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 诚信为先 和谐服务——济南客运段徐京车队K107/8次列车
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诚信为先 和谐服务 ~cSC-|$^&
精心打造高标准红旗列车 (HLy;^#R Cih} 济南客运段徐京车队K107/8次列车 N;A1e@bP rsBF\(3 b~ 济南客运段徐京车队K107/8次列车第三包乘组主要承担着徐州至北京间旅客和行包的运输服务工作，班组共有职工41人，党员18人，职工平均年龄24岁。多年来，班组大力弘扬“为人民服务不掺假”的精神，深入开展班组“双达标”活动，实现了安全稳、路风正、效益好的目标，出色地完成了各项工作任务。我们的具体做法是： e;x`C
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一、突出机制创新，探索创建一流班组的管理模式 6v GcM3M
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按照“用心经营、精细管理”的工作思路和“实际、实用、实效”的原则，细化落实“双达标”活动措施，建立健全各项制度，完善优化作业流程，不断探索建设一流班组的管理路子。 N\H{p %8
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1．健全班组管理制度。按照班组“双达标”活动的要求，制定班组、岗位达标落实措施，逐步完善了一整套制度管理体系。一是民主管理制度。按时召开班组民主生活会，落实班务公开，切实调动职工积极性、创造性，凝聚合力，促进工作。二是包保问责制度。明确列车团支部书记、工会小组长及党员包保责任，施行岗位首接负责制，对发生问题的乘务人员一并联挂包保人员责任。三是走访谈心制度。建立班组职工档案，对困难职工家庭定期开展走访、慰问。四是信息反馈制度。定期公布班组服务明星、业务标杆和安全标兵等评比及联挂经济考核的情况，充分调动职工争先创优的积极性。五是趟车讲评制度。明确列车长对本班安全、服务、路风等负有全面管理责任。实施“职工监督岗”，定期组织职工评议列车长，结合乘务中发生的问题，及时将监督评议情况提报班组民主生活会，分析问题原因，认真抓好整改，确保列车长管理责任的有效落实。 eC9~
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2．突出抓好安全关键环节。一是班前预警。结合日班计划和季节、环境、天气的变化情况，强调安全注意事项，做好趟车预想工作。通过提示、询问等形式，使职工在班前重温岗位职责和作业标准，明确安全关键和重点环节，增强做好安全工作的责任意识。二是班中联控。认真落实作业中自控、互控和他控措施，加强岗位间的联控互控。三是严格作业程序。加强责任意识教育，认真执行作业程序，杜绝急于求成、盲目乱干的倾向，做到一丝不苟、规范操作，使作业过程清晰、环环留有痕迹，防止出现简化程序等问题的发生。四是落实标准化作业。积极倡导“一点也不差、差一点也不行”的敬业精神，严格落实标准化作业，在职工中养成日常学标、岗位对标、工作达标的良好习惯。五是重点盯控。结合各工种安全关键，制定有针对性的措施，强化重点区段及作业环节管理，列车长对重点区段到位盯岗，实行“双卡控”，确保万无一失。六是监督整改。对发生的问题，定期分类梳理建档，落实整改责任，确保整改质量和效果。 q "bpI8j
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3．深入开展星级列车员岗位评比。每季度对星级列车员进行一次考核评比。考核内容包括绩效和技能两个部分，其中绩效分安全、路风、服务、纪律、卫生和备品等项进行考评，综合积分，技能则为列车员本岗业务技能。班组每季度实施岗位测评，综合评定岗位等级，同时进行增减星滚动评定，按照星级进行绩效工资分配。我们设定了四星、三星和二星共3个等级，四星级列车员月度岗效工资上浮50元，三星级上浮30元，二星级月度岗效工资不变。考核采取“双项考核、单项否决”方式，按百分制计算，其中绩效占70%、技能占30%。 r&}fn"H!
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二、弘扬列车文化，激发打造精品列车的内在活力 IaE};8a 8
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我们积极开展列车文化建设，从提高职工综合素质入手，加强全员素质教育和综合技能培训，把列车班组建成精神文明建设的“课堂”和培养“四有”职工队伍的“熔炉”，成为展示良好服务的窗口。 +<:p`%
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1．坚持理念引导，精心打造“文化列车”。一是培育服务文化理念。在发动职工进行理念征集的基础上，归纳、提炼了“旅客至上、服务至诚”的核心理念及八项基础理念，形成了班组服务文化理念体系。其中，包括“与时俱进、以人为本”的管理理念，“诚心服务、奉献社会”的价值理念，“有诺必践、违诺必纠”的纪律理念，“落实标准、优化细节”的责任理念，“旅客满意是最高标准”的质量理念，“优质服务是最好营销”的效益理念，“车票是请柬、旅客是亲人”的道德理念，“优质服务、打造品牌”的追求理念。二是改善服务软环境。结合徐州地区的文化特色，在列车上制作了以宣传“彭汉”文化为主题的一车一景彭汉文化图片画廊，使旅客在乘车中就得以了解徐州的历史文化。在列车环境上刻意求新，形成了我们自己特有的风景。同时，注重提高列车综合功能，坚持发挥列车广播作用，做到安全宣传与旅行导游、文明传播与文化娱乐相结合，导向性和针对性、时效性和艺术性相结合。三是提升服务档次。我们在提高服务艺术上狠下功夫，坚持卧具折叠营房化，做到棱角分明、面平竖直，形成“豆腐块”，全列规范统一；坚持窗帘折花艺术化，单程变花样，点缀车内环境；软卧包厢内根据季节选择花种，烘托服务的氛围。 |F<U;xV$p
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2．加强思想教育，培育“四有”职工队伍。以抓好班组日常政治学习为切入点，按月对班组政治学习的内容作出具体安排，坚持学习内容的系统性和阶段性相结合，贴近客运生产和职工思想实际，真正让职工学有所得，不断增强理论素养。为了强化职工的纪律性和珍惜岗位的意识，班组在年初组织休班职工到徐州劳务市场进行求职演练，让职工体验市场竞争的激烈，增强做好本职工作的压力感和紧迫感。组织职工到嘉利国际大酒店、迎宾馆等星级宾馆，学习宾馆化的服务技巧；到徐州工程兵学院，亲身感受他们吃苦耐劳的作风；广泛开展“我们的服务离旅客的需求有多远”的大讨论，组织职工进行提高服务质量的自我教育，让职工在新旧理念的对比碰撞中实现认知的飞跃。 Ec_
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3．强化技能培训，确保岗位一专多能。坚持趟车学习制度，做到趟学一题、每月一考，对职工学习考核情况与个人收入挂钩。坚持脱产轮训制，按照段和车队的要求，组织全体职工分期分批进行了为期十天的全封闭脱产轮训，通过聘请徐州旅游学校的教员及各种专业人才讲授礼仪、英语、哑语、普通话和医疗常识等知识，使乘务员的服务技能有了明显提高。 $>/J8iB
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三、树立“三尽”服务理念，做好“三化”服务 %'\D _W&
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以开展“双达标”和“树标塑形”活动为载体，树立“尽心尽力、尽职尽责、尽善尽美”的“三尽”服务理念，推行人性化、个性化、理性化的“三化”服务方式，不断丰富车队“为人民服务不掺假”的服务内涵。 qT qvEa^X`
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所谓“三尽”，一是尽心尽力提升全员素质。不断提高全员的业务、技能，既是做好基本服务的要求，也是坚持服务创新的前提。为此，班组组织人员参加车队的“特色培训”，根据每一名职工的个体差异采取针对性和层次性的培训，打破了以往的大家盲目一起学、盲目一起练的“大锅饭”培训模式。通过每周三个学时的基础礼仪、外语等培训，以及定期安排“换位思考讨论、旅客需求判断讨论”，使全员整体素质有了较大提高。二是尽职尽责倡导用心服务。班组积极引导、激励乘务员用心服务，不断创新。如职工在乘务工作中自主创新了新的为旅客服务的方法，班组及时将此“服务法”报到车队，参加季度创新服务擂台赛。并将服务创新与乘务员星级评比、服务明星评比、年终评先等相结合，从机制上调动乘务员服务创新的积极性，涌现了一批服务创新明星，带动了班组整体服务水平的提高。三是尽善尽美追求服务无止境。班组根据旅客需求创新推出了列车“阳光之旅”，为旅客提供阳光般温馨、阳光般热情的服务，用和蔼、和畅的态度与旅客建立亲切、亲善的服务关系，用体贴、关怀的态度，让旅客从服务过程中得到怡悦的精神享受。记住旅客的姓名与喜好，在该旅客下次乘车时，像朋友一样对其称呼，是“阳光之旅”的一个独特服务项目。在服务中，我们要求乘务员坚持做到：见到旅客先问候、观察旅客懂需求、提供服务表真情、重点照顾胜亲人。我们还主动为“老幼病残孕”旅客优先提供舒适铺位、提供送站服务、提供旅行必需品，提醒重点旅客按时服药，提醒旅客清点行李等。 dcU|y%k%
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在深化“三尽”服务理念的基础上，积极围绕“旅客最需要什么”进行服务创新调研攻关，推出更具深度的“三化”服务。一是从满足旅客的需求出发，推行让服务充满人情味的人性化服务。在每节车厢设立便民包，装有旅客常用的鞋油、针线包等小物品；卧铺车为旅客准备了洗脚盆，解决旅客洗脚难的问题；软卧车为旅客提供天气信息，向旅客预报天气变化趋势；增设爱婴护幼专用备品，为婴幼儿提供小枕头、小棉被等。同时，列车开办了时事热线、旅客点歌、猜谜语、开心一刻、生活指南、人在旅途等融知识性与趣味性于一体的广播节目，增强旅行生活的趣味性。二是从不同旅客的特点出发，推行充分体现服务针对性的个性化服务。与乘警配合，为出差旅客提供贵重物品安全保管服务；遇有新婚旅客和过生日的旅客时提供免费点歌服务，并由列车长到座祝贺；制作便民服务卡，提供北京站旅游景点、各大医院、大专院校所在地乘车线路指示图；针对部分旅客进京求医问药的需求，建立车递药品（物品）的流动驿站。三是以真诚赢得旅客信任，推行以理智赢得旅客理解的理性化服务。站在旅客的角度考虑问题，把“旅客永远是对的”作为服务信条，以理解、尊重的态度纠正个别旅客的不文明行为。旅客不接受，自己受委屈时，换位思考，责己恕人，有理让三分，有效防止和化解、消除矛盾，维护铁路良好的服务形象。
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