“真诚待客”、“确实做好”、“尽早提出”……这三项指示有什么共通之处呢?答案是,这三种说法都很含糊不清而且抽象。在指示下属采取行动时,把话说得愈具体愈好,但是事实上却有不少主管说起话来模棱两可。 QF%@MK0zC
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这么一来,下属根本不知道该怎么做。尤其是那些凭感觉就能够完成工作的优秀主管,更要注意这一点。 1
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以“真诚待客”这句话为例,如果更具体地说成“务必以双手将商品交给顾客”或“之后看着顾客眼睛点头,保持三秒不动”,任谁听了都能做得到,也就没办法蒙混过关。这么一来,就能够让客人觉得“这家店对待顾客真的很有诚意”。而“尽早提出”的“尽早”则会因为每个人的认知而异,所以一定要明确规定是“明天”、“星期一早上”还是“这个月月中”提出。 H2k>E}`
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此外,主管也经常会做出类似“顾客至上”或“追求利益”等内容完全背道而驰的指示。这也是因为说法含糊不清的关系。听到这种指示的下属,会觉得你要求他“边走边跑”。当有人要求你做出“边走边跑”这种完全相反的动作时,你会怎么做?一般人会有两种反应:一种是不走也不跑,也就是不采取行动;另外一种就是半走半跑,几乎不会有任何人非常有自信地“走”或“跑”。 xss D2*l
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(摘自《商业周刊》) t`F%$q