国网淄博供电高新供电中心高压客户服务班
精益化管理缔造创新型班组（图3幅）
◎赵冲 李海舰 席文娣
3月5日，山东淄博绿能芯创公司2月份账单出炉，比1月份电费少了33万元左右。国网淄博供电公司高新供电中心高压客户服务班技术员赵冲在给该客户核实电费电量数据时，发现其变压器利用率偏低，立即数据传递给市场班。市场班随即上门走访，得知该公司目前正处于设备调试阶段，尚未完全投产，因此变压器容量没用充分利用。服务班向客户建议，改变计量方式，变容量计费为需量计费，以降低生产经营成本。
服务班工作人员给该公司算了一笔账，如果按容量计收基本电费，每月基本电费为39.48万元。如果按实际需量计费，以1月份为例，该公司实际需量为1581千瓦，实交基本电费为6.0078万元。在负荷不变的情况下，每月仅基本电费就可节省33.4722万元，每年可节省基本电费401.67万元。
服务班班长孙乾介绍说：“通过不断学习和摸索，我们班打破班组边界，通过数据共享、人力资源共享、知识共享、信息共享，实现多业务融合，形成网状互联，大幅提升了工作效率。”他解释道，“例如数据共享，就是第一时间把电费电量数据传给市场班、装表接电班等相关班所，在改进收费方式、查窃电等方面提供数据支撑。信息共享，是通过电量异常核查、催费、周期核抄、工单处理等，密切与客户沟通，掌握其运营情况，及时研判用电需求，快速上门服务，让客户‘零跑腿’。”
此外，通过资源共享，去年，服务班所在的高新供电中心共查处窃电、违约用电6户，追缴电费和违约使用电费44.65万元，完成年度任务156.52%；台区综合线损率1.96，全市第一，连续4个月入选全国百强。
服务班技术员赵冲介绍说：“通过共享，实现了资源整合，促进了班组向‘有组织、无结构’的水样形态转变，业绩指标有了很大提升。”
班组管理的核心在于人，提升班组业务水平，最根本在于提升班组成员个人素质能力。为此，服务班以“六个零”为抓手，即管理零死角、操作零失误、沟通零距 离、电费零差错、回收零风 险、服务零投诉，推动人人都成为“全能型人才”。
5月26日，一家企业的会计闯进服务班办公室，情绪激动地说电费给他算错了，多收了基本电费，要投诉。面对火冒三丈的客户，班组技术员李丽先请客户坐下慢慢说，随后立即在营销系统内查询客户当月电费计算的每一项数据，发现确实多收了10天基本电费，难道真是多收了？
随后，李丽仔细查看了客户的每一条业务明细，发现其上月办理过一次暂停，但仅过了10天便申请恢复了。按规定，停用日期不足15天，要正常收取停用期间的基本电费。他们耐心和客户讲解事情原因，得到客户的认可。
能妥善化解电费矛盾，都得益于去年，服务班利用大讲堂形式，开展了为期一个月的电费电价计算方式培训，16名员工全部熟练掌握计算流程。正是熟知电费具体计算过程，在后续客户询问时，他们始终有底气和客户进行详细讲解，让每一个对电费有疑问的客户都能满意离开。
“员工扎实的业务能力，能快速解决客户疑问，避免投诉，维护公司良好形象。”服务班班长孙乾说道。
从事客户服务工作15年的骨干解雯雯说道：“客户服务，天天和客户打交道，与人交流，有时候是最难的，遇到一些情绪比较极端或者有不合理诉求的客户，一旦处置不当，很容易产生投诉。”
如何才能做到服务零投诉？这不是一件容易的事。经过探索，服务班有两大“法宝”，一是首问负责制，向客户承诺“您办电的事情找到我就行了，我负责给您办好，您放心。”接到客户诉求后，马上告知相关人员，发起办电流程，办好立即给客户回复，并24小时内反馈办电速度，对解决不了的问题逐级汇报，确保客户办电彻底解决。二是“投诉管控措施100条”，班所每日一问、中心每月一考；管理人员每周至少两次下沉基层一线，督导工作措施落实情况；常态化抽查录音、录像，及时纠正不规范服务行为。截至目前，服务班已经连续3年保持零投诉。
为实现员工业务能力更全面，服务班还与潍坊供电公司和系统外金晶玻纤公司等4家单位班组结成对子，走出去，请进来，交流切磋、取长补短。同时，秉承“快乐工作，健康生活”的理念，工作之余，班员自主选择“健身角”“沙盘推演”“阅读室”等，释放心理压力、调整精神状态。
不畏艰难，善于破解难题，常存“有解思维”，才是制胜之道。多年来，服务班坚持以创新发展为驱动，借助创新工作室这一平台，通过不断实训研究，加强横向协作，与其他班组联合开展技术创新，每月一次召开交流研讨会，开展“头脑风暴”，促进创新成果落地开花。
孙乾说：“创新并不高大上，它来自破解实际问题，小革新小发明小创造同样能解决大问题。只要有干到最好的决心，用好公司提供的资源，人人都能创新。”2018年，服务班凭借《研制电力电缆防外破多维度告警装置》获得全国质量管理优秀小组。2019年，两项成果均获得国家电网集团公司奖项：《研制低压台区无感知双电源切换装置》获得国网公司优秀质量管理成果二等奖、水利水电协会一等奖；《可带电安装的10千伏分线线损计量装置》获得山东省电力公司优秀质量管理成果一等奖。2020年，《基于一二次融合的移动式10千伏分线线损计量装置》通过中电联技术鉴定，达到国际先进水平，同时获得中国能源化学工会职工技术创新一等奖，并于2022年参加了首届大国工匠创新交流大会展览。
高压客户服务班持续开展精益化管理，激发了班组活力，各项工作取得了新突破，26项班组对标始终保持山东省第一，实现零违章，10千伏线路跳闸压降50%。
图1：高压客户服务班员工10千伏诺城线运维巡视
图2：高压客户服务班创新工作室
图3：高压客户服务班开展善小活动
