德鲁克管理沟通新论

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彼得·德鲁克，现代管理之父，“大师中的大师”。彼得·德鲁克于1909年生于奥匈帝国的维也纳，祖籍为荷兰。德鲁克家族的先人在17世纪时从事书籍出版工作。德鲁克的父亲
彼得·德鲁克，现代管理之父，“大师中的大师”。彼得·德鲁克于1909年生于奥匈帝国的维也纳，祖籍为荷兰。德鲁克家族的先人在17世纪时从事书籍出版工作。德鲁克的父亲为奥国负责文化事务的官员。母亲是率先学习医学的妇女之一。德鲁克从小生长在富裕文化的环境之中，其1979年所著的自传体小说《旁观者》对其成长历程作了详细而生动的描述。彼得·德鲁克在管理界是受人尊敬的思想大师。
为奥国负责文化事务的官员。母亲是率先学习医学的妇女之一。德鲁克从小生长在富裕文化的环境之中，其1979年所著的自传体小说《旁观者》对其成长历程作了详细而生动的描述。彼得·德鲁克在管理界是受人尊敬的思想大师。

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德鲁克管理沟通新论（一）：沟通是人类社会和企业组织行为中的基本行为

沟通作为人类社会行为中的基本行为，是人类社会之所以成为人类社会,并不断发展进步的动力因素之一。没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。而在现代，企业是一种普遍存在于世界各地的,从事经济活动的最基本的人类社会组织形态之一。
　　尤其在二十世纪八十年代以后，由于电子信息技术的惊人发展，人类社会已经开始进入信息社会，人类经济开始进入信息经济时代，以信息与科学技术为代表的知识资本，已经超过货币资本、土地和劳动等等生产力要素，正越来越明显地成为促进人类经济发展和社会综合发展的第一生产力要素，信息（作为知识、科技与经验的载体）的及时交流沟通，日益成为许多企业获取经营管理成功的关键和决定因素。
　　自从二十世纪八十年代以来，发达国家和许多发展中国家的信息、知识已经发展成为一种独立的信息、知识产业，并在整个经济体系中，正在或者已经成为拉动各国国民经济发展的火车头和强劲动力。同时，在传统非信息产业中，也由于越来越多地加入了新的信息与知识因素，而使以该传统产业内部发生了根本性的革命巨变。即在信息经济时代，一切产业和人们的日常生活都变得越来越信息化了，信息化的理念和技术工具，改造了所有传统的产业，使各它们面貌一新。很明显，在信息经济时代，一个组织必须成为信息化的组织，一个企业必须成为信息化的企业，一个国家必须成为一个信息化的国家,一个社会必须成为一个信息化的社会。
　　信息经济与信息化企业、组织的运行和管理,其关键是信息采集、掌握与信息加工处理。而信息采集、掌握与处理，都必须以信息交流即沟通为前提、手段和内容。信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。沟通交换了有意义、有价值的各种信息，交换和传播了知识、思想、意见、想法和科技，从而使团队合作、组织协调、目标完成、资源优化组合、组织文化形成、发展、企业战略制定等等企业组织功能得以实现。而且由于沟通加强了企业、组织对所有能利用的各种资源的组合和优势配置，从而使相同的资源得以发挥出更高的效率、效能和效益。
　　相应地，在企业管理中，越来越多的人认识到：在现代信息社会，企业管理的本质和核心是沟通，管理的难度和难题也就是沟通的难度和问题。许多大企业和跨国公司，由于沟通的不足和失误，普遍地存在管理沟通的问题，因而使企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业日常正常运行和发展前景。沟通的问题现在变得如此的多样和突出，以致于在现代信息化企业，离开沟通我们甚至无法谈论管理。　　
　　如果能从企业管理学专业的角度来深入分析，我们对管理沟通的必要性、重要性和迫切性理解会更加清晰。著名管理学家西蒙曾提出了管理就是决策。而笔者认为，管理与决策还不仅止于此：管理不仅是决策，而且还是沟通，决策也是沟通。西蒙提出管理的主要工作是决策，而决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。从更细致的角度来思考，笔者把信息经济时代背景下的企业管理细分为决策和执行两大部分。而对决策的执行，其实质是企业成员对自己的行为进行自我管理，而自我管理必然是自我沟通的行为过程。那么，决策是沟通，执行也是沟通，因此，管理的行为过程，也就是沟通的行为过程，管理的主要和核心工作就是沟通。
　　当然，良好有效的沟通并不一定直接达成共识，决策和执行必须达成共识，但达成共识必须借助有效沟通。由于决策与执行过程中都存在微妙细致的沟通过程，因此笔者完全有理由认为，管理性质的沟通就是管理的本质与核心。在现代信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，全球化和信息化、知识化势如破竹，企业因此必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。同时企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业、人群越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，企业员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突不断在增加……以上所有这些问题，都必须依赖于良好的管理沟通来解决。从二十世纪八十年代起，管理沟通逐渐引起了许多企业管理专家和企业管理者的关注和正视，是十分自然、正常和必然的现象。

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德鲁克管理沟通新论（二）：管理沟通的研究历史和现状



企业管理沟通虽然如此重要，讫今为止，对它的研究却不理想。由于时代、经济背景不同，在以往的管理理论和实践中，管理沟通一直没有获得独立和显著的研究与关注。这种状态一直持续到二十世纪七十年代才有所改变。七十年代，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成了沟通的一些初步理论。从二十世纪九十年代开始，信息学的出现和发展，已经极大地改变了沟通学的理论框架。因此，真正的企业管理管理沟通学作为一门完全独立的管理学科出现在现代管理理论丛林中，至今仍只是刚刚开始。
　　正如笔者所述，管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的一种必然发展。事实上我们看到，整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学的历史也很短，只有大约一百年的历史。这还包括了古典管理学的发展期在内。至于发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出来，世界管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得.F.德鲁克在1954年《管理的实践》的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理学理论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能企业管理理论与实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。
　　但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其它的名词或方式或明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、客户关系管理、企业文化之中。在本论文第二章的论述中，通过回顾和分析古典和现代管理学在各个历史阶段的发展，以及其间各个管理理论对于管理的论述，就可以发现：管理就是沟通，管理一直与沟通紧密相伴。
　　对于管理沟通理论的研究，在美国,最早的管理沟通论述见于二十世纪八十年代中后。比较有代表性的著作有:由Gerad M. Phillips所著,于1982年由Macmilaan Publishing Co.,inc.New York   出版的   《communicating in organizations》;由Richard C. Huseman等多人所著的《Business Communi-cation,strategies and skills》second Edition一书,由The Dryden Press 1985年出版。
　　在中国国内,以管理沟通为研究中心的专著出现时间更晚,而且一直以译著和编著为主。可查资料表明,译著及编著最早均首见于1997年。如中国人民大学出版社出版的原文版书《Effective communication》(written by Ron Ludlow and Fergus Panton,published by Prentice Hall)，译作《有效的沟通》(朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)。1999年又出现两本较好的译著,一本是由加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的《管理沟通案例》,一本是由美国人迈克尔　E.哈特斯利等人著的《管理沟通:原理与实践》,两书均由中国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有:《管理沟通》,申明、姜利民、杨万强编著,企业管理出版社1997年出版;《管理沟通》,罗锐韧、曾繁正编,红旗出版社1997年出版;《管理沟通(工商管理硕士教材)》,苏勇、罗殿军主编,复旦大学出版社1999年出版;等等。
　　在中国最新出版的管理沟通专著也有一些，但仍然比较少见.比较有代表性的有:《国际通用MBA教材配套案例---管理沟通案例(英文版)》的引进版;2000年由机械工业出版社出版的《商务与管理沟通(原书第5版)》,该书著者为美国学者基蒂 .O. 洛克;由华夏出版社于2002年8月出版的原著者为美国桑德拉.黑贝尔斯,里查德.威沃尔,译者为李业昆的《有效管理沟通》第5版,此书为中欧—华夏新经理人书架系列之一;《经理人员的沟通》(Communication for Manag－ers)英文版第6版,此书由美国人Norman B. Sigband   ,Arthur H. Bell 合著,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划推荐,由机械工业出版社出版,该书标明为国际通用MBA教材;2001年由华南理工大学出版社出版的《管理沟通》,主编为陈春花;2001年由机械工业出版社出版的《群体与团队沟通(原书第3版)》,由多人编译,原著者为美国学者Lumsden, G.和Lumsden, G.等等一些著作。
　　由上可见,虽然国内外对于管理沟通理论的研究已经取得了一定进展，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟通课程，但笔者认为对于管理沟通的研究仍然处于比较零散、缺乏体系、不够深入系统的状态。以号称国际通用MBA教材,由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划,推荐的《经理人员的沟通》英文版第6版内容为例,即可管窥当今世界管理学界在管理沟通上所处的研究水平。该书封二推介文字中说:〝在美国,沟通课程已经成为MBA学生学习科目中不可或缺的重要内容。本书包括沟通的概念、商业写作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。其中,着重叙述了如何进行商业沟通,如何构思并有机地进行写作和发言,如何运用沟通技巧达到最佳效果,如何运用不同的沟通风格去适应国内及国际环境中不同的对象,以达到不同的目的等一些内容。本书还就90年代中后期出现的新问题,如沟通革命,不同文化间的沟通,合作中的沟通等进行了阐述。〞笔者总结目前所见资料,认为目前管理学界在管理沟通研究上已经取得以下成就,并仍然存在以下理论空白与不足。
　　至今为止,管理沟通的研究已经取得以下一些积极成果:一、初步探讨和定义了沟通的原理,定义,类型及模式;二、初步阐述了沟通在企业或组织管理中的意义;三、区分了人际沟通与组织沟通,将两者区分开来分别进行了一些研究;四、最大的成就主要还在于对沟通的一些基本和具体的途径,方式进行了祥尽细致的深入研究,如近年来对于倾听的研究,以往已经取得丰硕成果的对于阅读、演讲、谈判、会见、面试、访谈、会议、写作、身体语言、服饰、电话等等多种主要沟通方式的研究;五,由于二十世纪九十年代信息技术和电子技术的空前发展,信息、科技时代的概念深入人心,管理沟通也已经对电子沟通与网络沟通给予了一定的关注;六、由于近年来团队研究的深化,有不少管理沟通研究者已经出版过团队沟通的专著,在任何管理机构均可以理解成为大小不同的团队的意义上来讲,团队沟通研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价值的进步。
　　以沟通的原理为例,几乎所有的专著都对此有详细的论述;对于企业或组织中沟通模式或模型的研究也取得了一些成果。如个别一些大学管理沟通教材中,就把企业的管理沟通模型分类为五大基本模式,此研究已经触及到企业的组织结构,是对简单粗糙的文字定性研究的一次深化,因此也应该看作是管理沟通研究中一些有价值的进步。
　　至今管理沟通研究仍然存在以下一些较大的理论空白和不足：一、有关管理沟通的模型的研究刚刚起步,如何将管理沟通的模式与总体管理模式匹配融合,即企业总体战略性的管理沟通模式的研究仍有等于深入;二、对于管理沟通的内容与方式研究还不够深入,尚未认识到管理沟通的内容和方法存在着不同的层次性,各种方法在整体上应如何配合,也研究不足;三、对于管理与沟通的联系与区别论述也还很初步,认识不到管理在某种意义上就是沟通,因此也不能正确理解和阐述管理沟通对于现代企业管理的重要核心作用;四、对于管理沟通缺乏适当有效的定义,只是简单地把管理和沟通捏在一起,因而使管理沟通要么是内涵狭窄,要么是内涵太过宽泛,概念的定义粗糙模糊;五、最为关键的缺陷是,至今为止,所有管理沟通研究都只是把沟通当作一个管理的手段这一战术层次上来加以研究,而在笔者看来,沟通固然是管理中的一部分,但从更宏观的角度讲,沟通已经成为当今信息经济时代企业管理的核心和灵魂,在某种意义上来讲,管理就是沟通,因此,有必要在原有战术基础上,把管理沟通提高到企业管理的战略高度上,结合企业管理的其它方方面面,整体完整地来进行管理沟通战略的研究,在这一方面,管理沟通研究仍是一片巨大的空白,希望能够填补这一研究空白,是笔者写作本论文的主要初衷;六、对信息经济时代下的企业管理缺乏深入理解,对于通信、电子技术和网络带来的企业管理革命缺乏敏感和战略意识,正是在信息经济时代,笔者所认为的管理就是沟通才尤其显得突出,管理沟通的重要性也上升到企业生死攸关的战略高度。
　　很明显,在新的信息经济时代，管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧,而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身,沟通的任务就是管理的任务,沟通的功能就是管理的功能.在这样的时代背景下,传统的管理沟通理论已经不能很好地胜任新的历史时期企业管理沟通的需要，新时期企业管理正在呼唤新的管理沟通理论,给企业的管理理论与实践带来创新和突破。正有鉴于此，笔者认为，完全有必要从管理沟通入手，对现有的所有现代企业管理理论进行一次新的发展与整合，从而尽快找到一个能够充分适应信息经济时代背景下企业管理需要的理论,用于指导管理实践,其意义深远而紧迫。

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德鲁克管理沟通新论（四）：一般沟通定义和过程

沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。

　　《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”

　　《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”

　　拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”

　　“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”

　　而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”他说的沟通实际上是一般沟通。

　　而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”

　　对于一般沟通的定义,纵观以上一些定义，笔者认为,最后一个定义比较全面、确切和具有代表性。一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息交换的过程。沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。

　　综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。

　　如以沟通的内容为例。它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。

　　又以沟通的渠道或信息载体为例。它既可以是以语言为载体，又可以是以非语言为载体。语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。而口头语言载体又可以分成更多的具体形式。如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议,录音带、可视电视对话等等。书面语言为载体又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件、等等。随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。

　　上述的还仅仅是语言沟通。在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

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二，一般沟通的过程八大要素

　　要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：1，信息1，2，编码，3，通道，4，译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈，8，环境。

　　1，编码与译码

　　编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背　景、经验，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

　　2，通道

　　沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

　　不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言副语言和道具等等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，笔者在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通讯技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通：周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。

　　3，反馈

　　完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。

　　值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

　　5，背景

　　前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面。

　　5．1心理背景

　　心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如果沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。

　　5.2物理背景

　　物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。

　　5.3社会背景

　　社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切，等等，也会对人们的具体沟通产生有力影响。

　　5.4文化背景

　　文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。如东西文国家的文化差异造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。

　　6，噪音

　　噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素，因其较为复杂，将在下一文进行专述。

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德鲁克管理沟通新论（五）：一般沟通的七大噪音分析

噪音是影响沟通的一切消极、负面因素。通常可以把沟通噪音定义为妨碍信息沟通的任何因素。它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息损耗或失真。典型的噪音主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音和背景噪音及数量噪音七大噪音。
　　一，发送噪音
　　发送噪音是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。因为信息发送又主要是信息编码的过程，因此，发送噪音也可以叫做编码噪音。如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱，词不达意，或编码太艰深晦涩等等。一旦出现这类错误或不足，沟通的信息发送就会产生噪音，使沟通无法较好达到目标。这是一方面，是由于信息发送者不具备相应的编码和发送能力，而导致在沟通过程中产生的噪音。在另一方面，跟信息接受者一样，信息发送者在信息编码的过程中，也会受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约。当信息发送者在编码过程中，加入了错误或过量的个人因素，或根据个人喜好对信息进行了过滤，即对应该全部编码的信息进行了知觉性选择，就会影响到所编码信息的完整性、准确性和及时性，从而产生另一种大的编码噪音。
　　二，传输噪音
　　传输噪音是指发生在沟通过程的信息传递过程当中的噪音。人们所要传送的信息经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的信息传输给目标沟通主体。而在传递渠道中，又有可能出现噪音。如用电话沟通时，电话线路不好，对方无法听清你说得很清楚的话;又如用电子邮件进行沟通时，电子邮件设置出现问题，对方无法按时收到你的电子邮件;又如你用书面正式文件进行沟通，但经过多次复印后，该文件部分字迹已不清晰，致使对方无法准确理解;又如一封重要会议纪要在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失;又如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，等等问题，都是在沟通的信息传递通道或渠道中存在的妨碍沟通的因素，都应该属于传输噪音即沟通渠道噪音。
　　三，接受噪音
　　接受噪音是指沟通过程中信息接受者在接受信息的过程中发生的噪音。因为接受信息的过程主要是对接受到的信息进行解码的过程，因此，也可以把接受噪音理解成为解码噪音。事实上，接受者往往容易产生以下几种影响准确沟通的错误即噪音。一是受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，而会自觉不自觉地对所接受到的同样信息做出令人惊讶的不同理解和反应。人们一般把这种反应叫做选择性知觉现象。即信息接受者根据自己个人的主观愿望、需要和理解，会对本来完整传递过来的并成功解码的信息进行过滤，倾向于只接受那些自己愿意或期望接受到的部分信息，而对其余部分信息缺乏兴趣或敏感性。应该说，信息过滤是很难百分之百避免的，而且在一定极限范围内不会对沟通产生根本性的错误影响，但一旦突破了这种过滤极限，信息就会被有意扭曲或增删，沟通就无法成功顺利进行。二是接受者个人解码能力或者说接受不足的问题。人们经常用〝对牛弹琴〞来形容一个沟通对象无法理解自己所要传达的东西。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有些接受者由于个人智力、经验、思想等等方面的局限而无法对人们所准确传递的信息达成理解。这有点象一个班组里的差生，对同一个老师讲的同一节课，对于同一个老师讲解的同一个原理，在别人均能理解的同时，他却不能把握和理解，这就产生了接受噪音。

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四，系统噪音
　　什么叫系统噪音呢？笔者认为，完整的沟通过程实际上构成了一个相当完整和复杂的沟通系统，在系统的各个部分、各个环节，如发送、传递、接受、背景等等，都有可能产生和存在噪音。为了便于研究，这些噪音可以细分为各种不同的噪音。因此，笔者认为没必要单列一种沟通全系统的噪音，因其无助于笔者加深对沟通噪音的研究。笔者所说的系统噪音，指的是沟通系统中的重要部分＿＿沟通的信息代码系统差异或缺陷所引发的沟通噪音。沟通的双方在进行沟通时，必须借助于一种双方都能理解和熟悉的信息符号代码系统，发送者进行编码和接受者进行解码所用的信息符号代码系统必须一致，双方的沟通才能实现。系统噪音一种是系统平行噪音，即双方所用的沟通信息符号系统完全不同，双方对对方所传达的信息均无法解码，自然也就无法互相沟通理解。如，哑巴和不懂哑巴手语的陌生人沟通，就会不知所云。又如，一个英语盲要看英语文件，当然只能是望文兴叹了。系统噪音的另一种是系统差异噪音，即双方所用符号代码系统有同有异，不完全相同，就会造成一方对另一方的信息一知半解，不能恰当领会。由于人们每个人的情况千差万别，信息符号代码系统又是一种文化性的概念和工具，符号代码系统只有透过人们的学习、理解才能存在于人们头脑中，并被运用于对信息的理解;因此，人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪音的可能性。
　　五，环境噪音
　　环境噪音指的是在沟通过程中，影响沟通效果的一切客观外在环境干扰因素。如当人们用语言进行沟通时，周围马达轰鸣，或人声嘈杂。又如当人们用道具如旗语进行沟通时，天气大雾或夜色太黑而导致笔者无法看清。又如人们在夜总会或酒吧开具有重大意义和严肃认真的内容的公司董事会，等等，都会对沟通的预期效果产生不利影响，使沟通的过程产生噪音。笔者说的环境噪音中的环境被严格限定在物理环境，以与社会性的文化性的背景噪音区别开来。
　　六，背景噪音
　　背景噪音主要是指在沟通过程中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音，而沟通背景又主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，而不把物理背景包括在内。显然，沟通双方的情绪状态、沟通态度有偏差时，就会导致信息传递受损或不顺，也就是产生沟通噪音。社会背景指沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式，一旦选择失误或出现偏差，沟通的社会背景噪音就会产生。文化背景是人们生活在一定的社会文化传统与现实中所形成的价值观、思维模式和心理结构等等的总称。在美国，文化强调和重视个人价值，而在东方的中国、日本等国家，文化强调和推崇的是集体价值，东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，跨国企业和多元文化企业中的文化背景沟通噪音因而大量产生。当不同文化背景的沟通主体在一起共事时，沟通不良还会产生人际冲突和文化冲突，这已经引起许多沟通专家的高度重视。
　　七，数量噪音
　　数量噪音是指在沟通过程当中所传递的信息量过大或者严重不足，因此而引起的使对方无法及时全部接受、或分清信息主次、或因信息量太大而无法及时达成充分理解、或因信息量太小,而使沟通成为小题大做、浪费时间和物资，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容。在企业管理实践中，数量噪音是客观存在的。我国所说的文山会海就是典型的数量噪音。在企业中，有的领导有点芝麻大的小事喜欢开个大会，有的员工有点鸡毛蒜皮的事就喜欢找领导汇报两三个小时，借此推脱自己本应担当的工作和责任，等等，都是信息数量噪音。信息数量噪音产生原因在于沟通者对沟通的必要性、意义、信息量和沟通频率缺乏认识和把握。

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德鲁克管理沟通新论（六）：有效一般沟通的十大沟通原理



沟通作为人类最基本、最重要的活动方式和交往过程之一,不仅在管理中占据首屈一指的地位,而且在其他的人类行为中也扮演着十分重要的、不可或缺的关键角色。人类社会及人类社会中的任何一个基本组织,都是由两个或多个个体所组成的一个群体,沟通是维系组织存在,保持和加强组织纽带,创造和维护组织文化,提高组织效率、效益,支持、促进组织不断进步发展的主要途径.可以说,天下没有不需要进行沟通的组织。没有沟通,就不可能形成组织和人类社会。家庭,企业,国家,都是十分典型的人类组织形态。人类在社会组织如企业中要实施管理,必须通过沟通,沟通是管理的核心和本质。通过探讨一般沟通的定义,过程及其重要要素,我们了解到沟通并不是一个永远有效的过程。要达成有效的沟通,人们必须遵守一定的原理,只有遵循这些基本原理,人们想要传递的信息才能象预期的那样及时,准确,完整地完成。综合前人沟通研究的一些成果,加上笔者个人一些独创性的见解,尤其是紧密联系沟通的实践事实,笔者认为,一个完美、有效的沟通过程,必须遵循以下十条基本的沟通原理。
　　一，有效沟通的真实性原理
　　有效沟通的真实性原理,即有效沟通必须是对有意义的信息需要传递。没有有真正意义的信息需要传递,哪怕整个沟通的过程全部完整,沟通也会因为没有任何实质内容而失去其价值和意义,即使完整无缺的沟通成了无效与无意义沟通。从经济学角度讲,无效沟通是对沟通资源,包括时间和精力、渠道、金钱上的一种浪费,不仅沟通本身毫无意义与价值,有时甚至还产生负效益,即沟通成本大于沟通的产出。一个良好的沟通过程,必须要有富有意义的信息需要沟通,这是沟通能够存在、成立和有效的内容基础和根本与首要前提。即有效沟通的内容必须具有真实意义,沟通过内容与过程必须具有真实性,沟通的信息必须是至少对其中一方是有用和有价值的信息。
　　二，有效沟通的渠道适当性原理
　　有效沟通必须将有意义的信息,通过适当和必要的沟通渠道,由一个主体送达至另一个主体,此即为有效沟通的渠道适当性原理。有了真实的信息需要沟通,也有一些渠道或通路可以将信息传送给信息接受者,并不能就完全保证沟通的有效性.为什么呢?因为不同的信息对于传递渠道的选择有要求。真实的信息,选择了不恰当的渠道进行传递,就会产生信息误读或扭曲,导致沟通受挫或受阻,有时甚至产生沟通灾难。如上司对下级表示友好的方式就因人、因场合而异,如方式选择错误,则可能引起沟通问题。
　　三，有效沟通的沟通主体共时性原理
　　有效沟通的第三条原理是,有意义、真实的信息必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受,此原理可称为有效沟通的沟通主体共同适当性或共时性原理。人们要想达成有效的沟通,信息的发出者和接受者都应该是而且必须同时恰好是应该发出和应该接受的沟通主体,发送者和接受者的主体适当或共时性这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出,但接受者不对；或者接受者对了,但发出者身份或地位不适当,都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出,并准确地传送给了适当的主体及时接受,沟通才可能是有效的。
　　四，有效沟通的信息传递完整性原理
　　有效沟通必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道,完整无缺地传送给适当的主体接受,此即为有效沟通的信息传递完整性原理。信息由适当的主体发出,通过适当的渠道传递,并且也由适当的主体接受了,沟通是否就一定能保证有效完成呢?不一定。这是因为,由于各种原因的影响和各种因素的干扰,被传递的信息,有可能在被传递过程当中,人为或自然地损耗或变形。如果这种情况发生,那么,接受者接受到的信息,已经不是发出者所发出的严格意义上的同一信息。既然已经不是同一信息,那么,就有可能发生沟通失误或误解信息。因此,笔者认为沟通要完美和有效,信息在传递结束时必须仍然保持其内容的完整性。
　　五，有效沟通的代码相同性原理
　　有效沟通的第五条原理是,所有沟通主体,即所有信息发出者和信息接受者之间,在传递真实信息时,必须使用相同的信息代码系统,即信息在发出者那是以何种代码被编码的,在接受者那也必须以相同的代码系统,对接受到的信息代码进行解码。如果双方所使用的信息代码系统完全不同或存在较大差异,就会导致接受者对信息解读无法实现或解读错误,也就是导致沟通失败。人们常说,我在说A,而你却在说B。一旦类似错误发生,沟通的过程在形式上是完成与完整了,但在实际上没有形成有效的信息传递,解码过程出现了断裂,真正有效的沟通没有发生。

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六，有效沟通的时间性原理
　　有效沟通的第六条原理是及时性或者说是沟通过程的时间性原理。任何沟通都是有时间限制的,整个沟通的过程必须在沟通发生的有效期发生完毕,否则,也会失去沟通的意义。如新闻报道就是典型的案例。在战争中,特务或间谍的信息传递和有效沟通的及时性尤其显得触目惊心。时间上的紧迫性和制约如此突出,有可能导致战局差之毫厘,失之千里。
　　七，有效沟通的理解同一性原理
　　有效沟通的第七条原理是,在上述所有原理满足的条件下,信息接受者必须真正了解或体验或理解信息发出者所发出信息的真正意义,笔者称之为有效沟通的理解同一性原理。是否沟通过程的解码等过程均无差错,就能确保信息的真正意义被接受者理解呢?也不一定。每一个接受者都是独特的个体,他的经历、经验、知识、兴趣,希望都会左右他对所解读的信息的内在意义的理解,理解一旦偏差,沟通的有效性就会产生问题。
　　八，有效沟通的连续性原理
　　有效沟通还必须具有时间和沟通内容与方式上的连续性,即有效沟通的连续性原理。这是说,沟通主体之间要达成有效的沟通,人们必须考虑到相互之间沟通的历史情形,这是因为人类都是依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应的。我们不了解沟通对象的过去,会影响我们预测他现在或将来的行为,而这种预测会明显影响我们与沟通对象在当下的沟通行为。人们对沟通对象的了解越多越深,人们就越容易找到有效沟通的切入点和恰当方式与途径。从沟通内容与方式上来讲,我们应该对双方均已熟悉的沟通内容和方式尽量不要发生了突变,保持一定的连续性,会有利于沟通对象快速准确理解要沟通的内涵。
　　九，有效沟通的目标性原理
　　有效沟通自然也应该具有明确的沟通目的或目标,笔者称之为有效沟通的目标性原理。没有沟通目标的沟通,是很难把握与衔量其沟通效果是否与沟通的本意相偏离的。沟通目标、目的不明确,必将造成信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清,接受者只能靠经验和场景猜测对方的用意,从而极易导致沟通误差或沟通失败。另一方面,不同的沟通目标，一般会对应于不同的沟通方式和沟通行为。如果你想得到你同事的支持,你会特别注意增强和发展你们之间相互关系中友好、合作的一面,但如果你不想他再上你这来给你增添额外的工作,你可能会想方设法减少友好关系的成分。而这些不同的目的、目标当然会影响沟通的行为与效果。
　　十，有效沟通的噪音最小化原理
　　有效沟通的最后一条原理,笔者认为,是影响有效沟通的重要因素之一---客观存在于信息沟通过程中的沟通噪音必须尽量减少,即有效沟通的噪音最小化原理。事实上, 无论人们做出多大的努力,噪音总是难以消除殆尽。但这并不意味着我们就无法尽量降低噪音的分贝。跟一个歌唱家的歌唱一样,周围的噪音越低,歌唱家的歌声必然会越清晰,听众听到的歌声失真的可能性就越小。沟通中信息的传达是同一个道理。

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德鲁克管理沟通新论（七）：有效管理沟通的十大原理



有效管理沟通的真实性原理
　　有效管理沟通必须是有有意义的管理信息需要传递,此之为有效管理沟通的真实性原理。如果没有有意义的管理信息需要传递,而整个管理沟通的过程却全部完整地发生了,那就是一种管理沟通资源的浪费。严重的时候，会成为负管理沟通。管理沟通必须是对有意义的管理信息进行沟通,这是管理沟通成立和存在的根本前提和基础。
　　有效管理沟通的渠道适当性原理
　　有效管理沟通，也必须将有意义的管理信息通过适当和必要的沟通渠道由一个主体完送达至另一个主体,此即为有效管理沟通的渠道适当性原理。不同的管理信息对于传递渠道的选择是有要求的。正确地选择适当的沟通渠道有助于理想地进行管理沟通。而错误的渠道选择则会产生信息遗失、误读或信息扭曲,导致管理沟通受挫或失败。
　　有效管理沟通的主体共时性原理
　　有效管理沟通的第三条原理是有意义的即真实的管理信息必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受,此此原理可称这为有效管理沟通的双主体或多主体共时性原理。只有管理信息的发出者和接受者都是恰当的管理沟通主体,才能并且发出者和接受者必须同时是适当的主体,这两者缺一不可。如信息虽由适当的主体发出,但接受者不对,或者接受者对了,但发出者身份或地位不适当,都会导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出,并准确地传送给适当的主体接受,管理沟通才能保证有效。
　　有效管理沟通的信息完整性原理
　　有效管理沟通必须由适当的主体发出,并通过适当的渠道,完整无缺地传送给适当的主体接受,此即为有效管理沟通的信息完整性原理。由于各种各样的原因和干扰,被传递的管理信息有可能在被传递过程当中人为或自然地损耗或变形,即管理沟通的信息完整性受损，信息一旦受损，管理沟通当然无法全面、准确地完成。
　　有效管理沟通的代码相同性原理
　　有效管理沟通的第五条原理是所有管理沟通主体即所有信息发出者和信息接受者之间在传递真实信息时必须使用相同的信息代码系统,即管理信息在发出者那边是以何种代码被编码的,在接受者那里也必须以相同的代码系统来对接受到的信息代码进行解码,这就是有效管理沟通的同码性原理。如果两者所使用的代码完全不同或存在较大差异,则会导致接受者对信息解读错误,也就是导致沟通失败.
　　有效管理沟通的时间性原理
　　有效管理沟通的第六条原理是管理沟通的及时性或者说时间性原理。很显然，任何管理沟通都是有时间限制的,整个沟通的过程必须在沟通发生的有效期发生完毕,否则,也会失去沟通的意义。如当日生产定单下达就是个典型的案例。如果下达不及时，或者收到不及时，管理沟通出现了延误，都会赞成当日生产时间不够，进而造成当日生产目标无法完成。
　　有效管理沟通的理解同一性原理
　　有效管理沟通的第七原理,是有效管理沟通的理解同一性原理。即在上述所有原理均满足的条件下,管理信息接受者必须真正了解或体验或理解管理信息发出者所发出信息的真正含义或意义。由于每一个接受者都是个独特的个体,他的经历,经验,知识,兴趣,希望都会左右他对所解读的信息的内在意义的理解,理解一旦偏差,理解没有同一，沟通的有效性就会产生问题。
　　有效管理沟通的连续性原理
　　有效管理沟通还必须遵循时间和沟通内容与方式上的连续性,笔者称之为有效管理沟通的连续性原理。即管理沟通主体之间要达成有效的管理沟通,他们必须考虑到他们相互之间沟通的历史及现状情形。因为人们都是根据自己个人的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通行为具有连续性。从时间上来讲,对沟通对象的了解越多,笔者越容易找到有效沟通的切入点和恰当方式与途径。从沟通内容与方式上来讲,如果沟通的内容和方式发生了突变,而沟通对象很可能一时对此难于理解接受。
　　有效沟通的目标性原理
　　有效管理沟通也跟其他人类社会活动一样，应该具有明确的目的性或目标性,笔者称之为有效管理沟通的目标性原理。管理沟通目标,目的不明确,必将造成管理信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清,接受者自然也就只能靠经验和场景猜测对方的用意,从而导致沟通误差或失败。而且，不同沟通目标会对应于不同的沟通方式和沟通行为。如果你想得到你同事的支持,你会特别注意增强和发展你们之间相互关系中友好、合作的一面,但如果你不想他再上你这来给你增添额外的工作,你可能会想方设法减少友好关系的成分,而这些不同的目的、目标当然会影响管理沟通的行为。
　　有效管理沟通的噪音最小化原理
　　最后一个十分重要的管理沟通原理是，影响有效管理沟通的重要因素之一――客观存在的信息沟通过程中存在的噪音必须尽量减少,即有效管理沟通的噪音最小化原理。事实上,无论人们做出多大努力,沟通噪音总是难以消除殆尽。但笔者仍然可以通过人为的努力尽量降低噪音的分贝。噪音越低越少，管理沟通的成功可能性就越大，两者成反比。