基于“大信访”背景下的电网企业信访维稳工作新机制

张硕御月

基于“大信访”背景下的电网企业信访维稳工作新机制（修改稿，以此为准）

作者：欧伟   李鹏飞

近年来，安徽巢湖供电公司紧密结合企业实际，积极运用科学发展观重新审视和谋划信访工作，大胆探索和创新信访工作运行新机制，建立了以维护公司稳定信访工作委员会为统领的新的“大信访”格局，使公司系统信访工作出现了新局面。

通过一年多的工作实践，公司信访总量较08年同比件次下降66.4%,人次下降56.8%,并且在“国庆60周年”、“两会”期间取得了零进京、零进省的历史最好局面。

基于“大信访”背景下的电网企业信访维稳工作新机制的背景和动因

巢湖供电公司是距安徽省会城市最近的基层供电公司之一，且农电队伍庞大。近年来，巢湖公司信访工作虽取得了很大的突破，但仍然面临着严峻的形势，影响到企业职工群众来信来访的原因既与大背景、大环境有着直接关系，也有历史遗留问题，更多的是由于企业深化改革带来的新问题，特别是因为利益调整而引发的问题。随着公司加快发展和企业改革工作的深入，加上国家政策的不断调整，该公司各类矛盾和问题不断凸显，且日趋复杂和多样化，公司信访工作面临着许多新情况、新问题，直接影响到企业快速发展局面的稳定。

新的形势加剧了公司信访工作的难度，也给做好信访工作提出了新的更高的要求。巢湖供电公司领导班子在深入学习实践科学发展观活动时，对传统意义上的信访维稳工作存在的弊端进行了重新审视和深入思考，结合实际进行了认真分析,一致认为，制肘公司信访工作的根本症结在于原有的信访工作运行机制不尽健全完善，难以适应企业信访工作的实际,其最大的问题在于权力过于分散，协同配合乏力，责任不明确，任务不清晰，督办不到位。

实践证明，一个信访问题的解决往往要涉及到多个问题，单靠某一个部门单打独斗是无法彻底解决信访问题。虽然公司总经理工作部是负责信访稳定工作的业务主管部门，但它不是一个直接处理信访问题的机构，加之日常协调的单位都是与之平行级别，职权不统一导致了单位部门之间推诿扯皮现象经常发生，信访问题处理和人员稳控的责任难以落到实处。

当前，公司信访工作要求必须要发挥出“大信访” 的集群效应来进行全方位开展开展，建立和完善上下联动、横向联合的大信访格局。基于这样的认识，该公司从治本措施入手，进一步健全基层信访工作网络、畅通信访渠道和依法治访，组建了维护企业信访稳定工作委员会，将公司总经理工作部的信访业务职能特别是在现实工作中难以落实的职能通过公司信访维稳工作委员会去推进落实，从而改变了信访办孤军作战的被动局面，形成了上下联动，齐抓共管的新的大信访工作运行机制，确保公司信访工作积极、高效开展。

基于“大信访”背景下的电网企业信访维稳工作新机制的主要做法

巢湖公司在抓好企业信访维稳工作，构建和谐大信访格局的实践中，通过总结多年信访工作经验，对信访工作运行机制进行了大胆的探索和尝试，形成“一二三四” 信访工作体系，即“构建一个格局、搭建二个平台、扎牢三个基础、建立四个机制”的大信访格局。

（一）构建“大信访”格局

在公司党委的统一领导下，由公司信访工作委员会负总责，公司总经理工作部牵头，相关职能部门共同参与、分工负责、齐抓共管、综合治理，构筑统一、协调、高效的大信访工作格局。

1、创新机构设置。在机构设置方面，公司经过反复论证，整合信访资源，进一步完善信访工作机构，组建了公司信访维稳工作委员会，成立了由总经理任主任、党委书记任副主任，公司信访工作委员会成员分别由总经理工作部、监察部、人力资源部、组织人事部、监察部、思想文化部、工会、生产部、营销部、财务部等17个职能部室负责同志组成，建立了由公司信访维稳工作委员会统一指挥，总经理工作部信访业务部门负责协调、催办、督查，组织各有关职能部门及各级各层共同参与来解决信访问题的工作新机制。自巢湖公司信访工作委员会成立以来，多次组织召开信访维稳工作会议，听取各有关单位和部门的工作汇报，研究部署公司系统的信访工作，及时有效解决各类信访稳控问题。

2、明确工作职责。公司信访工作委员会在公司党委的统一领导下，发挥信访业务指导管理职能作用，全面负责公司信访工作正常开展，协调公司的信访稳定工作，并对各个部门、各个单位预防、排查、处理信访疑难问题提出具体要求。公司信访维稳工作委员会成立了工作办公室，挂靠总经理工作部，办公室主任由总经理工作部主任兼任，副主任由公司监察部主任、总经理工作部副主任兼任，确保机构日常工作的有序开展。公司信访维稳工作委员会下设三个组，分别是稳控组、综合组和来信来访接待组，配备专兼职工作人员15名，三个工作组按各自职责分工、各负其责、通力配合开展工作。

3、完善工作制度。为确保工作有条不紊扎实的开展，信访维稳工作委员会从强化基础入手，专门制定出台了《巢湖供电公司信访日常管理制度》、《巢湖供电公司信访信息报送办法》、《巢湖供电公司处置突发群体性上访事件应急预案》、《巢湖供电公司处理信访突出问题及群体性事件联席会议制度》、《信访事项(案件)办理工作倒查督办制度》、《巢湖供电公司信访工作考核办法》、《巢湖供电公司信访双向承诺制度》、《巢湖供电公司信访事项三级终结制度实施办法》、《公司关于重大活动和重要接待任务期间信访稳定工作方案》、《信访工作流程图》等制度，确保公司信访工作按制度和规定运转，做到有章可循。在此基础上，制定了《公司信访工作月度排查工作机制》和《信访定期分析会议制度》。公司信访维稳工作委员会每年专门召开信访工作会，对年度信访工作进行总结和安排，并经常召开专题会议，分析案情，研究方案；公司总经理办公会每季度至少听取一次信访专题汇报，及时研究信访工作，并对下步工作进行研究部署，确定本季度工作重点；各级、各单位每月开展一次信访维稳月度排查工作。通过这些措施，努力形成公司“大信访”工作新格局。

（二）搭建工作平台

信访工作是衡量一个企业是否和谐稳定的“晴雨表”。巢湖供电公司更新观念、创新机制，积极探索新形势下的信访工作新平台。

1、搭建化解矛盾的诉求工作平台。一是在县公司及以上层面设立信访接待处，前台由总经理工作部负责：做好信访接待、登记、分流工作，交后台各专业职能部室落实办理。重大疑难问题由公司信访维稳工作委员会从有关部室、单位抽调人员，集中办公，分类协调处理各类重大信访问题。二是公司信访维稳工作委员会定期组织相关的主管部门负责人到基层进行调查研究，选择那些可能影响发展的问题，制定对策，找出带有普遍性的东西，并及时为员工解惑释疑，避免问题积累。三是建立总经理联络员制度，公司总经理定期召开座谈会，听取职工代表不同的声音，听取职工心声及对企业改革发展所提出的意见和建议，让员工能更加直接、及时地反映诉求。四是通过工会组织等实行人文关怀，设立受理群众诉求制度，如每年召开职工代表大会，领导班子成员不定期召开职工代表座谈会，公司法律专责免费为上访群众提供法律咨询和法律援助等形式,从而构建和谐的信访氛围。五是借助市政府网站“百姓论坛”等主流网络，设立了公司社情民意收集点，负责对收集到的社情民意、矛盾纠纷汇总整理、归纳分类，及时交由相关部门办理，做好释疑解惑工作，排查化解社会矛盾纠纷，并向公司信访维稳工作委员会提出决策建议，不断提高公司解决社会舆情引导的能力。

2、搭建快速畅通的信息工作平台。为保持信息畅通，提高迅速反应的能力，公司信访维稳工作委员会结合信访工作实际情况，一是在公司本部及所属各单位建立了信访信息联络员，制定了信访信息报告、网络舆情监测制度，不定期制定《当前信访稳定信息上报要点》，要求各单位每周上报1篇信访稳定信息，特殊情况特事特报，及时将重点上访人员的上访动向及相关稳控信息报送到工作委员会日常办公室；二是在敏感时期和重大节日、活动期间，公司信访维稳工作委员会实行“零报告”制度，各单位实行24小时值班制度，明确带班领导和值班人员，落实专人负责收集本单位的维稳工作情况，并于每天下午4︰00前将本单位情况向公司信访维稳工作委员会报告，构建了公司信访工作新秩序；三是与公司95598客户服务平台联动，及时做好用电客户的投诉释疑工作，对重大问题进行督办落实；四是强化同上级主管信访部门的沟通汇报，对重大群体访、异常访一案一报，统一接访答复口径，合力化解矛盾，形成了公司“大信访”的纵向网络体系。

此外，公司进一步畅通横向联系渠道，不断加强对市政府网站“百姓论坛”等地方主流网络监控，提高信访工作效率和管理水平；强化与政府职能部门的联络协调，积极与地方党委、人大、政府等有关部门的联络沟通，加强协调社会媒体对上访信息报道，及时掌握一些倾向性、苗头性问题，充分利用社会资源和力量寻求支持，共同化解电网企业矛盾。

(三)扎牢基层基础

“基础不牢，地动山摇。”信访工作更是如此。只有扎牢基础，把问题解决在基层，消化在萌芽状态，建立信访工作网络，形成纵向到底、横向到边的工作格局，切实做到小事不出所、大事不出县、重疑难问题不出市，才能逐步解决“三访”问题突出的信访工作。

1、强化县公司一级。各县公司均成立了信访维稳工作组，组长由分管信访工作的党委书记兼任，成员由总经理工作部主任、人力资源部主任等相关人员组成，主要负责调处本单位范围内的信访事项。县公司信访维稳工作组每月研究一次信访维稳工作，对职工群众反映的热点、难点问题进行集中研究。

2、拓展工区所一级。市公司各工区所都成立了以支部书记为组长的信访工作小组，负责调处本单位范围内的信访事项，并建立了定期信访工作制度，及时研究处理重大问题、疑难案件和群体性事件。

3、延伸供电所一级。明确每个供电所的所长为本所矛盾纠纷信息员和调解员，负责对本所内的矛盾纠纷进行调解，协助县公司收集社情民意，排查不稳定因素，及时反馈信息，从而增强预知职工群众动态的主动性。

目前，公司各级信访机构达到52个，兼职工作人员达到170多名，形成了以市公司信访维稳工作委员会为龙头，以市公司总经理工作部为纽带，以县公司为基础、以工区所为依托、以乡镇供电所为前哨的纵向到底、横向到边的四级信访工作网络。

（四）健全工作机制

信访工作是一项系统性工作，它需要上下联动，左右配合，齐抓共管。巢湖公司着眼全局，明确构建大信访工作格局的职责任务，规范构建大信访工作格局的工作基础，建立一个适应新形势下解决信访问题的“大信访”运行机制，促使职工群众信访问题的妥善解决和落实。

1、建立信访工作目标责任考核机制。在完善公司“一把手”负总责的基础上，进一步加强各级、各部门、各单位领导班子的责任落实，实行“一岗双责”制，要求班子成员既抓好分管工作，又抓好稳定工作，分层次、分系统地落实好信访工作责任制，与公司工作同部署、同检查、同落实，常抓不懈。同时，建立科学的信访工作考核评价办法，着力强化信访工作责任考核，将信访维稳工作纳入企业负责人业绩考核管理之中，逐步形成“领导责任与部门责任相结合，集体责任与个人责任相结合，职能责任与联系点责任相结合，市公司、县公司、工区所、供电所四个层次分类落实”的信访责任体系，推动公司信访工作深入开展。对在信访工作中，人为激发矛盾的、无特殊原因没有按时办理的、没有按有关规定办理造成不良后果的，由公司信访工作委员会定期对信访维稳指标考核，定期通报，严肃处理。公司每年对年度信访维稳工作的先进集体和先进个人进行表彰奖励。

2、建立关口前移的月度排查工作机制。公司信访维稳工作委员会组织信访业务主管部门对信访维稳每月排查一次，县公司、工区所每半月排查一次，供电所每周排查一次。在敏感时期和重大活动前夕，都要进行超前排查和专项排查。按照“统一受理、集中梳理、归口管理、限期办理”的原则，各级排查接访受理后，把案件集中到公司信访工作委员会进行梳理，委员会按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则归口管理，落实单位和人员进行调处，并督促其限期办理。对于各级排查出来的矛盾纠纷，根据矛盾纠纷大小及发展趋势，由供电所、工区所、县公司、市公司从低到高进行调处。对重大疑难纠纷，公司信访维稳工作委员会及时组成工作组，集中力量、集中时间联合进行调处，确保企业各类矛盾纠纷及时得到化解。

3、建立信访案件的分级办理机制。对一般性的信访问题，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的工作原则，发生在哪一级就应由哪一级解决，明确责任主体，限期进行解决，并形成专门的交办文书，做到件件有着落，事事有回音。对涉及面广、政策性强、单个部门难以解决的问题，及时召开公司信访维稳工作委员会工作会议共同研究、统一解决。对一些重大疑难信访案件，一律按属地管理原则由党政领导包案，通过定领导、定措施、定时间、定责任，采取“一件案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的办法集中进行解决。　

4、建立预防处置的上访应急机制。为了有效减少群体访、越级访等非正常上访的发生，及时制定大规模集体上访和异常信访的处置预案，加大管理控制和协同配合力度，努力增强信访工作的整体联动能力。首先，加强教育疏导。对于应该解决并能够当场解决的问题，给予明确答复；对于应该解决但一时难以解决的问题，说明情况，向职工群众解释清楚；对于不合理的要求，坚持说服教育、正确引导，对生活确实困难的人员给予适当救助。其次，加强重点稳控。各级重要会议和重大活动期间，公司都要制定具体的工作措施加强稳控。比如：“国庆60周年”期间，实行了信访信息日报制，要求重点涉案的工区所支部书记和县公司“一把手”每天以手机短信的方式，向公司主要领导进行“零报告”，灵通了信息；建立责任制，对曾经赴省进京非正常上访过、且又有赴省进京非正常上访迹象的上访老户进行法律知识帮教，制定专项预案，及时防范和处置突发性群体事件。

基于“大信访”背景下的电网企业信访维稳工作新机制的效果和体会

巢湖供电公司基于“大信访”背景下的信访维稳工作新机制运行以来，在畅通渠道、化解矛盾、改善民生等方面发挥了重要作用，特别是组建信访工作委员会，实行多方参与，综合治理，切实改变过去一些地方出了问题“信访部门着急干、其他部门一边看”，“上级积极处理，基层置之不理”的状况，有力地维护了公司大局的和谐稳定，促进了公司又好又快发展。

实践一年来，这是一个非常有效的工作格局，真正形成了上下联动、齐抓共管的“大信访”格局，巢湖供电公司实现了信访工作的新突破，公司信访工作形势好转，群众信访活动规范有序，涉诉信访案件大幅下降，信访处理成效大幅提升，息访率明显提高。公司在2008年信访量总体下降的基础上，2009年信访工作又取得新的进步。

一是信访机制进一步健全，解决信访问题富有成效。信访维稳工作新机制运行后，信访积案逐步化解，公司系统16个信访积案化解了12件。处早处小，及时调处信访纠纷，信访源头治理成效显著。公司信访维稳工作委员会的成立，信访工作平台的设立，突出了职工群众的主体地位，激发了群众的参与热情和创造活力，形成了干群互动、共谋发展、共创和谐的良好局面。公司系统信访总量在公司信访维稳工作委员会成立后一段时间内高位运行后，呈逐步迅速下降态势，而基层供电所调解矛盾纠纷起数有所增加，供电所09年调解信访矛盾纠纷256起，是上年同期的4.3倍。

二是信访程序进一步规范，信访秩序有所好转。供电所、县公司、工区所和市级信访机构充分履行各自职责，辖区内能解决的信访问题自己解决，解决不了的问题向上一级及时汇报推进。公司大信访格局建立以来，巢湖公司二级信访业务主管部门共调处信访纠纷134起，调处成功127起。信访维稳工作月度排查机制有效保证了初信初访办理到位和工作人员职责落实，有效防止了越级上访。集中办理信访事项，坚持依法治访，信访秩序大为好转，很少出现领导干部被缠访现象。2009年国庆60周年期间，公司信访维稳工作委员会办公室通过基层信访排查和政府“百姓论坛”网络，发现无为县个别农电工对国家政策产生分歧，正在煽动、组织、串联进省上访，迅速动员信访维稳应急预案，公司领导及时下基层做好息诉和稳定工作，有效防范了重大节日期间可能发生的进省集体上访事件，农电队伍保持稳定。

三是信访工作水平逐步提高，依法治企观念不断增强。公司信访工作人员作风得到好转，依靠探索出来的新的信访模式，信访程序渐趋规范，办理信访案件能力有大的提升,公司管理人员得到了锻炼，提高了能力，增长了才干，信访工作逐步进入制度化轨道。信访双方依法信访和依法治企方面意识得到加强，希望通过公司内部调解而不直接越级上访的矛盾纠纷占96％以上，在建设依法、有序、理性的信访新秩序上见到了成效。如该公司建立法律援助咨询制度，为职工群众解答法律问题，提供咨询意见，不盲目上访，引导信访人按照正确渠道去解决问题。

四是“大信访”格局有效化解矛盾，推动了公司科学发展。通过公司信访维稳工作新机制的运行，构建了公司信访维稳综合治理的大平台，架起了公司内部沟通的桥梁，畅通了反映社情民意的渠道，形成了解决矛盾问题、推动公司发展的新机制，进一步提升了企业实力。

巢湖公司在创新公司信访工作运行新机制、解决信访工作难题中，获取了以下三点体会：

一是必须深刻洞悉信访问题的综合性，集中办理。当前供电公司信访问题大多牵涉面广、时间空间跨度大、涉及部门多，成因复杂，信访工作能否改变被动局面，取得令人满意的效果，核心在于各级领导班子，成立高效的领导组织机构，把各相关部门和内部资源整合动员和组织起来，建立横向辐射到各个部门，纵向到县公司、到工区所、到供电所的纵横无缝隙的信访工作责任体系，综合施治，把矛盾解决在基层，化解在萌芽状态，体现了科学发展观的要求。

二是必须深刻把握信访工作的规律性，健全机制。信访工作是有规律可循的，把握规律，围绕规律辅以制度保障，可以确保信访工作在正确渠道健康运行。比如，针对工作机制上的弊端，巢湖公司积极整合信访资源，创新工作思路，拓宽信访渠道，搭建工作平台，完善工作制度，明确工作权责，既实现了各负其责、齐抓共管的“大信访”格局预期目标，也在实际工作中取得了实实在在的效果。

三是必须深刻理解信访工作的科学性，以人为本。坚持以人为本，解决职工群众合理诉求，维护电网企业和谐稳定是公司信访工作最基本的价值定位，整个信访过程是科学应对、科学判断、科学解决的过程。巢湖公司通过“一二三四” 信访工作体系的形成，着眼于综合措施的完善，将信访问题的预防、排查、调处、稳控等各个环节工作全部落实到具体的制度管理中，形成了多元化的大信访格局，特别公司信访维稳工作委员会的成立，着眼于工作责任的落实，进一步提高了公司信访工作效能，推动了公司信访工作整体水平的实际能力，不但有效地化解了大量的信访矛盾，稳定了一批越级访和缠访老户问题，更为重要的是在职工群众中树立了电网企业的良好形象，为公司持续稳步健康发展创造了一个和谐稳定的发展环境。

联系地址：安徽省巢湖市长江西路124号  巢湖供电公司总经理工作部

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