三七六.2025年10月29日
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4.国网肥城市供电公司城区供电中心：
“四多”服务实现客户满意率100%
撰稿：高原 李大龙
图片：肥城供电公司师傅提醒休闲人员与电力设施保持安全距离
9月26日，肥城市供电公司正式下发“客户高频诉求百问百答”，网格经理一边翻一边称赞“很实用”，更加肯定了城区供电中心的“四多”服务在客户诉求处理时带来的便捷、高效，让基层站所服务人员“处事有底气、服务接地气”成为短期内追求目标。
肥城公司城区供电中心管理着高低压总计10.5万客户，现在处于市区非直供电小区改造实施阶段。今年夏天高温天气居多、用电负荷创历史新高，城区中心全渠道日工单数最高达到12个，反映出客户用电需求的增加、对供电服务期待的提升，城区中心急于寻找一种优质高效的电力服务方法。为此，城区中心从实际工作出发，推行“四多”客户服务模式，用实际行动换来优质服务的提升，增强客户用电获得感和满意度。
服务过程“多回一句”，实现跟踪流程闭环。一是针对咨询户号、查询信息等客户诉求，采用“短信回复+电话告知”双重保障，防止客户手机拦截收不到信息。二是全渠道工单第一时间联系客户、安抚情绪，送电后逐户走访工单客户、确定用电状态正常。三是多户停电抢修在社区微信群内“定时推送、全程直播”，涉及非公司产权的主动说明设备设施产权归属，通过抢修照片、抢修进展让客户知晓供电公司的主动服务、减轻停电焦虑。
诉求解释“多见一面”，确保诉求解决到位。在非直供小区改造特殊时段，一是入场前多渠道公示，打消客户疑虑。公开、透明、主动地向客户说明改造政策、工艺、工期、方案及预期效果等，打消“核心客户”对施工工艺、布线位置的疑虑诉求，减少因信息不对称引发的矛盾。二是积极与社区物业沟通，解决实际问题。针对老旧小区改造中出现的无固定车位安装充电桩、线路布设等问题，做到具体事件具体分析，确保改造工作顺利推进。三是核实客户诉求，及时整改验收。逐条及时回应客户反映的用电隐患消除等合理诉求，整改后邀请客户现场验收，防止缺陷隐患升级为诉求工单，确保问题解决一次成功。
业务受理“多看一眼”，早于规定时限完成。一是针对客户网上国网发起的峰谷电价申请、户主认证以及过户、改类等预受理业务，及时对接客户说明办理进度，提醒网格经理流程结束后逐一回访，如有其它诉求一并解决。二是安排所内值班人员每日交接班前回顾系统、防止漏项，确保客户联系方式修改、异动等“当日事、当日毕”。三是及时更新现场设备在系统内信息，确保电网数据和设备实物保持一致。
政策知识“多学一点”，达到回复准确无误。一是建立常态培训机制。合理安排基层服务人员业扩流程时限、档案资料、电价执行等关键环节的学习，确保员工准确掌握知识要点。二是形成客户诉求知识库。每解决一个诉求提取一条知识点，归纳总结每类工单答复要点清单，提供可靠的业务知识支持。三是强化风险防控。定期分析典型案例，吸取教训，制定详实的风险防控措施，避免类似问题的发生。尤其是针对业务时限、投资界面等案例教训，制定统一的答复口径，确保每位员工在处理客户诉求时都能做到口径一致、答复准确。
城区供电中心自实行“四多”客户服务模式以来，客户满意率始终100%。同时制作了全渠道工单发生后综合事务、网格经理“该干什么”流程步骤，形成直供户、非直供户、改造户“高频诉求百问百答”要点，让基层服务更畅通、客户诉求处理更快捷，把优质的电力服务送到每一位客户身边。
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发表于 2025-10-20 09:27:41
