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主题 : 电力思考:营业厅将成为优质服务的最前沿
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楼主 发表于: 2018-02-20  

电力思考:营业厅将成为优质服务的最前沿

记得是2013年左右的时候,供电公司开始推广“低压集抄”。低压集抄这个名词在当时可谓是新鲜事物,而现在随着低压集抄的普及,就连门口卖冰棍的老太太都能跟你讲讲它的原理。
从本质上讲,低压集抄是全面取消电费走收的第一步。它的出现解决了很多问题,例如人工抄表。这就节省了大量的人力物力,也更加准确、便捷。但是智能表对电流、电压等要素的要求偏高,很多小问题都会成为导致智能表不能正常工作的诱因。但是这个问题一直在摸索和解决的过程中,从来没有人愿意放弃攻克这个难题。
近年来,随着费控智能表的大力推广,用电客户逐步由“先用电后交费”转变为“先交费后用电”。这样解决的问题更多,例如避免电费拖欠。这样就直接省略了缴费通知的环节,也节省了大量的人力物力,因为用户会自己主动去了解自己的用电情况和缴费时限。
供电公司一直强调自己的社会责任,这种责任主要体现在服务上。我们多年来坚持的“你用电 我用心”这个口号就是我们做好优质服务工作的决心的最好的体现。
但是,一旦全面取消了电费走收,那么用户与供电公司直接接触的机会基本上会变成“0”。多种缴费方式让用户缴费时不用见到供电公司的服务人员,他所面对的是支付宝、电e宝、掌上电力、彩虹营业厅等冷冰冰的毫无感情可言的软件,不同于以往面带微笑的服务人员;坚强电网,绝不会轻易出现问题,所以用户也基本上不会出现报修,更不会出现投诉;就本地而言,很多独居老人,会到营业厅去小坐一会,或者跟台区经理交流,弥补子女远离的这种感情缺失。供电公司基层人员在一块上做法很好,愿意在工作之余倾听,这种做法也是供电公司一线人员深受好评的原因之一(但是这只能算是一个个例)。
按照这样的趋势,用户在以后出现了用电问题,那么他的选择主要有以下几种:通过网络提出诉求、拨打服务热线、拨打当地供电公司的服务电话、拨打台区经理的服务电话、到营业厅提出诉求。
按照当下的工作流程,任何现场工作都是需要系统接受和系统派工的,所以用户能够选择的方式更加局限。所以,如果95598服务热线不能正确引导用户,将会对基层工作造成巨大的影响。同样的道理,如果当地供电公司的电话接听人员不能端正态度,也会影响品牌形象。这样的情况基于我们常常会选择“有事情,当面说,更清楚”这样的大众逻辑。
那么,营业厅的压力会陡升(当然,这只是一种推测)。营业厅的服务人员接待的用户数量、流量将比以往多出很多。他们需要面对的用户也是千姿百态、千奇百怪。营业厅人员的状态将会在潜意识中成为用户感官认知的供电公司的第一印象,精神或者颓废,邋遢或者整洁,等等。同时,故障报修、用电咨询、业务办理(除非取消营业厅才不需要线下办理业务)等等业务,都将通过营业厅进行中转。营业厅人员的工作将成为优质服务的直接表现,营业厅将成为优质服务的最前沿。
说到这里,其实不是在为营业厅担忧。就我们公司而言,营业厅一直都是“努力超越 追求卓越”的最好榜样。当然,这绝不是质疑什么,而是希望通过一些方法尽可能消除可能出现的bug,使得各项工作更加顺畅。
例如作为辅助,应该强化台区经理制度,提高台区经理素质,形成主动服务的习惯,把所有的问题消除在发生之前。
“服务”归根到底,还是人与人的交流到底,品牌不能因为交流的缺失淡化,而是要继续加强。当然,这个问题的解决需要大家共同思考。
图片:营销部客户服务中心营业厅员工,立足本职岗位,认真履职尽责.jpg
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沙发 发表于: 2018-02-20  
  
敬业心离线
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板凳 发表于: 2018-02-20  
感谢老师供稿,需要看准栏目投稿
敬业心
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地板 发表于: 2018-02-22  
回 2楼(敬业心) 的帖子
不好意思,给您添麻烦了。有时候有的栏目总是把握不太准,还请您多指教。
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地下室 发表于: 2018-02-22  
回 1楼(煤缘) 的帖子
你好,感谢。
敬业心离线
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5楼 发表于: 2018-02-24  
回 4楼(辛孝如水) 的帖子
没事的
敬业心
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谢谢,别忘了来看看都是谁回帖哦?
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正确答案:余梦伦
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