪些购物凭证？

　　答：购物凭证一般指发票、保修单、信誉卡、保险卡等。有几点需要提醒。一是所开发票应该是国家税务管理部门统一印制的发票，其他任何收据都难以作为法律凭证。注意要认真核对发票上的日期、商品名称、规格、金额、型号等，进口商品还应写明场地、原装还是组装等。二是保修证、信誉卡一般不能单独使用，只有与购物发票一同使用时才更具有法律效力。另外，许多人在购物后只注重索要发票，却未要求商家为自己在发票上标明详细的商品名，更有人将购买的鞋子开成食品，将衣服开成办公用品。到商品真的出现质量问题需要投诉时，有凭有据也成了无凭无据。

　　维权提示：认真核对发票的日期和内容。

　　2.如果购买的商品或服务出了问题，是不是都可以去维权？

　　答：从原则上说，只要所购商品或所接受服务出了问题就可以要求索赔或投诉。但前提条件是，购买商品或接受服务的主体必须是消费者。所以必须具备几个条件：首先，应当是为生活目的而进行的消费，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，主要是指个人消费，如果是单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者范畴。

　　维权提示：用于消费而不是生产的都可以维权。

　　3.我可以采取哪些维权的办法？

　　答：《消法》第三十四条规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：①双方协商和解；②消费者协会调解；③向行政机关申诉；④仲裁机构仲裁；⑤向司法机关提起诉讼。

　　维权提示：五种方法可以维权。

    协商

　　4．如果需要维权，首先要找哪里解决？

　　答：首先应该与经营者协商和解。如果商店设立投诉部的，可以通过电话投诉、面对面投诉或者书面投诉的方式与店方的投诉部门协商解决。要注意记录店方接待者的姓名和对话的内容，以便解决问题。

　　维权提示：与经营者协商和解是维权的第一步。5.与经营者协商时要注意哪些问题，才能最快最好的保障自己的权益？

　　答：协商和解时应注意：①准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料；②阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时指明所依据的法律条文，让问题尽快解决；③要注意时效性。不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待，像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过一定时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者就要果断地采取其他方式来解决。

　　维权提示：协商时要证据充足，尤其注意尽快解决。

    投诉

　　6.所有与消费有关的，都能到消协投诉吗？

　　答：不是所有的消费活动，消费者协会都受理。不予受理的投诉有：①经营者之间购、销活动方面的纠纷；②消费者个人私下交易纠纷；③商品超过规定的保修期和保证期；④商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；⑤未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；⑥被投诉方不明确的；⑦争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；⑧法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；⑨不符合国家法规有关规定的。

　　维权提示：有些消费活动消费者协会不受理。人民网