全国模范人民调解员钟美芳： 当好“老娘舅”

羊君

来源：经济日报

　　上海人把那些有威望、讲公道的年长者称作“老娘舅”，如今，当地不少区县把有威望的“老娘舅”聘为专职调解员，让这些最熟悉乡情民风的“老娘舅”在调解邻里矛盾纠纷中唱主角。全国模范人民调解员、上海市杨浦区的钟美芳，正是其中一位。
　　2013年5月份，上海市杨浦区信访突出矛盾第三方调解中心挂牌成立，以期发挥社会组织和社会力量将大量矛盾纠纷及时就地化解。同年，钟美芳受聘访调中心，专职调解养老类信访矛盾。随着上海老龄化程度的日益增长，养老纠纷成了易发、多发的社会热点问题。
　　“我妈近100岁了，我也70多岁了，实在没有精力照顾她。敬老院取消住养协议，我该怎么办？”近日，袁先生来到杨浦区信访接待大厅无奈地说。
　　原来，袁先生的母亲被敬老院以年事已高且患有疾病为由劝退，袁先生想不通，便来信访办希望政府协调解决。区信访办将该信访事项交由区访调中心处理，并由钟美芳具体负责。第二天，钟美芳来到袁先生家，耐心倾听袁先生的讲述，细致记录袁先生的问题。在了解有关情况后，钟美芳当场就联系敬老院，进行协商调解，遭到婉拒后，钟美芳又和其他养老院反复协调，袁母终于被另一家养老院接纳。
　　在别人眼里，钟美芳是一个柔声细语、慢条斯理之人，但在内心深处，她却是一个装不下事的“急性子”，一门心思想着更早更快地解决老人们的烦心事。
　　2016年，上海杨浦区一所养老院在经营权发生变更后，大幅调整每月的养护费。起先养老院答应原已入住老人的费用不增加，且双方签订了书面协议。可是没多久，老人们就发现价格涨了，服务质量也下降了。院方之后更是撕毁约定，要对全体入住老人执行新收费标准，老人家属们和院方由此发生激烈争执。
　　为解决问题，家属们多次向区民政局和区信访办写信反映问题，钟美芳受托就此事开展调解。她分别对养老院负责人和老人家属代表作了10多次疏导和约谈。先是耐心劝导家属，肯定了家属维权的正当性，但也指出拒付费用不利于矛盾化解，最终家属代表同意在保证服务质量的前提下补交费用。她同时又指出院方的管理失误和强硬态度是矛盾激化的最大原因，建议院方自我反省，通过提高服务质量挽回老人们的信任。
　　经过对当事双方的耐心劝解，这起历时一年的纠纷终得化解。家属和院方还就此建立了协商机制，对今后可能出现的问题力争做到及时沟通，有效解决。
　　3年多来，钟美芳成功调处各类矛盾纠纷537件次，参与社区志愿者活动近80次。“走进新时代，要有新作为”。钟美芳说，“我是一名老党员，现在能继续为群众做点实事，心里就特别满足。”（本报记者 李治国）