在最近举行的上海市政协十四届一次会议上,申能集团旗下上海燃气市北销售有限公司的张畅敏提交了其政协委员生涯中的第一份提案,那是关于如何为上海市退休困难老劳模打造管家式服务网的建议,灵感来自她参与的一项启动两年的为本市退休困难劳模开展上门服务的实事项目,她在提案中呼吁:各街镇、居委及更多负责民生保障服务的企业参与服务网建设,共同关爱、服务退休困难老劳模,为他们提供更快捷、精准的暖心服务。 S=^kR [O"
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上海市劳模、全国五一劳动奖章……扎根燃气窗口16年,张畅敏用她独具亲和力的微笑、细致周到的服务及赋能百姓美好生活的初心,将现代城市燃气服务变得更有温度。2019年,以她名字命名的巾帼创新工作室成立;2022年发展为张畅敏劳模创新工作室,近期又被命名为上海市劳模创新工作室。16名成员均是来自销售服务部及办事处一线窗口的骨干,培养出周晓瑜、曹青、李佳怡等销售冠军和服务明星。工作室的辐射效应,在更多班组中开花结果,成为公司服务创新、品牌建设和人才培养的重要基地。 |jhu
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民生服务怎么改变客户眼里“朝南坐”的老印象?工作室持续创新“三不”工作法,从“对客户的疑问,不说不知道;对资料的短缺,不说不能办;对他人的困难,不说我不管”,逐渐发展成“满足客户需求,不说我不知道;关注用气安全,不说我不管;延展窗口服务,不说我不办”。“不说不”的服务内涵、外延都在不断扩大,服务燃气客户的最后一公里也缩短了。如今该工作法已被列入最新版《燃气服务规范标准》,推广至上海燃气行业内执行。 \Ctl(uj
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在工作室的平台上,传统服务的创新“蓝焰”不断被点燃,她们运用PDCA质量管理方法,改善和优化工作流程,形成“3+3”业务受理时限标准,即“3分钟与客户沟通交谈,3分钟办结业务”;推出“接待客户16式”,让涉及客户的16个服务接触点,点点相通、环环相扣;延伸服务三部曲,更是用定制服务俘获了大批燃气客户的心。一系列创新与实践,孕育出雏菊文化,在每个成员中向阳而开。“雏菊就像我们面对客户的笑脸,阳光、可亲、温暖。”张畅敏说。服务大厅洋溢着宾至如归的感觉,各种便民服务金点子不断涌现。 UVUoXv)N
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气连万家,创新不止。正因为心里装着客户,所以工作室总能在传统燃气服务里找到创新服务的新“燃点”。2020年,针对杨鑫业务窗口新装业务受理量高、客户安装存在疑难问题多的情况,张畅敏带领团队设立课题《减少杨鑫窗口新装疑难卡存量30%》,月均疑难卡的数量较上年平均减少42.6%,客户满意度大大提升。2021年团队将目光瞄准工作难点《提高杨鑫窗口延伸服务开单率》。她们从提高客户安全用气出发,将保险投保业务向其他业务延伸,延伸服务的开单率从原本几乎为0提升到30%左右。2021年办事处实现收入676.9万元,取得民用办事处第一的佳绩。 eKv{N\E
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“传统服务想擦出创新的火花,关键还是要沉到一线,了解客户的需求,倾听他们的心声。”张畅敏打算带领团队定期到各大服务窗口蹲点,撰写“调研报告”,不断优化服务流程。而她也在思考:怎样让雏菊文化在更多班组里“开枝散叶”,培育更多服务明星、销售新星;如何复制推广优质服务,为企业创造更大价值,如拍摄业务教学视频,让新人更快上手;统一员工规范操作方式,让所有客户都能获得统一的高质量服务;试行“我约客户”为“客户约我”,尝试“点名式”接待与安装业务,开展业务比武,在实践中提升综合能力,让雏菊文化焕发新动力。张畅敏是市朗诵协会的会员,她还打算开设发声培训课,让更多好声音“声”入人心,以悦耳舒适的交流来提升客户的好感度。 oNFvRb2Rd
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文/王慧 n#dvBK0M
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