列车有终点 服务无止境
◎口述/周绚 整理/徐晨 过云松
今年年初，2023 年度上海市社会主义精神文明好人好事提名奖正式发布，我和团队助力残疾旅客顺利出行，榜上有名。500余面锦旗，十多万封感谢信是社会各界和广大旅客对我们工作的充分认可。
作为一名工作10多年的“老铁路”，我知道，客运服务看似简单，要做好却不是一件容易的事。面对来自五湖四海的旅客，如何让他们走得顺、走得好，是我们必须要答好的答卷。
上海虹桥站是华东地区重要的铁路客运枢纽，是上海社会主义现代化国际大都市的重要陆上门户，每天有超过700趟列车进出。10余年来，我边学习、边摸索、边总结，在了解旅客最需要什么、最常问什么的基础上，制作了集购票方式、周边交通、信息资讯、遗失物品查找等于一体的“七色服务卡”，在解答旅客问询时顺手递上一张，帮助旅客快速理解、记忆。
一次，一位老奶奶来到“心尚”雷锋服务站寻求帮助，她想给外孙一个惊喜，没承想在偌大的候车厅里迷了路，连车票都没买成功。了解情况后，我就推着轮椅，带着老奶奶在候车室内转了一圈，介绍购票进站方法，帮她注册了12306账号，并将账号密码记在一张便签纸上，连同“七色服务卡”一起给了她。她将8张颜色各异的纸片像扑克牌一样展开，笑得合不拢嘴。
像这样的故事，每天都在虹桥站上演，特别是对于一些“老客户”。我们还会建立重点旅客信息档案，组建微信群，对口联系帮助。来自安徽全椒县的任芬现在已经和我成为了无话不谈的好朋友，每年春节我还会给她寄一些福字、春联、生肖玩偶等小礼品，从未间断。今年春节，我们额外从家里拿出一些蒸汽眼罩、连裤袜等生活用品，一起打包送给了任芬。她收到礼物后给我发了微信：“你们每个人为我做一点点，做了这么多年，这些可能在你们看来是不足挂齿的小事，但对我来说就是在救我的命啊！”看到此言，我当时差点哭出来。
还记得第一次见任芬时，她完全不能自理，坐在轮椅上，整个人精神状态很差。和她母亲聊天我得知，她同时患有多种罕见疾病。医生曾对她说，你的生存概率只有20%。我就想办法安慰她，并和她约定：“等你站起来不用轮椅了，我带着你在虹桥站跑。”7年来，她为来沪求医到访“心尚”40多次，每次我都陪她说说话、聊聊天，给她加油打气。终于有一天，任芬在复诊后告诉我：“20%的存活率被我逮着了，过几年我或许可以站起来了。”
任芬自强不息的精神，也深深感动了我，也让我意识到，服务无止境，只有不断提升服务能力，才能跟上时代发展步伐。
近年来，我发挥虹桥交通枢纽的优势，主动与机场、地铁站、出租车公司对接，联合进行“码上预约”“联程接续”，助人助到底、帮人帮到家。不断延伸服务“触角”，在售票处、进站口等处设置“客服专员”“银发服务慢窗口”，为老年、脱网旅客提供人工现金办票、优先进站等“一站式”便捷服务，打通品质服务的“最后一公里”。
常年服务重点旅客，经常会碰到突发事件。为此，我考取了红十字救护证，多次参与重大事件应急演练，关键时刻顶得上、冲得出，成为我工作的本能。2020年7月的一天，我在吃午饭时，对讲机里突然传来呼叫声：“爱心有吗？爱心医生抓紧来18B检票口，有旅客晕倒了。”我立刻放下筷子，叫上驻站医生，拎起药箱便跑向现场。途中，值班员在对讲机里忽然喊道：“没心跳了，没心跳了。”听到此话，我立即转身跑向服务台，抄起除颤仪，赶到现场一看，一位男青年倒地不起。在医生的诊断建议下，我迅速拆开除颤仪，将电极片贴在旅客胸部位置，先对男青年进行心肺复苏救治，当听到机器下达指令：“可以开始除颤。”我立即呼喊疏散周边人群，并按下按钮，心里不停地祈祷：一定能救回来，一定能救回来。1次不行2次，2次不行3次、4次。经过10多分钟的不懈努力，男青年终于恢复了呼吸和心跳。我长长舒了一口气，悬着的心终于落下来。如今，在我和姐妹们的倡议下，上海虹桥站内已配备8台除颤仪，枢纽地区旅客急救网织得更密了。
做了这么多年客运服务工作，唯一的遗憾就是没能好好陪伴家人。每逢节假日或客流高峰，我都没办法按时回家。一次，不满10岁的女儿突然问我：“妈妈，你的工作到底是干什么的呀？为什么每次放假我都见不到你？”我笑着回答她“妈妈的工作就是帮助需要帮助的人”，女儿歪着脑袋若有所思的问：“妈妈，那你就是雷锋吗？”我笑着把她抱在怀里。自此，她每每在学校里帮助别人，也会自豪地来向我“炫耀”她学雷锋的精彩故事。
在“心尚”，每一天都会发生令人难忘的故事，我们前行的脚印，因汗水的结晶而闪亮；我们普通的工作，因劳动的成就而精彩；我们平凡的岗位，因筑梦的奋斗而伟大。我和姐妹们将继续扎根铁路，用精细、精致和温情的服务，绣出国际化大都市窗口最为绚丽的窗花，在勇当服务和支撑中国式现代化建设“火车头”的新征程上贡献自己的一份力量。
图1：上海站“心尚”服务工作室周绚
图2：周绚（右）服务重点旅客进车厢
图3：周绚（右）与儿童旅客在车站合影打卡
