人性化管理与刚性制度并非水火不容，人性化管理要靠科学的管理制度来保障和落实，科学的管理制度必须体现出人性化
让刚性制度和柔情管理和谐共舞
■丁于兵
人性化管理近年来越来越受到人们的重视。所谓人性化管理就是要重视企业内外最重要的资源——人，以人为中心，了解人的特点，关注人的需要，开发人的潜能，依照人性来管理企业。
人性化管理的实质就在于“把人当人看”。古人曰：“聚人而成家，聚家而成国”。没有比员工对企业充满信心和爱更重要的事情了。只有自觉地在管理中把职工当人看，体现人情味，让管理不再冷冰冰，职工才会把企业真正当家，从而焕发出巨大的工作热情，实现个人与企业的共同成长。
但是，人性化管理并不是人情化管理，更不是任性化管理，人性化管理是以严格的企业制度作为管理依据的，它有一个底线。
纵观国内外人性化管理的著名企业，无一例外地都有一套科学的行之有效的管理制度。美国微软、日本索尼如此，麦当劳、可口可乐也是如此。比如，在麦当劳，一切食品都有严格的执行标准和精确的工作程序，就连烹饪时间都有具体的规定，员工的一切行动也都有严格的制度规范。海尔集团是我国人性化管理的楷模，其同样有诸如“员工走路需靠右行，在离开座位时需将椅子推进桌洞里”等这样严格的规章制度。
由此可见，没有规矩不成方圆,人性化管理与刚性的制度并非是水火不容的。相反，科学的管理制度则是企业真正实现管理人性化的基础和前提。人性化管理要靠科学的管理制度来保障和落实，科学的管理制度必须体现出人性化。笔者所在的襄樊火车站在管理实践中，正确地处理刚性制度和柔情管理的关系，用制度保证柔情，从柔情里体现刚性，实现了二者的有机融合、和谐统一，值得借鉴。
人是一个活生生的生命体。是生命就有欲望，就有需求，而且是多样化的，有物质的、文化的、安全的、受人尊重和自我实现等多个方面。襄樊火车站在管理实践中，首先是承认这种需求，然后用制度保证这种需求。
在关心职工方面，每年年初，车站都要开展职工意见征集活动，进行梳理后明确划分责任人和完成时限，以文件的形式下发执行，以此来保障职工的需求得到切实落实。以这种形式，车站多年来如一日坚持了为职工送生日蛋糕，组织职工体检，每年为考上大学的职工子女发放5000元至20000万元不等的助学补助，为因大病住院的职工及家属发放大病医疗补助，保障职工收入每年以12%的速度增长等多项涉及到职工切身利益的需求得到落实。
在具体的管理活动中，车站要求各级管理人员从人的生命尊严的需要出发进行管理，凡事讲究方式方法，管理者和职工之间倡导感化、内化、沟通和互动，强调管理者和职工之间是一种平等民主的互相审视关系，坚持不允许有歧视、污辱职工的言行。为确保这项规定落到实处，车站出台了《干部行为规则》，对干部的言行进行规范。车站还在机关设立举报箱，凡是职工举报管理人员有歧视、污辱职工言行的，车站一经查实，严肃处理。同时，车站每季都开展“评选职工最贴心的干部”活动，每季评比10名进行人均300元奖励，从而鼓励了各级管理人员在工作中对职工进行人性管理。
在谈到如何处理刚性制度和柔情管理之间的关系时，襄樊火车站站长张双友深有感触地说：“只讲感情不讲刚性，就会出现无限度的宽容，会滋生惰性，心理需求会膨胀，索取欲望会变得强烈，事业心和责任心会减弱，工作随之会失去干劲。只有刚性的制度和柔情的管理共舞，相互渗透，相互融入，实现刚性的制度和柔情的管理同频共振，才不失人性化管理的初衷。”
