悉心服务赢歌声

初卫平

悉心服务赢歌声


中石化员工因为悉心热情、服务周到，拾金不昧、乐于助人，扶危济困、见义勇为，经常收到广大客户送来表扬信、锦旗，屡见不鲜，不胜枚举。但你见过客户当场献歌表示感激之情的吗？
近日，一段视频在河南石油微信群里刷屏。12月17日晚，一中年男客户在郑州石油北区公路港加油站办理业务(该站准备进行便利店改造)。业务办理过程中，该客户显然被加油员热情周到，妥帖舒心的服务感动，心情十分愉悦，为表达对寒冬中坚守岗位的加油员的完美服务，即兴演唱经典老歌《双脚踏上幸福路》。该客户还结合加油站经营特点，对歌词进行再加工，现唱现编，由衷赞美中石化，赞美加油员。男客户精于演唱，唱功了得，歌声悠扬，有板有眼，令人感到亲切自然，非常舒适。
显然，现场几位员工被该客户曲调婉转的歌声感染了。演唱中，“好，好，好，好！”“哇塞！太棒啦。”“再来一点中石化的唱词”的赞美声此起彼伏，还有一位美女加油员情不自禁，伴随歌声翩翩起舞，整个场面淳朴自然，温馨动人。小视频没有感天动地的英雄事迹，就是一次极其普通的诸如办理加油卡、充值、开具发票或者购买商品的消费行为；也没有光彩照人的典型人物，就是几位走上大街没入人群难以辨识的几位加油员；更没有富丽堂皇的服务设施设备，就是如其它加油站差不离儿的便利店景象。
为什么一次普通的服务让该客户如此感动？为什么几位平凡的加油员让该客户真情歌唱？我以为，一定是加油员绽放如花的笑靥，清脆如银铃般的笑声，讨人欢喜的应答声，以及温馨妥帖、热情周到的精细服务感动了该客户。该客户感激之情无以言表，当场演唱也许是最好的表达方式了。要知道，不是谁随随便便就在公共场所，以歌唱的形式表达内心感受的。还是想借题发挥说一下服务的事，虽然是一个老生常谈的话题。服务的实质，与其说是货币与商品或服务的等值交换，毋宁说是人心与人心的交流、语言和语言的交谈、感情与感情的交融。服务的过程，就是买卖双方语言交流的过程，就是商家客户情感融通的过程。纵然有许多宏阔的服务理论和规范，但是，再精深的服务论述，也不会精细到服务过程的每一句话怎么说、每一个动作怎么做、每一个笑意怎样表达。优秀加油员之所以优秀，就是抓住了不同客户的不同心理，捕捉住客户瞬间心理和服务需求，把握住服务过程的张弛和节律，做到与客户消费心理、情感需求同频共振、休戚与共，给客户以享受服务的情绪美感和愉悦感，而不在于服务的档次和场所，从而赢得客户的感动和真心赞美。
由此可见，服务是一门大学问，是一门不付出辛勤汗水难得真经的学问。这份真经“运用之妙，存乎一心”，有时只可意会而不可言传，全靠加油员自己悉心琢磨、体会、实践，公路港加油站几位年轻员工显然初得要领。通过一次再平常不过的销售服务，通过对客户察言观色，揣测把握，把客户的需求应承下来，衔接下去，细致入微，完美服务，使客户感到满意甚至非常愉悦，从而感到得到的不是服务而是享受，以至于通过某种形式如歌唱等表示情感和谢意。感动和赞美可以有多种形式，但我以为用歌声表示感动和赞美，说明加油员的服务已经达到较高的境界，有些“阳春白雪”的韵味了。就要告别“撸起袖子加油干”的2017年，就要迎来撸起袖子继续干的2018年。在年末岁初各项工作紧张收官的特殊关口，在即将开局起步新一年的关键时期，经营一线以及奋战在经营一线员工的精细服务非常重要。
他们是市场保卫战的生力军，是提升成品油销量的突击队，是中国石化社会形象的塑造者，让我们向这些可亲可敬的加油员们表示敬意，向为中石化献出心曲、做出贡献的客户表示敬意。一次堪称完美的服务，不仅赢得了歌声，赢得了销量，还赢得了人心。真心为我们的加油员点赞！真心为我们的客户点赞！但愿我们的加油站拥有更多这样的加油员，响起更多这样的发自客户肺腑的歌声。
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