——国网山东省电力公司蒙阴县供电公司以班组建设促营商环境优化纪实
■宋晓峰 张前进
2019年7月，山东省临沂市政府对全市营商环境优化回访工作进行了通报，蒙阴县“获得电力”评价指数（营商环境优化的关键指标之一，核心内容为提升电力服务水平，压减办电环节、流程、时限）取得了全市九县第一的好成绩。这标志着国网山东省电力公司蒙阴县供电公司在营商环境优化工作中取得了实实在在的效果和阶段性胜利。该公司在此项工作中，从倡导员工牢固树立“心中有数、眼里有活、肩上有责、言之有物”的“四有”意识入手，结合实际，让直接服务客户的基层班组、站所成为优化营商环境的阵地，打了一场漂亮的攻坚战。
心中有数 打造上下“一盘棋”
“要清醒地认识到以客户为中心、以服务为根本的重要性和紧迫性，增强主动服务意识，变要我服务为我要服务，全力优化营商环境。” 2019年1月30日，蒙阴供电公司总经理梁嘉升在年初公司两会上提出这样的部署要求。
工作中，该公司坚持问题导向，一方面着眼外部，针对客户用电问题，有针对性地开展现场办公、一线调研，组织人员深入到客户、企业宣传相关政策，既当办电业务的服务员，又当客户用电的知心人，与广大客户促进思想交流并广泛征求意见、建议，对客户的用电情况、需求建档立卡，综合分类，做到心中有数。结合客户实际情况，调整工作思路，及时加以解决，为客户用电提供最简洁、最便捷、最快速、最优质的服务；另一方面，着眼内部，针对一些员工抱有的“营商环境优化是窗口、业务部门的事，与我们关系不大”的思想，通过班组讲堂、座谈等形式，组织各专业、各班组认真学习《营商环境基本准则》等有关营商环境建设的新政策、新精神，并通过服务提升培训、营商环境论坛等，让员工明确优化营商环境的重要意义，把思想认识统一到营商环境优化上，更深程度、更广范围地践行“获得电力”相关要求，自觉投入到优化营商环境工作中，促进工作开展。
上半年，该公司累计举办班组讲堂、座谈近40次，参培人员386人次，实现班组及服务窗口全覆盖，使全体员工提高了认识，形成了“上下一盘棋，全力优化营商环境”的局面。
眼里有活 当好电力“店小二”
“把繁琐留给我们，把方便留给客户，实现服务一次到位。”这是蒙阴供电公司员工经常挂在嘴边的话。他们是这么说的，也是这么做的。
该公司围绕营商环境优化，紧扣用心服务的主题，把履行社会责任、提升服务效率作为新时期电力员工的新风尚，主动作为，主动服务，甘做“店小二”，真正把客户的需求当成自己的需求，切实看在眼里，装在心里，以工作提速提效推动营商环境优化。
各供电所作为直接为客户服务的最前沿，牢固树立“客户是衣食父母”的意识，时刻盯紧、快速响应客户需求，不但做到“眼里有活”，而且做到“主动找活”。
联城镇是蒙阴县黄烟生产基地，全镇80%的农户主要收入靠黄烟，黄烟生产烤烟环节对电力需求较高，如出现停电一小时以上，便会影响烤烟质量，让烟农受损。6月份开始，黄烟陆续进入烘烤期，而此时正值电网迎峰度夏期，天气多变，用电负荷集中，极易出现跳闸停电的情况。为此，联城供电所主动跟上工作，采取专人盯守烟炉的“战术”，全天候服务，保障了今年黄烟生产用电，受到烟农好评。
今年春夏之交，蒙阴县出现持续干旱，公司又成立12支抗旱保电组，每日对线路、设备进行巡视、检查，发现问题主动与客户沟通，全力保障抗旱用电。常马社区的张家庄自然村今年集全村之力新建机井一眼，却因资金短缺而无法上电，当抗旱保电组发现这一情况后，公司特事特办，主动投资20万元，立杆19基，架设线路1.2公里，新上100千伏安配变一台，帮扶该村完成了机井上电，一下子解决了70多户、近400亩耕地和果园吃水、浇灌问题。营销部市场班聚焦工单管理，发挥职能作用，修订工单管理意见，实行95598、12345、12398工单集中管控，日通报、周调度、月考核，加大工单回访力度，做到闭环管理，上半年，报修、投诉同比分别降低25.9%、34.6%，有效助力了营商环境优化。
肩上有责 吹响服务“冲锋号”
“我只打了一个电话，便解决了用电事。从开始申请到接火送电，还不到一天时间获得电力，一个字：快！”这是岱崮镇燕窝村村民董西山对对蒙阴公司业扩工作的评价，话虽不长，但满满都是认可。
今年以来，该公司将“党建+”与营商环境优化深度结合，大力弘扬和传承“沂蒙精神”“孟良崮精神”，强化员工知责之心，提升员工担当意识，引导员工自觉把履职担当、无私奉献、务实干事当成一种追求、一种历练，在营商环境上将“客户思维、用户体验”融入公司服务全链条，真正打造“主动办”“马上办”“一次办”的服务模式，进一步压环节、缩时限、减资料、提速度，用实际行动推进营商环境优化。只要客户一个电话，工作人员便主动上门拿资料、看现场、定方案，最短时间内完成接火送电。
如果说燕窝村村民董西山一个电话解决了用电事，省心而快速，那么岱崮镇东上峪村的刘焕等则是体验了电力服务的另一种惊喜。
刘焕等多方考察，确定上一个纯食品加工项目，需用电10千瓦，还没来得及向供电所提出申请，供电所的员工便不请自到，主动上门为其办理完成了用电事宜。后来他才解开谜团：原来是台区经理在服务走访中听其邻居说他有用电需求，便当日为他办理了手续，完成了上电事宜。惊喜之余，刘焕等连说：“服务太到位了，这真是蒙阴电力速度。”
据统计，上半年，蒙阴公司共计完成高压新装、增容客户91户4.88万千伏安，低压客户8081户4.07万千瓦时。服务提速提质促进了指标提升，1月份至6月份，该公司平均接电时长同比降低39%，班组对标A段指标名列全市第一位。
言之有物 做好客户“代言人”
“政府对蓝天保卫战、光伏并网工作高度重视，建议纳入当前营商环境的重点，促进工作开展。”这是蒙阴公司营商环境调度会上，一位供电所长的发言。正是这些来自基层班组“客户代言人”的建议，使蒙阴公司优化营商环境工作部署不断得到调整优化。
营商环境优化涉及面广，工作量大。为扎实推进工作顺利开展，蒙阴公司秉着总结、改进、提升的原则，由分管领导定期召集调度会、小结会，相关部室、班组、站所进行发言，谈体会、说看法，既当工作汇报人，又当客户代言人，在汇报工作开展情况、分析不足、总结经验的同时，结合客户需求和实际事例提出意见、建议。分管领导综合各单位、班组工作开展情况对下一阶段工作进行部署，着力解决工作推进中存在的薄弱环节，使工作安排更实际，重点更突出，部署调整更及时。
上半年，通过工作调整，该公司积极助力政府打赢蓝天保卫战，不断加大综合能源推广力度，主动对接住建局等部门，推广电供暖、煤改电项目，实现电能替代电量4949万千瓦时，完成年度总目标的85%，有效助推了地方经济绿色、高效的发展方式，使蒙阴“天然氧吧”名片更加响亮。同时，深化分布式光伏并网绿色通道，加快电源并网、结算速度，完成新装1058户，结算上网电费2037万元。两项工作均受到了政府高度评价，进一步推动了政企联动促营商环境优化。
图1：蒙阴县供电公司彩虹服务队为百岁老人送清凉
图2：蒙阴县供电公司供电所人员为菜农讲解安全用电知识
图3：蒙阴县供电公司营业厅人员为客户办理业扩报装业务
